Introducción
La calidad en la atención de los usuarios del seguro popular es un problema de gran interés, ya que la percepción que tengan estos en un factor importante para la resolución de problemas en este programa. Las causas de esto se dividen en la accesibilidad al servicio, que se considera es lo más referenciado por los usuarios; los materiales y el proceso de atención. Se considera importante determinar cuáles de estos factores son los percibidos por los usuarios como determinantes para establecer la calidad en el servicio recibido, y de esta manera la satisfacción del paciente sea mayor.
La principal consecuencia de la calidad de la atención de los usuarios del Seguro Popular es la satisfacción de los mismos, esta que es determinada por la propia percepción del trato recibido. Otras consecuencias que se pueden mencionar es la efectividad en el servicio médico, ya que el tratamiento puede no ser oportuno para la enfermedad, o por un mal diagnóstico, así como un mal seguimiento para la enfermedad.
Uno de los cuestionamientos que nos condujo a hacer esta investigación es sí ¿La calidad en la prestación de los servicios por parte del seguro popular es satisfactoria para los usuarios?
Satisfacción de usuarios y calidad
Según el diccionario de la Real Academia Española se define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.[i]
La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.[ii]
En términos sencillos podemos definir la calidad como:
· Hacer lo correcto, en forma correcta · A tiempo, todo el tiempo· Desde la primera vez· Mejorando siempre· Innovando siempre y
· Siempre satisfaciendo a nuestros clientes[iii]
La calidad tiene varias dimensiones, la humana, del entorno y la técnica y esta la podemos medir de diversas maneras, como la satisfacción del usuario, accesibilidad, eficacia, eficiencia, etc.
Para analizar la calidad se realiza desde un punto sistémico, tomando esto como un sistema de la siguiente:
Para la entrada se analizan todos los insumos, hablando de recursos Humanos, financieros, tecnológicos y técnicos. Durante el proceso se evalúan todas las acciones y transformación para brindar y/u ofrecer un servicio o producto y en el resultado se mide a través de diversos índices de calidad.
La calidad en salud se puede determinar de diversas maneras de entre las que se consideran de mayor relevancia se encuentra la calidad percibida por el usuario del servicio de salud, la calidad técnica que es la brindada por el profesional de la salud y la calidad en base a los recursos.
La calidad en la satisfacción de los usuarios de los servicios de salud es referida como buena cuando reciben un buen trato personal y sienten una mejoría en su salud; o mala cuando tienen que sufrir largos tiempos de espera, deficiencia de acciones de revisión y diagnóstico.
Recordando que la calidad se analiza desde un visto sistemático (estructura o entradas, proceso y resultado).
- estructura: suficiencia de materiales, organización de horarios, citas y fichas.
- Proceso: contenido de la atención (revisión y diagnóstico), relación interpersonal.
- Resultado: cambios en la salud y efecto del medicamento.
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas.
La definición de calidad es la satisfacción plena del cliente o usuario de un producto o servicio.
El servicio consta de dos partes principales:
- 1. Sistema: es el conjunto de elementos objetivos: conocimientos técnicos, normas, políticas, procedimientos, organización e interacciones de elementos materiales y humanos.
- 2. Atención: es el conjunto de atributos que las personas deciden dar o no a su desempeño en el trabajo fincados en actitudes y deseos o motivaciones del ser humano, es difícil de medir.
Por lo tanto, producir la satisfacción a los usuarios, a partir de la aplicación de los sistemas y el suministro de la atención, acordes a la calidad de diseño, es el objetivo del servicio.
El servicio al cliente es parte de la calidad, una vez que se concibe y se agrega el producto, y este último se amplía por la anexión del servicio. El servicio al cliente es satisfacer al consumidor que adquiere algo, por todos los medios posibles, así que se debe ofrecer:
a) Todas las satisfacciones (explicaciones de funcionamiento, todas las opciones de utilización) que sean posibles en función del bien adquirido sin limitación anticipada de la duración de esa función.
b) Tantas facilidades como sea posible para que el cliente adquiera el bien ofrecido.
La satisfacción del usuario es elemento fundamental de la noción del servicio al cliente. Sin embargo, la satisfacción del consumidor depende de un gran número de factores objetivos y subjetivos, pues como ya se dijo, la intangibilidad es una característica del servicio.[iv]
Seguro Popular
El Sistema de Protección Social en Salud, mejor conocido como Seguro Popular, es el mecanismo por el cual el Estado garantizará el acceso efectivo, oportuno, de calidad, sin desembolso al momento de su utilización y sin discriminación a los servicios médico-quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios que satisfagan de manera integral las necesidades de salud.
El Seguro Popular fue creado para brindar protección financiera a la población no derechohabiente, mediante un esquema de aseguramiento de salud, público y voluntario, a través de la consolidación de recursos provenientes de diversas fuentes, a fin de financiar el costo de los servicios de salud para la población que lo requiera.
El Seguro Popular es coordinado por el Gobierno Federal, a través de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (CNPSS) y operado por los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (REPSS), con el apoyo de los servicios Estatales de Salud.
La Comisión Nacional de Protección Social en Salud es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud (SS) con autonomía técnica, administrativa y operativa que se encarga principalmente de establecer las medidas y acciones para la debida tutela de los derechos de los beneficiarios del Sistema; administrar los recursos financieros para el desarrollo de programas de salud, así como los que son transferidos a los estados y al Distrito Federal; y promover y coordinar las acciones de los REPSS y evaluar su desempeño.[v]
El trabajo analítico generador de evidencias para sustentar un cambio estructural de nuestro sistema de salud, inició en 1999. La reforma contenida en la Ley General de Salud (LGS) se aprobó en 2003 y el 1° de enero de 2004 entra en vigor el esquema de seguridad universal denominado Sistema de Protección Social en Salud (comúnmente identificado como Seguro Popular) para ofrecer, por primera vez en la historia del país, acceso igualitario de un aseguramiento médico público a la población no asalariada.
El Seguro Popular es el sistema de salud más grande que existe en el país, su cobertura médica, desde 2002 a la fecha, se ha triplicado, contribuyendo así al desarrollo social del país en el momento que garantiza la equidad del acceso a la atención médica y evitar así que las familias pierdan su patrimonio al enfrentar una contingencia de salud.[vi]
Tras la operación del “Seguro Popular de Salud” en cinco Entidades Federativas (Aguascalientes, Campeche, Colima, Jalisco y Tabasco) como prueba piloto; el Poder Ejecutivo envió al Congreso de la Unión, en noviembre de 2002, una iniciativa de reforma a la Ley General de Salud (LGS), publicada en el Diario Oficial de la Federación en mayo de 2003, misma que entró en vigor en 2004. Esta reforma puntualiza los lineamientos para incorporar gradualmente a todos los mexicanos que por su situación social o laboral no son derechohabientes de alguna institución de seguridad social, ofreciendo por primera vez en la historia del país, acceso igualitario de un aseguramiento médico público a la población no asalariada.[vii]
Los objetivos por los que el Seguro Popular sigue trabajando son:
· Ofrecer a los mexicanos que carecen de algún tipo de seguridad social acceso a servicios de salud, mediante un esquema de aseguramiento sin desembolso al momento de su utilización, con trato digno y de calidad que favorezca la igualdad social en materia de salud.
· Mejorar las condiciones de salud de los mexicanos.
· Abatir las desigualdades en salud.
· Optimizar la capacidad de respuesta de los servicios públicos.
· Asegurar justicia en el financiamiento en materia de salud.
· Fortalecer el sistema de salud que hay en México, sobre todo en instituciones públicas.
· Fomentar en el Estado una cultura de protección social en salud, propiciando una sociedad sana, justa y desarrollada.
· Disminuir significativamente los gastos que por salud realizan las familias para así mejorar su calidad de vida.
Una vez alcanzada la garantía del acceso a la salud, el siguiente paso es lograr una población más sana, capaz de contribuir de mejor forma al desarrollo social y económico del país; porque no existe economía en el mundo capaz de enfrentar los costos que supone una población enferma.[viii]
Servicios del Seguro Popular
Un punto clave para la satisfacción de los usuarios es el cumplimiento de los servicios que ofrece el programa. Estos se encuentran contenidos en el Catálogo Universal de Servicios de Salud (CAUSES). El total de intervenciones de salud del Catálogo es de 285, que incluyen de forma explícita y pormenorizada una cobertura de 1,534 enfermedades.
Las intervenciones se encuentran clasificadas en 6 grupos mismos que abarcan los siguientes aspectos: (Salud Pública, Atención Ambulatoria, Consulta de Especialidad, Odontología, Atención en Urgencias, Atención en Hospitalización). De igual forma existe el Seguro Médico Siglo XXl, que es un programa mediante el cual se promueve la atención preventiva y la detección temprana de enfermedad y daños a la salud de los niños mexicanos menores de 5 años que no sean derechohabientes de ninguna otra institución de servicios de salud. Ofrece servicios médicos con los que se puede evitar enfermedades, y discapacidades en los niños desde el momento de su nacimiento. El Seguro Médico Siglo XXl ofrece cobertura de 140 intervenciones.
La Encuesta Nacional en Nutrición y Salud ofrece información que constituye un diagnóstico actualizado de las condiciones de salud de los mexicanos, así como sobre la respuesta del sistema de salud a estas condiciones, y los resultados alcanzados.[ix] En sus resultados del 2012 muestra la siguiente situación del sistema de Salud en particular en el estado de Guanajuato, haciendo mayor referencia a los hospitales de la secretaria de Salud. La mayor parte de los usuarios de servicios ambulatorios de Guanajuato (40.1%) fue atendida por los servicios médicos privados y por la Secretaría de Salud (SSa) (36.1%). [x]
La utilización de servicios hospitalarios fue del 46.5% del total de la población que utilizó hospitales de la Secretaria de Salud.[xi] El 78.6% de los pacientes que se atendieron en las unidades de la Secretaría de Salud recibió todos los medicamentos recetados. Del total de los pacientes atendidos en los centros de salud u hospitales de la SSa, 12.8% obtuvo sólo alguno de los medicamentos prescritos o no recibió ninguno y el resto de los usuarios (8.6%) consiguió los medicamentos fuera de las unidades de la Secretaría de Salud.[xii]
La evaluación de la calidad de la atención es un elemento fundamental para conocer el desempeño de los servicios de salud y es una valiosa herramienta en la toma de decisiones dirigidas a la mejora de los mismos. Uno de los indicadores centrales para su medición en la dimensión interpersonal es la percepción que los usuarios expresan sobre el grado de satisfacción en la calidad de la atención recibida y también sobre la mejoría en su estado de salud posterior a la utilización del servicio. El conocimiento de estos aspectos permite identificar las expectativas de las personas al demandar un servicio de salud, sus experiencias al recibirlo, los problemas surgidos durante el proceso y la satisfacción con la atención brindada. Es por ello que en la atención ambulatoria, ámbito de primer contacto entre usuarios y proveedores, el análisis de la calidad de atención, desde la perspectiva de la dimensión humana, es crítico para la definición de las acciones que aseguren una respuesta integral de los servicios de salud mediante el trato apropiado a los usuarios.
- Tiempo de espera: El tiempo de espera se define como el promedio de minutos que transcurren entre el momento en que el usuario llega a la unidad de atención y el momento en que recibe la consulta. El promedio de tiempo de espera para que el usuario sea atendido en los servicios curativos del estado de Guanajuato fue de 61.9 minutos. La SS presentó el promedio más largo de espera, con 97.8 minutos y mediana de 60.0 minutos.[xiii]
- Percepción de mejoría en salud después de haber recibido atención ambulatoria: Sobre la percepción de mejoría en salud después de haber recibido atención ambulatoria, la mayoría de la población encuestada en Guanajuato (78.8%) consideró que su salud efectivamente había mejorado con la atención que recibió, y 21.2% no percibió mejoría alguna. Los servicios de la SSa se reportan con un nivel de mejoría de la salud percibida por los usuarios de 80.9%.[xiv]
- Percepción de la calidad de la atención ambulatoria: Del total de personas que en Guanajuato recibieron atención ambulatoria en salud, 84.2% percibió la calidad de la atención como “muy buena y buena”. La percepción de la calidad de la atención como “muy buena y buena” fue menor en los usuarios de los servicios de la SSa (81.7%)[xv]
Satisfacción de usuarios en sistema de salud en México
Desde el primer año de operación del programa, se llevaron a cabo evaluaciones para identificar el nivel de reducción del gasto de bolsillo y los niveles de satisfacción de la población con el programa. Las evaluaciones también se llevaron a cabo para monitorear el proceso de operación del programa en estados seleccionados incluyendo actividades como promoción, afiliación, provisión de servicios y acceso a medicamentos. [xvi]
Evaluar la calidad de la atención desde la perspectiva del usuario es cada vez más común. A partir de ello, es posible obtener del entrevistado un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la organización otorgante de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas. Este método representa una de las formas más rápidas para evaluar aspectos de la calidad de los servicios y ofrece beneficios a un costo relativamente bajo. Por ejemplo, es posible formular preguntas con el fin de llevar a cabo estudios de mercado acerca de innovaciones en los servicios de salud, identificar oportunamente a pacientes de alto riesgo, tener mayor control en la planeación de los servicios, identificar las quejas de los pacientes descontentos y, además, minimizar los daños a la organización, como es el caso de las demandas legales. Asimismo, es posible documentar los diferentes niveles de desempeño laboral y facilitar la evaluación, de tal forma que contribuya a la mejoría en la calidad de la atención mediante el establecimiento de estándares de desempeño, esto a pesar de la existencia de dudas sobre la capacidad que tiene el usuario para hacer juicios de valor sobre los aspectos técnicos de la atención. [xvii]
El análisis de la satisfacción de los usuarios, vista como un indicador de la dimensión de resultado, a partir del cual se puede obtener la opinión acerca de los aspectos de la estructura (comodidades, instalaciones físicas, organización), el proceso (procedimientos y acciones realizadas en la consulta) y el resultado (cambios en el estado de salud y la percepción general de la atención recibida). También se puede obtener información sobre aquellas características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del usuario para obtener atención (accesibilidad). En ocasiones, la accesibilidad se traslapa conceptualmente con la definición de calidad, ya que aquélla abarca fenómenos que tienen repercusiones directas en la atención, como son los tiempos de espera, los horarios del servicio o los costos de la misma, que en conjunto se consideran como características de la accesibilidad a las organizaciones. [xviii] (ver tabla 1)
Tabla 1. Resumen de artículos relacionados con satisfacción del usuario
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Autor |
Titulo |
Objetivo |
Resultados importantes |
Referencia |
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Teresita de J. Ramírez-Sánchez, Lic. en Enf., M.S.P., M. en C. et al |
Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. |
Describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios de salud en México y analizar su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria. |
Se encontró que 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Los que utilizaron servicios de seguridad social perciben 2.6 veces más frecuentemente mala calidad de atención que los que acudieron a servicios privados. Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largos tiempos de espera (11.8%). |
Teresita de J. Ramírez-Sánchez, Lic. en Enf., M.S.P., M. en C., Patricia Nájera-Aguilar, Lic. en Geogr., M. en Geogr., Gustavo Nigenda-López, Biól., M. en Antrop., Ph.D.. (enero-febrero de 1998). Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud en México: perspectiva de los usuarios. Salud Pública de México, Vol. 40. Núm. 1, 10. |
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Rosa María Ortiz Espinosa, Sergio Muñoz Juárez, Erick Torres Carreño |
Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de hidalgo, México |
Dentro de las medidas de evaluación de la calidad se encuentran las evaluaciones del usuario y del desempeño. La satisfacción del usuario constituye una de las variables más importantes en dicha evaluación. El objetivo del presente trabajo es evaluar la satisfacción del usuario de los servicios institucionales del sector salud, a través de su opinión. |
La insatisfacción fue del 15,06%. La percepción de mala calidad asociada con la insatisfacción fue 10,8% (p<0,05). El 18,5% refirió insatisfacción y deseo de no regresar a solicitar atención al mismo hospital, de éstos el 65% se asoció con mala calidad (p<0,05). La insatisfacción se asocia con omisiones de información sobre su padecimiento Odds ratio 1,87 IC 95% 1,59-2,26), actitud poco amable del médico (Odds ratio 3,36 IC 95% 2,82 -3,74) trámite de consulta complicado (Odds ratio 2,49; IC 95%: 2,11-5,41), percepción de mala de la calidad (Odds ratio 4,16; IC95% 3,6-4,8), ser usuario subsecuente (Odds ratio 1,53; IC95% 1,19-1,92), ausencia de baño en la sala de espera (Odds ratio 2,37; IC 95% 2,05-2,74). |
Rosa María Ortiz Espinosa, Sergio Muñoz Juárez, Erick Torres Carreño. (Julio-Agosto 2004). Satisfacción de los usuarios de 15 hospitales de hidalgo, México. Salud Pública de México, , Vol. 4, 11. |
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Esteban Puentes Rosas, Octavio Gómez Dantésy Francisco Garrido Latorre |
Trato a los usuarios en los serviciospúblicos de salud en México. |
Documentar que las diferencias en el trato recibido por los usuarios de los servicios de salud en México dependen principalmente del proveedor, independientemente de las condiciones socioeconómicas de los usuarios. |
El principal factor que determinó la percepción de los usuarios sobre el trato que recibieron en los servicios de salud en México fue el proveedor. Las instituciones de seguridad social mostraron el peor desempeño, mientras que los servicios del programa destinado a la población rural (IMSS Oportunidades) recibieron las mejores calificaciones. En general, el dominio mejor calificado fue el trato respetuoso, mientras que la menor calificación se asignó a la capacidad de elección del proveedor. Los hombres consideraron haber tenido mejor comunicación que las mujeres, mientras que el trato respetuoso, la comunicación y el apoyo social tuvieron una asociación significativa inversa con respecto al nivel educacional (P<0,05). |
Puentes Rosas E, Gómez Dantés O, Garrido Latorre F. Trato a los usuarios en los servicios públicos desalud en México. Rev Panam Salud Pública. 2006;19(6):394–402. |
Fuente: Propia construida en base a los artículos seleccionados.
Metodología
Tipo y Diseño metodológico
El diseño de estudio de esta investigación es comparativo correlacional, el cual se efectuará entre el hospital Regional General de León y el Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío. Este estudio se planea realizar en el transcurso del verano del 2014, entre los meses de junio agosto del año mencionado.
Limites espacio-tiempo: La presente investigación se llevó a cabo entre los meses de junio 2014– marzo 2015, en la ciudad de León de los Aldama, perteneciente al estado de Guanajuato, en los hospitales pertenecientes a la Secretaria de Salud: El Hospital Regional General de León y El Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío.
Universo de estudio: El universo para el presente estudio comprende todos los pacientes afiliados al Programa del Seguro Popular que acudan al hospital Regional General de León y el Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío.
Objetivo general: Evaluar la satisfacción de los usuarios ante la calidad percibida de la prestación de los servicios que oferta el seguro popular (Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío / Hospital General Regional de León) en el municipio de León Guanajuato.
Objetivos específicos
- 1. Diagnosticar las causas de la calidad recibida de los servicios del seguro popular por los usuarios.
- 2. Determinar la relación entre causa y efecto de los usuarios que reciben prestación de servicios por parte del seguro popular.
- 3. Analizar las causas que determinan la calidad de los servicios del Seguro Popular por parte de los usuarios y tienen relación directa con la satisfacción del mismo.
Ho: La calidad en la prestación del servicio que otorga el seguro popular es satisfactoria.
Ha: La calidad en la prestación del servicio que otorga el seguro popular NO es satisfactoria.
Criterios de inclusión: Usuarios afiliados al programa del Seguro Popular, Usuarios que acudan al hospital Regional General de León y el Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío, Usuarios que llevan seguimiento a un padecimiento en los hospitales mencionados.
Criterios de exclusión: Usuarios afilados por primera vez al Programa del Seguro Popular. Usuarios que acudan por primera vez al Hospital Regional General de León o al Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío.
Criterios de eliminación: Usuarios no afiliados al Programa del Seguro Popular.
Tamaño y selección de la muestra: La muestra se determinó con el programa Epipad 3.0 con un grado de confiabilidad del 95% obteniendo un resultado total de 100 encuestas, las cuáles fueron aplicadas en los hospitales ya mencionados en base a los criterios previamente establecidos.
Variables de estudio: Para esta investigación se utilizaron diversas variables para la determinación de la satisfacción de los usuarios que utilizan en seguro popular en la ciudad de León de los Aldama, Guanajuato. Para la recolección de la información requerida para la investigación se utilizó una encuesta con 30 preguntas, utilizando principalmente escalas de Likert.
Procedimiento: Las técnicas utilizadas para cumplir los objetivos fueron implementadas de manera precisa y detallada para el mejor control del desarrollo de la investigación.
CONSIDERACIONES ÉTICAS Y LEGALES Para la realización de esta investigación primeramente es importante mencionar que la investigación es categorizada como “Sin riesgo” ya que la información recolectada se basa en registros o en las que no se realiza ninguna intervención o modificación de las variables del individuo.
El manejo de solicitudes y peticiones se siguió de la siguiente manera:
Resultados
La población total que se utilizó para plasmar estos resultados es de 95 usuarios del programa del Seguro Popular. Un total de 80 usuarios pertenecen al Hospital Regional General de León y los 15 usuarios restantes al Hospital Regional de Alta Especial del Bajío.
Tabla 2. Edades de usuarios del Seguro Popular
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PROMEDIO EDAD |
MUJHRAEB* |
MUJREG** |
HOMHRAEB*** |
HOMREG**** |
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|
46.9 |
43.5 |
47.8 |
42.1 |
47.8 |
|
|
Desviación Estándar |
13.5 |
17.5 |
12.8 |
16.6 |
12.5 |
* Mujeres Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío;** Mujeres Hospital Regional General de León;*** Hombres Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío; **** Hombres Hospital Regional General de León
El 35.5% de los usuarios del Seguro Popular que acuden se dio cuenta de este programa a través de un familiar o vecino, siendo generalmente igual en el HRGL, en cambio en el HRAEB se mostró una mayoría en el conocimiento por parte del Personal de la SSA.
En relación a la Información de beneficios del SP otorga a la población que no cuenta con prestación social, la opinión de los usuarios que tuvieron acerca del cuestionamiento de cómo fue la información que se le les brindó en el momento de afiliarse al Programa del Seguro Popular, dónde el 66% de los usuarios hicieron referencia que la información fue de buena muy buena. (No se mostró diferencia significante entre HRGL y HRAEB).
Acerca del cuestionamiento sobre si recibieron la carta de Derechos y Obligaciones al momento de afiliarse, el 87.1% de los usuarios respondió que sí, dejando el 12.9% que no recibieron dicha carta por parte del Programa del Seguro Popular (No se encontró diferencia significativa entre ambos hospitales).
Tiempo de espera:
Los tiempos de espera que mostraron en los hospitales de la Secretaria de Salud, se aprecia una enorme diferencia entre los tiempos de espera en ambos hospitales. Dónde en el Hospital Regional General de León (HRGL) el 80.8% tuvo que esperar más de 60 minutos para ser atendidos en sus consultas y sólo el 2.6% espero en promedio menos de 15 minutos; esto contrasta totalmente con el Hospital Regional de Alta Especialidad del Bajío HRAEB dónde el 46.7% de los usuarios sólo esperaron hasta 15 minutos, una diferencia del 44.1 % al HRGL.
Conocimiento de formato de quejas, solicitudes, sugerencias y reconocimientos
Al cuestionar sobre el conocimiento sobre los formatos de quejas, solicitudes, sugerencias y reconocimientos el 21.51% de los usuarios refirieron si conocer el formato y el 78.49% es ajeno el mismo, mencionado que muchos usuarios mencionaron el no conocimiento ya que no lo han necesitado o han requerido llenarlo.
Horario de atención: Sobre los horarios de atención, el 75.27% de los usuarios hace referencia que les parece bien y muy bien; 22.58% hace referencia al mismo como regular mientras que el 2.15% lo considera malo.
Personal que otorga el servicio
Al hacerse referencia sobre cuando han acudido a consulta médica por quien son atendidos, el 98.92% señalo que por un médico y sólo el 1.08 hizo referencia al personal de enfermería.
Explicación del médico sobre la enfermedad y grado de atención.
Estas variables son fundamentales para la calidad de la atención ya que estamos hablando de población que desarrolla actividades en el comercio informal, y en el cuál se puede observar que la atención que reciben es buena.
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Instalaciones de hospital Y Satisfacción con servicios de SP
En ambos hospitales valoraron muy bien las instalaciones, y el gradiente de atención fue satisfactorio en un 63% como se puede ver en los gráficos 6 y 7.
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Por último la Calificación a Médico en consulta fue mejor en el hospital de alta especialidad que en el hospital regional.
Discusión de resultados
El 50% son Diabéticos, el 20% Hipertensos y el resto hipertensos + diabéticos. La diferencia de proporciones muestra una significancia con un valor menor del 0.05 en los usuarios satisfechos que acuden a los servicios del SP en el Hospital General León frente a los del HRAEB. El 84.6% de los usuarios del primer hospital refieren una satisfacción muy buena, comparado con un 66.67%, la calidad de la atención que brinda el departamento de enfermería es mejor en los del segundo hospital. El tiempo de espera es malo (p<0.05), en el primer hospital versus el segundo. El prestador de servicios del HGL resulta tener mayor insatisfacción en cuanto a salario, número de consulta programada, omisión de ser escuchado por la Dirección, y capacitación con una diferencia del 50% en relación al HRAEB. En este estudio podemos coincidir con lo reportado por ENSANUT 2012, y por Teresita de J. Ramírez-Sánchez, et al.; donde reportan en su estudio en 1998 que 81.2% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y 18.8% mala. Los principales motivos que definen la calidad como buena fueron: el trato personal (23.2%) y mejoría en salud (11.9%); en tanto que los motivos de mala calidad aludidos fueron: los largos tiempos de espera (23.7%) y la deficiencia en las acciones de revisión y diagnóstico (11.7%). Para los usuarios, la calidad está representada por las características del proceso de atención (44.8%), del resultado (21.3%), de la estructura (18.0%), y de la accesibilidad (15.7%). Los motivos más importantes por los cuales los usuarios no regresarían al mismo lugar de atención fueron: no lo atendieron bien (18.2%) y los largos tiempos de espera (11.8%). En los hospitales de segundo nivel del donde los procesos de atención son distintos para los usuarios del Seguro Popular estudiados,en esta ocasión, el tiempo de espera de fichas y consultas es elevado, el tiempo de duración de la consulta es mínimo y a pesar de que el seguro popular tiene gran cobertura en el país, sus costos siguen siendo elevados ya que el servicio no cubre totalmente el pago de medicamento, ya que existe la falta del mismo. En el caso de los pacientes que asisten a las unidades se puede ver que en el SPSS está muy igualado conforme al género, pero en cambio en el HRAEB se puede observar que asiste gran cantidad de población femenina y es muy escaso la población masculina asistente.
Según la ENSANUT 2012, el promedio de tiempo de espera para el usuario fuera atendido en el estado de Guanajuato fue de 61.9 minutos. La SSA presento el promedio más largo de espera, con 97.8 minutos y una mediana de 60.0 minutos, seguido del IMSS, con 85.6 minutos. (ENSANUT, 2012). Los servicios privados tuvieron menor tiempo de espera, con un promedio de 20.1 minutos. En el estudio que se realizó se obtuvo un tiempo de espera de atención de 98.7 minutos hasta 237.
Demostrando así que después de 3 años desde el estudio de la ENSANUT no se ha disminuido el tiempo de espera, si no por el contrario a aumentado considerablemente.
La ENSANUT también midió la satisfacción en los servicios ambulatorios en la cual tuvo un 84.2% que lo considero como muy buena. En nuestro caso nuestra satisfacción fue medida por puntaje del 0 al 10, obteniendo una media de 6.6+- 3.
Conclusiones
Con la aplicación de esta evaluación en unidades médicas del HRAEB y Seguro Popular se puede visualizar su fragmentación y segmentación que hace que sus modelos de atención sean muy diferentes y por consecuencia la satisfacción que tiene el usuario acerca de la atención brindada es muy variante. No hay que olvidarse que los Sistemas de Salud tienen de acuerdo a los objetivos del milenio el compromiso de cobertura universal y accesibilidad aun en aquellos más desprotegidos como son los que no cuentan con seguridad social, o un nivel de costo economía alto. Desde la perspectiva del trabajo creemos que es un rubro olvidado ¿De qué enferman y mueren los trabajadores informales? ¿Cómo el sistema de salud de cualquier país atiende a esta población y cómo repercute en el costo de la atención?
A pesar de esos modelos de atención y sus forma operandi muy distinta se puede ver ciertas similitudes esa ciertos errores como la larga espera que se tiene en las salas de espera y que no está ligado al tiempo que se le está brindando en la consulta, así mismo se ve como la gente si ve la limpieza de la infraestructura y varios coinciden en que realmente no es excelente a pesar de ser un hospital. Y hay puntos muy importantes que también se descubrieron el cómo la población es muy diferente siendo dos tipos de unidades médicas diferentes. Este estudio encontró que existe una gran cantidad de mujeres que asisten principalmente a consulta de especialidad, lo que podemos interpretar como control de alguna enfermedad crónica, a diferencia del HGL que atiende igualitariamente la población siendo la misma atendida en hospitalización mostrando el cómo la población está teniendo más complicaciones de sus enfermedades crónicas al no asistir tanto a control. Se observa que existen estrategias de mejora en la calidad de atención pero no así en la satisfacción intrínseca del prestador de servicios.
Agradecimientos
A la Universidad De La Salle Bajío por financiar el proyecto durante la Octava Convocatoria para Investigadores en Consolidación 2014-2015 y al Hospital General y de Alta Especialidad.
Al programa DELFIN por ser parte de la formación de futuros investigadores.
Referencias bibliográficas
[i] http://lema.rae.es/drae/?val=calidad
[ii] Ppts de Miguel Orozco
[iii] Ppts de Miguel Orozco
[iv] González González, Carlos. (1996). Calidad Total. McGraw-Hill Interamericana de México, SA de CV. Pág. 283
[v] Secretaría de Salud. Seguro Popular. 23/06/2014, de Secretaría de Salud Sitio web: http://www.seguro-popular.gob.mx/(2014).
[vi] Secretaría de Salud. (2014). Seguro Popular Guanajuato. de Seguro Popular Guanajuato Sitio web: http://seguropopular.guanajuato.gob.mx/23/06/2014.
[vii] Secretaría de Salud. (2014). Seguro Popular Guanajuato. de Seguro Popular Guanajuato Sitio web: http://seguropopular.guanajuato.gob.mx/23/06/2014.
[viii] Secretaría de Salud. (2014). Seguro Popular Guanajuato. de Seguro Popular Guanajuato Sitio web: http://seguropopular.guanajuato.gob.mx/2014
[x] ENSANUT 2012
[xi] ENSANUT 2012
[xii] ENSANUT 2012
[xiii] ENSANUT 2012
[xiv] ENSANUT 2012
[xv] ENSANUT 2012
[xvi] Articulo 1
[xvii] Articulo 3
[xviii] Articulo 3
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