Estrategias para resolver conflictos en el equipo

Estrategias para resolver conflictos en el equipo

En ocasiones, la primera dificultad estriba en la propia incomodidad del líder a enfrentarse a una situación de conflicto.
4 August 2020

Redacción

Entender el conflicto como una realidad inevitable y que en muchos casos ofrece nuevas oportunidades a los equipos, siempre y cuando la gestión de los mismos se desarrolle de manera saludable.

El punto de partida, para hacer frente a cualquier conflicto, es una buena gestión emocional del mismo. En este caso, la recomendación es el aprendizaje de técnicas que ayuden al líder a ser eficaz en el proceso de resolución de conflictos.

Proponemos una técnica para la resolución de conflictos, con unos pasos específicos que, a partir de la repetición de la misma, se convertirá en un hábito, patrón o proceso de resolución de conflicto eficaz y útil para el líder.

La técnica escogida para la gestión de conflictos es la denominada técnica de la comunicación no violenta.

Antes de detallar el procedimiento de la técnica de la comunicación no violenta, es importante destacar que, previa a la aplicación de la técnica, el líder deberá identificar y tener en cuenta las siguientes premisas:

· La conciencia del propio estado emocional y la adecuada gestión del mismo antes de afrontar el conflicto.

· Utilizar la empatía como clave para entender el estado en el que se encuentra el otro, lo que piensa y siente. En este caso la empatía se convierte, no en el fin, sino en el medio que va a hacer posible la consecución del objetivo: la resolución del conflicto. Es importante en este punto recordar, también, el rol de las neuronas espejo en este proceso de resolución de conflictos.

· Mantener una actitud de apertura y disponibilidad para aceptar otros puntos de vista. Tener en cuenta que, si la persona es capaz de, al menos momentáneamente, dejar de lado sus esquemas previos y estar abierto a nuevas alternativas, la resolución del conflicto puede suponer una nueva realidad para ambas partes y en este caso el desarrollo de un nuevo conjunto de redes neuronales.

La Técnica de la Comunicación no Violenta fue desarrollada por el psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg a partir de su experiencia profesional como educador, mediador y terapeuta. Para Rosenberg, los cuatro elementos clave de la comunicación no violenta son: observar sin evaluar, identificar y expresar sentimientos, asumir la responsabilidad sobre los propios sentimientos y formular, a los demás, peticiones conscientes.

Rosenberg pone de manifiesto la importancia de conectar las propias necesidades con las de los demás y, por lo tanto, practicar la empatía como herramienta clave para una comunicación efectiva.

El proceso de la Técnica de la Comunicación no Violenta (CNV) se desarrolla en cuatro pasos:

· Observación - Observar y tener en cuenta los hechos (lo que se ve, oye o toca) evitando las evaluaciones subjetivas. La CNV desaconseja las generalizaciones estáticas. En lugar de eso, se recomienda un enfoque de observaciones específicas en tiempo y contexto.

· Sentimientos - Se refiere a exponer las emociones o sentimientos vividos ante la situación que generó el conflicto, partiendo de la premisa que el sentimiento es responsabilidad de uno mismo, de quién lo siente, pero que al exponerlo permite conectar con el otro más fácilmente y, por lo tanto, puede ayudar a resolver el conflicto.

· Necesidades - Identificar las propias necesidades ante la situación específica que ha ocasionado el conflicto y expresarlo de forma adecuada.

· Peticiones - Petición por una acción específica, libre de demanda. Las peticiones se distinguen de las demandas en que la persona está abierta a escuchar como respuesta un "no" sin que esto detone un intento de forzar el asunto. Al recibir un “no” ante una petición, se recomienda no rendirse y empatizar con lo que se previene que la otra persona diga "sí" antes de decidir cómo continuar la conversación. En este sentido, hay preguntas que implican más fácilmente un “sí” por respuesta. De manera no consciente, dar un “sí” predispone mentalmente a una postura de apertura. Se recomienda que las peticiones usen un lenguaje claro, positivo y de acciones concretas.

El uso de la técnica de la Comunicación no Violenta como instrumento para la resolución de conflictos implica un afrontamiento asertivo, en el que se generan emociones que facilitan la resolución y que preserva las relaciones de las personas implicadas en el conflicto.

A continuación, se detallan algunos beneficios del uso de la técnica: · Permite mantener relaciones basadas en el respeto, la empatía y la compasión.

· Mejora la cooperación.

· Permite el restablecimiento de las relaciones después de los conflictos.

· Promueve las actitudes y habilidades de escucha y comprensión.

· Ofrece la posibilidad de identificar las necesidades propias y ajenas.

· Permite afrontar los conflictos libres de discusión o posturas agresivas. La práctica habitual de la técnica se convertirá así en un patrón de conducta, desde la conciencia inicial, que es la mejor manera de afrontar a los conflictos.

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