La empresa multiservicios y la gestión de la seguridad, la higiene y la calidad ambiental en los edificios

Gestionar apropiadamente la Seguridad, la Higiene y la Calidad Ambiental en los edificios es un requisito ineludible en el actual contexto económico y social. Como consecuencia de las exigencias de los usuarios, del progresivo incremento de la normativa aplicable en esta materia, y de la necesidad de optimizar a largo plazo la vida útil de los edificios y las inversiones en activos inmobiliarios, es ineludible hoy en día aplicar con rigor procedimientos que permitan asegurar la apropiada eficiencia en la utilización de métodos y sistemas de gestión, y lograr por esta vía la máxima eficacia en resultados. Gestionar los edificios desde este punto de vista, implica poner en marcha una serie de servicios de carácter pluridisciplinar. Nacida de esta necesidad aparece la empresa de prestación de Multiservicios, creada con el objetivo de diversificar su actividad y de ganar cuota de mercado, y de repercutir al cliente los beneficios de las economías de escala. Pero para que una entidad Multiservicios prospere manteniendo su rentabilidad, su fiabilidad profesional y su prestigio, debe asegurar al mismo tiempo su estabilidad como tal. En este sentido, debe asumir el reto de adaptar su desempeño operativo a la rápida evolución de las tecnologías aplicables a cada uno de los segmentos de servicios que integran su cometido como tal. En síntesis, la proyección estratégica de una empresa Multiservicios ha de basarse forzosamente en la innovación y en la mejora continua, eludiendo toda tentación de incrementar su fondo de comercio recurriendo única y exclusivamente a tácticas comerciales de naturaleza meramente especulativa.
Autor principal: 
Mauricio
Espaliat Canu
Grupo CPL – ITEL – NORTHWARD
España

Introducción

Las personas pasan alrededor del 60% de su vida laboral y doméstica en espacios interiores, lo cual plantea el requisito primordial de garantizar las adecuadas condiciones de calidad ambiental, seguridad, higiene y confort en los inmuebles dentro de los cuales desempeñan sus actividades. Dicha realidad adquiere especial relevancia en el caso de edificios de pública concurrencia y oficinas, en los cuales no solo se han de asegurar condiciones adecuadas a los usuarios que acuden a ellos, sino además a las personas que trabajan en su interior de acuerdo a esquemas de larga permanencia.

La profunda transformación de la dinámica del trabajo (tipo de empresa, ritmo de actividad, requerimientos personales), exige que la gestión de los inmuebles deba enfocarse teniendo en cuenta la interacción ineludible que existe entre las instalaciones, el espacio y la productividad personal de quienes desempeñan sus actividades en este entorno.

La preocupación y la sensibilidad de la sociedad en relación con la seguridad y la prevención de riesgos, generan una creciente demanda de servicios especializados en el ámbito de la Gestión Ambiental e Higiénico Sanitaria de edificios e instalaciones de diversa índole. Esta realidad viene además reforzada por las especiales características del actual contexto económico, que exige optimizar las inversiones implícitas en la construcción y mantenimiento de los activos inmobiliarios, y prolongar al máximo su vida útil.

La adopción de apropiadas herramientas de gestión de edificios se ve además justificada por el elevado coste de los recursos inmobiliarios, patrimonio que integra parte importante del activo en el balance de las empresas, y por el hecho de que el mantenimiento de los inmuebles constituye alrededor del 80% del total del coste de un edificio a lo largo de su vida útil, si ésta se estima en términos de alrededor de 50 años.

Metodología

Llevar a cabo el presente estudio ha tenido como objetivo evaluar las diferentes opciones y herramientas que se están actualmente empleando para gestionar los aspectos que llevan al aseguramiento de las condiciones de seguridad, higiene y calidad ambiental en edificios y dependencias de diferente naturaleza. Junto con ello, se ha intentado contrastar la eficacia que en dicho sentido ofrecen las soluciones técnicas y operativas tradicionales, con aquellas de naturaleza más innovadora, surgidas como resultado del rápido progreso tecnológico y de las opciones y tendencias derivadas de cada uno de los sectores pluridisciplinares comprometidos con este sector específico de la actividad económica.

Se ha pretendido dar al estudio un enfoque objetivo y práctico, basando todo su enfoque de modo exclusivo en la experiencia y en la información obtenida durante muchos años, a lo largo del ejercicio profesional de la prestación se servicios de gestión ambiental e higiénico sanitaria de edificios e instalaciones de diversa naturaleza y condición.

Por lo tanto, los métodos de análisis y evaluación empleados en el estudio han estado integrados de modo exclusivo por la observación crítica de parte de los protocolos y procedimientos de desempeño “in situ” característicos de las técnicas de Mantenimiento Integral, Project Management y Facility Management, sin que haya sido necesario recurrir a planteamientos académicos, ni a los rigurosos imperativos característicos del método científico tradicional.

Resultados

Como consecuencia del análisis detallado del escenario anteriormente descrito, se ha podido apreciar el surgimiento de una opción de gestión que puede conducir a lograr los mejores resultados en materia de calidad ambiental, seguridad e higiene en los edificios, siempre y cuando se adopten con rigor las necesarias medidas técnicas y operativas.

Dicha alternativa adquiere forma en la práctica a través de la organización y del desempeño profesional de las actividades “Multiservicios”.

Conclusiones

La importancia del Mantenimiento de activos inmobiliarios, el auge de las técnicas de Project y Facility Management, junto con el incremento de la demanda de contratación integrada de servicios de gestión integrada de edificios, está provocando el rápido aparecimiento de empresas Multiservicios, enfocadas a la prestación de diversas soluciones de apoyo a los departamentos de gestión y servicios generales. A esta realidad contribuyen igualmente las especiales características del actual contexto mundial, marcado por la imparable tendencia hacia la globalización, y por los imperativos exigidos a la hora dirigir la economía y gestionar las empresas con criterios de sostenibilidad.

La prestación de servicios integrados es una realidad en creciente evolución a nivel mundial. A medida que las empresas del sector crecen e intentan satisfacer la demanda de servicios diversos, tanto en mercados de tipo tradicional como de nueva naturaleza, se enfrentan a la necesidad de expandir y diversificar su actividad.

Frente a este reto, han de evitar ante todo que este proceso de expansión sea desarrollado en detrimento de la calidad de los servicios prestados. También han de ofrecer y garantizar a sus clientes la solidez económica, la estabilidad y la madurez acreditadas por una trayectoria consolidada en el mercado, por un fondo de comercio de prestigio, por referencias destacadas, y por una imagen de profesionalidad, “know-how” y éxito firmemente reforzados. Teniendo en cuenta que cuanto mayor es el ámbito y complejidad de las operaciones, mayor es también el riesgo de caer en deficiencias en el desarrollo de las diferentes facetas que integran unos servicios de naturaleza esencialmente pluridisciplinar.

Actualmente, la necesidad de reducir costes y de optimizar la competitividad es un factor supeditado a la elaboración de presupuestos, requisito que afecta por igual a todas las empresas, sean proveedoras o clientes. Este hecho limita hasta cierto punto a la empresa multiservicios, puesto que, si desea mantener una posición destacada y fiable en el mercado, no puede caer en la temeridad de reducir precios en perjuicio de la calidad de los servicios prestados. Una empresa multiservicios cuyo único objetivo sea el de facturar e incrementar su volumen de negocio está destinada, tarde o temprano, al fracaso más rotundo y al desprestigio, por anteponer un esquema de negocio especulativo a la necesidad de ofrecer calidad y profesionalidad.

Es preciso tener además en cuenta que estrategias de este tipo son cada día menos viables, ya que actualmente los clientes están mejor informados y preparados técnica y económicamente, y sus exigencias y demandas son crecientes y rigurosas, tanto en términos de precio como en materia de calidad. La creencia de que “lo barato es mejor” pierde rápidamente terreno en el entorno económico contemporáneo, y en cambio es importante destacar que los conceptos de “calidad” y de “función” se deben siempre anteponer al del “bajo precio”, principio que ha de ser aplicado a todas y cada una de las componentes del multiservicio.

Otro aspecto importante que han de tener en cuenta las empresas que desean consolidarse en el mercado de la prestación de multiservicios, es el de la especialización pluridisciplinar. Los gestores de edificios contratan servicios variados, que están integrados por múltiples actividades que requieren un alto grado de especialización, como son, por ejemplo, el mantenimiento de instalaciones diversas, la limpieza y los servicios generales. Integrar actividades diversas en un contrato de prestación multiservicios requiere contar con medios técnicos, personales y materiales debidamente acreditados, que permitan ofrecer soluciones de calidad con la máxima eficacia. Cualquier deficiencia en este aspecto puede ocasionar la pérdida de un cliente, a pesar de haber efectuado la contratación en las mejores condiciones económicas. Y toda empresa que opte por la expansión y la diversificación por la vía de la fusión, adquisición o colaboración estratégica con empresas afines o complementarias a su actividad básica, deberá asegurar ante todo los medios y recursos que le permitan acceder al mercado ofreciendo las máximas garantías en cada una de las facetas integrantes de su oferta multiservicios, así como una capacidad de maniobra operativa y de respuesta ágil y dinámica. El cliente multiservicios no solamente busca un interlocutor capaz de ofrecerle la gama de soluciones que requiere y a buen precio, sino que a la vez desea contar con la seguridad de que sus activos serán gestionados con la mayor profesionalidad.

Mantener un adecuado nivel de profesionalidad que permita asegurar garantías de eficiencia y eficacia a los clientes de multiservicios, implica además la necesidad de que las empresas prestadoras mantengan una política permanente de mejora continua y de innovación. Actualmente, el rápido avance de las tecnologías y procesos aplicables a la gestión integrada de edificios exige a las empresas multiservicios ajustar sus protocolos de modo permanente, adoptando con agilidad los métodos y sistemas que aparecen en el mercado con gran velocidad. Eludir la innovación y mantener protocolos de actuación arcaicos y desfasados, puede llevar a estas empresas al desprestigio y a la pérdida de competitividad.

Los motivos que llevan a una empresa a evolucionar estratégicamente hacia la prestación de multiservicios son, fundamentalmente, los siguientes:

· Satisfacer la demanda de los titulares, gestores y responsables de servicios generales de activos inmobiliarios, que buscan la contratación de una amplia gama de servicios a través de un interlocutor único, en el cual depositan la responsabilidad de llevar a cabo las correspondientes actividades con el máximo de eficiencia y de eficacia.

· Incrementar la competitividad, ofreciendo a los clientes servicios a precios más reducidos, como consecuencia de la aplicación de economías de escala, de la optimización de medios y recursos operativos, y de la reducción de costes de gestión.

· Favorecer la diversificación de la oferta de servicios, incorporando a su gama actividades afines y complementarias al “core business” original de la empresa prestadora.

· Buscar opciones de crecimiento y diversificación mediante estrategias de integración, ya sea creando nuevas líneas de negocio, adquiriendo empresas especializadas en determinadas actividades, o mediante la fusión o convenio de colaboración con empresas que prestan servicios afines o complementarios a los de su actividad básica.

· Incrementar la actividad empresarial y la presencia geográfica estimulando la expansión territorial

Por otro lado, el cliente de una empresa multiservicios también puede obtener importantes ventajas a la hora de contratar soluciones integradas para gestionar eficazmente todo lo referente a sus activos o patrimonios inmobiliarios. Entre otras, cabe mencionar las siguientes:

· Facilidad de gestión y control de calidad de los servicios, al exigir al proveedor las garantías implícitas en un contrato de prestaciones múltiples, diseñado y dimensionado a la medida de sus necesidades.

· Racionalización de los recursos operativos, materiales y personales de la empresa, concentrando esfuerzos en la actividad productiva básica, sin tener que distraerlos hacia actividades marginales ajenas a su negocio.

· Ventajas económicas, derivadas de la contratación de servicios a precios más competitivos.

No obstante, la empresa multiservicios ha de tener en cuenta que su gama completa de prestaciones integradas no será siempre aplicable a todos sus clientes potenciales. Algunos clientes pueden requerir solamente un determinado servicio, o una gama reducida de soluciones altamente específicas, que preferirán contratar con empresas especializadas en ciertas áreas concretas, que ajusten su actividad a las exigencias propias de sus condiciones y necesidades. Dentro de este escenario, la empresa especializada en un determinado “monoservicio”, seguirá seguramente contando con la indiscutible ventaja de poder ofrecer mayor agilidad, dinamismo y eficacia operativa a la hora de atender algunas necesidades específicas de dichos clientes.

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