Asociación entre exigencias laborales y los daños a la salud de los trabajadores de un call center en la Ciudad de México en 2015

    El constante deterioro de los derechos laborales y el auge de los negocios que utilizan como reclutamiento los servicios de agencias de colocación y subcontrataciones marcan una pauta de ritmos de trabajo más acelerados y precarios, lo que ha repercutido de manera masiva en la salud de los trabajadores del call center. Así esperábamos que la salud de los operadores telefónicos resultara al menos medianamente buena porque en promedio se trata de una población joven; sin embargo, nuestros descubrimientos indicaron que aún con tan poco tiempo laborando en la industria presentan un perfil patológico amplio. Iniciaré con el medio que rodea al trabajador en la empresa para así dar paso a la fatiga, los trastornos músculo esqueléticos, los trastornos del estado de ánimo, la presencia de alienación, la calidad de vida y valoración del trabajo.

    Una de las herramientas de trabajo que más utiliza el operador telefónico es la vista, está sometida a toda una jornada de radiaciones electromagnéticas no ionizantes y los ojos son muy vulnerables tanto a la luz como al aire frío. El uso de la computadora como herramienta tecnológica básica en la labor, implica un riesgo para el trabajador, por lo que es común la presencia del ojo seco y la fatiga visual durante y después de la jornada. El 97 % de la población encuestada indicó que es el riesgo número uno al que se encuentran expuestos diariamente, también los resultados indicaron la presencia de conjuntivitis crónica, la cual puede ser desencadenada por virus y bacterias o bien por la reacción a un alérgeno. En adición basada en los  estudios de Mohammad, Abo-Elkheir, Masoud, Mohammed e Ibrahim (2015) quienes mostraron una evaluación de los efectos tóxicos de la radiación en usuarios de herramientas informáticas donde se observó que el 79 % de los encuestados presentaron ojo seco y el 40.5 % con efectos severos en el ojo. Los más vulnerables son los usuarios de lentes y aquellos quienes utilizan la computadora por diez horas o más, lo cual resulta bastante cercano a las horas que pasan los trabajadores del call center en México durante sus labores, añadiendo la resequedad provocada por el aire acondicionado. No obstante las afecciones más comunes debido a la exposición de la radiación son: resequedad en los ojos, fatiga ocular, ardor, enrojecimiento, visión doble y borrosa.

    El medio ambiente al que están expuestos los trabajadores del call center estudiado presentó  asociaciones con infecciones del tracto respiratorio como amigdalitis y rinofaringitis y por otra parte fatiga. Se encontraron hallazgos similares en los estudios de Federspiel et al. (2004) quienes asociaron la ventilación y el incremento del tiempo ocupado en la tarea del habla, disminuyendo su velocidad de trabajo; es decir, afectando su trabajo cognitivo. Así mismo presentaron asociaciones significativas con la presencia de resequedad ocular, irritación en las mucosas y reacciones alérgicas. Además si los filtros del aire acondicionado se encuentran sucios los contaminantes atrapados son esparcidos acorde a la velocidad del aire aplicada en el control. Esto asociado con los resultados de esta investigación se puede inferir que la utilización de alfombras en el área de trabajo facilita la acumulación de polvos y contaminantes que se encuentran en el medio ambiente ya que no cuenta con una renovación del aire efectiva. Creando un ambiente propicio para la aparición y desarrollo de enfermedades respiratorias en el trabajador.

    La tendencia en los call centers es disminuir la temperatura para aumentar la velocidad del habla en los operadores, esto con la finalidad de aumentar la productividad tal como lo describen el 79 % de los trabajadores encuestados y coinciden con los estudios realizados por Tham (2004) donde indica que el disminuir la temperatura ambiental de 24.5° c. a 22.5°c., en zonas tropicales, incrementa significativamente la velocidad del tiempo de habla del operador.

    Además las necesidades de temperatura siempre deberán ser ajustadas según el horario de trabajo, por ejemplo, usualmente el turno matutino necesita menos grados de temperatura para trabajar con confort y mayor flujo de aire fresco; mientras el turno de tarde noche necesitará mayor temperatura ambiental y menor flujo de aire. Es importante mantener la temperatura en niveles adecuados ya que la fatiga está asociada con ambientes términos elevados y a la falta de renovación del aire.

    Otro factor ambiental es el ruido, donde el 94 % de la población estudiada indicó estar expuesta al riesgo y pese a que no se tomaron mediciones de los niveles de ruido a los que se encuentran expuestos los trabajadores del área productiva; la percepción sensorial que se tiene de la sala es de ruido elevado. Gracias a mi experiencia como ex trabajadora del mismo call center, es que expongo que al ruido en sala se le debe añadir el del auricular y el ruido de fondo del lugar donde se encuentra la persona que está llamando, bien puede ir desde llantos de niños hasta  el claxon de los automóviles. De tal suerte que se pueden equiparar a los resultados obtenidos por Trompette y Chantillon (2012) donde indicaron que el nivel de ruido para cada trabajador entre el campo difuso de las conversaciones grabadas y el ruido de fondo oscila desde los 60 dB hasta los 90 dB. Entonces si sumamos estos decibeles por ocho o nueve horas de jornada laboral diaria por seis días a la semana, se potencializa el resultado, desde luego no benéfico para la salud auditiva del trabajador. La investigación realizada por Charbotel et al. en 2009, entre otros resultados, indicó que durante el periodo de un año el 50 % de los trabajadores presentaron signos de fatiga auditiva. Cabe mencionar, que el oído humano no sólo está expuesto al ruido en el ámbito laboral [es el más recurrente sí] sino también en la vida cotidiana y recreativa del sujeto por lo que la medición real final de los decibeles de exposición serían mucho más elevados llevando al sujeto a padecer en un tiempo anterior a la vejez de hipoacusia.

    El ruido es sabido que es parte de la contaminación ambiental pero también funge como estresor para el trabajador contribuyendo al mayor desgaste mental y figa.

    La fatiga patológica figuró como el daño número uno en este trabajo presentándose en el 71 % de la población participante seguido de los trastornos músculo esqueléticos en un 68 %; sin embargo, el perfil patológico esta interrelacionado tanto con la tarea misma como con el ambiente y los medios de trabajo, este motivo se presenta de una forma global.

    Los trastornos músculo esqueléticos [TME] se encuentran presentes en el 68  % de los trabajadores encuestados y se encontró estadísticamente asociado con las exigencias del puesto de trabajo en las que la postura estática influenciada por las características de la estación de trabajo en la que el operador permanece sentado frente al monitor, los movimientos repetitivos, el poco control sobre la tarea debido al seguimiento de la guía operativa y la duración de la jornada influyen negativamente por en el desarrollo del TME los cuales concuerdan con los resultados de investigaciones hechas por Rocha, Glina, Marinho y Nakasato (2005) salvo en que las mujeres presentan mayor porcentaje de TME, en esta investigación los resultados son de mayor incidencia en los hombres. Los estudios de Charbotel et al., (2009) coinciden en que los TME son los de mayor presencia en los operadores telefónicos así como la fatiga visual y auditiva.

    Los operadores telefónicos encuestados son jóvenes y esto no los excluye de la presencia de daños a la salud músculo esquelética, si bien es cierto que se llegó al diagnóstico mediante las respuestas proporcionadas en la encuesta y no mediante un examen fisiológico como en los estudios de Toomingas, Nilsson, Hagberg, Hagman y Tornqvist (2015) concuerdan los resultados con sus hallazgos donde encontraron que los trabajadores del call center estudiado en Suecia presentaron más daños músculo esqueléticos que otros usuarios de equipo profesional [cómputo] quienes fueron su grupo de referencia,  a pesar de su joven edad y menor exposición al equipo de trabajo en comparación con otros usuarios de cómputo resultaron afectados de forma duradera o recurrente. La alta prevalencia de TME en el call center de la Ciudad de México es similar a la reportada por otros estudios realizados en esta industria, reportando asociaciones reportadas previamente en otros países.