¿Cómo te va lo de cumplir promesas?

Desde tiempos inmemoriales cumplir con la palabra dada, además de ser una necesidad comercial, es la base de la confianza. Y si no hay confianza no hay negocio.

¿Recuerdas la crisis de reputación que vivió Volkswagen tras el escándalo de las emisiones de los motores diésel? En aquel año la marca pasó del puesto nº 14 al 123 en el ranking de empresas con mejor reputación y aún sigue intentando limpiar su nombre. No la busques en el siguiente listado, no la encontrarás.

RANKING DE EMPRESAS CON MEJOR REPUTACIÓN EN 2018, ESPAÑA.

A nivel profesional estas cosas pasan.

Ya lo dijo Warren Buffet… «Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente.»

Por ejemplo, algo que afecta muy negativamente al grado de confianza entre organizaciones y personas es cuando te dicen que van a hacer algo, a veces incluso poniendo una fecha concreta, y luego no lo hacen. Cosa que indigna mucho más cuando no reconocen que hicieron tal promesa.

Hay tantas cosas que se pueden prometer y no cumplir…

• Si mantienes esta cifra de ventas a final de año te hacemos indefinido.
• Consigue X Cliente y tendrás una subida salarial.
• Necesito que dobles el turno, pronto contrataremos más personal.
• Esta semana me siento contigo y comenzamos la formación.

Pongamos que pasa el tiempo y no se atisba en el horizonte posibilidad alguna de contrato indefinido, ni subida, ni formación y tampoco nuevas contrataciones.

Tú decides qué hacer.

Si optas por reclamarlo no te sientas mal por ello ni pienses que estás mendigando, solo le estás recordando a esa persona lo que prometió hacer y no cumplió. Si lo piensas, siempre son las mismas respuestas, los mismos argumentos que salen de forma rutinaria para evitar la responsabilidad. ¿Te suenan?

• Yo nunca hubiera prometido tal cosa, quizá me entendiste mal. ¿Estás seguro que dije eso?
• Es que si lo hacemos por ti tendremos que hacerlo por todos.
• El tema se ha retrasado… las cosas han cambiado … ahora no es el mejor momento, puede que más adelante cuando la situación sea distinta, etc.
• De la semana que viene no pasa, busco un hueco y te doy la formación de la que hablamos.

¿Te ha ocurrido? En tal caso te animo a que preguntes los motivos.

Mereces saber por qué no puedes obtener ese aumento, esa promoción o lo que fuera que te prometieran. Es posible que no puedas conseguir todos los detalles que te gustaría, pero sí conocer si ese retraso se debe a una crisis inesperada, a un suceso repentino o cualquier otra circuntancia que esté fuera del control de la empresa o de quien hizo la promesa.

Yo no digo que sea cómodo, pero haciendo seguimiento el incumplidor estará más cerca de responsabilizarse de su palabra que si lo dejas pasar, y con más razón si la oferta que te hicieron fue muy clara y firme.

Me viene a la memoria un cuentecillo relacionado con el incumplimiento de promesas que toca el tema de la Selección de Personal desde un punto de vista mordaz. Los que os dedicáis al reclutamiento seguramente lo conozcáis.

La historia comienza con un Gerente de Recursos Humanos que sufre un trágico accidente y muere.

Su alma llega a las puertas del cielo, donde San Pedro la recibe y dice: -Antes de que te instales aquí has de cumplir con cierta regla. Solo podrás entrar si antes pasas un día en el infierno y otro día en el cielo, luego podrás elegir dónde te gustaría estar para toda la eternidad.

-En realidad, creo que preferiría el cielo -dice el gerente.

-Lo siento, tenemos reglas que hay que cumplir… -responde San Pedro.

El alma baja al infierno y cuando la puerta se abre aparece ante sus ojos un maravilloso club de campo con unas instalaciones formidables. A cierta distancia reconoce a algunos amigos -antiguos ejecutivos- jugando al golf. Todos le reciben felices alentándole a permanecer en el infierno. El día transcurre haciendo actividades de ocio, riendo, y recordando viejos tiempos en una estupenda comida celebrada en su honor. Incluso llega a conocer al diablo, que por otra parte le resulta bastante agradable.

Antes de darse cuenta el día ha pasado y es hora de irse.

De nuevo ante San Pedro, éste le abre las puertas del cielo y le invita a pasar. Y allí transcurre las siguientes 24 horas descansando, tocando el arpa y cantando.

Al final del día San Pedro vuelve y le dice: -Ya pasaste un día en el infierno y otro día más en el cielo, es hora de elegir entre los dos.

El otro se queda pensativo y finalmente responde: -la verdad es que el  cielo es genial, pero en realidad lo pasé mejor en el infierno. Sí, lo he decidido, elijo el infierno.

Y así sucede. Cuando llega a la puerta del infierno y esta se abre para él, lo que se encuentra es un desierto desolado y feo, cubierto de residuos y suciedad. Del club de campo ni rastro, se ha esfumado, y ve a sus amigos recogiendo la basura.

El diablo se acerca y el gerente aprovecha para decirle: -No entiendo nada. Ayer estuve aquí y había un enorme campo de golf, comí generosamente, bailé, reí y pasé un momento maravilloso y feliz. Pero ahora solo veo basura y todos mis amigos parecen desdichados.

El diablo lo mira y dice: -Ayer te reclutamos, hoy eres personal. 

Como habrás deducido ya, es un grave error sobrevender la empresa cliente o presentar un puesto como idílico cuando no lo es. La relación Empleado-Organización comienza desde la oferta de trabajo y teniendo en cuenta que las relaciones nuevas siempre son mucho más frágiles… si el que acaba de llegar se siente engañado se marchará en la primera oportunidad que tenga.

Llegados a este punto me gustaría diferenciar dos situaciones según la buena o mala fe que se ponga en el hecho de prometer.

• En el primero de los casos, a veces pasa que no te das cuenta de haber dicho algo que lleva implícito una promesa. También puedes haberla olvidado por completo. O incluso prometer algo basado en una información que crees correcta y luego resulta no serlo (esto último ocurre con cierta frecuencia).

Esta situación se podría resolver con una disculpa, seguida de una explicación y siempre que sea posible enmendarlo proponiendo una alternativa. En principio no debería suponer un gran problema, la mayoría de las personas son razonables cuando se les explica qué ha pasado. Ponte la chaqueta de cliente y piensa cómo te afecta el retraso de un pedido comercial (por poner un ejemplo), ¿acaso no te gusta que te mantengan informado? de otra manera estarías esperando intentando adivinar qué ha ocurrido.

Decía Maquiavelo en su obra El príncipe «la promesa hecha FUE una necesidad del pasado, la promesa rota ES una necesidad del presente» y ya hemos visto que a veces es cierto cuando las circunstancias cambian. Si aparece nueva información que da al traste con todos los planes y afecta a lo que prometiste, dilo, explícalo, no mantengas a los demás en la ignorancia cuando son precisamente los primeros afectados.

Diría que las personas en general están/estamos dispuestos a perdonar una promesa incumplida cuando (1) no ha sido intencional, (2) te dan una explicación, (3) vemos que la otra persona se esforzó por cumplir, y (4) si claramente está dispuesta a hacer lo posible por corregir las cosas.

• Poniéndonos en lo peor también hay promesas hechas con muy muy mala fe, lo que se traduce en decir lo que haga falta para quedar bien o para conseguir algo a cambio, aunque sin intención de cumplir nada.  

Sí, puedes engatusarles y hasta podría salirte bien la manipulación. A cambio, con esas falsas promesas habrás dejado una pésima imagen, perdido la credibilidad y arruinado tu reputación. Una vez que te atrapen en la mentira, cualquier cosa que digas lo pondrán en cuarentena. Y será merecido.