Factores psicosociales de riesgo en la secretaría médica de un hospital

Castro Sabío, Alfonso

Psicólogo. Unidad Periférica de Prevención de Riesgos Laborales/Servicio de Medicina Preventiva / Complejo Hospitalario Universitario Juan CanalejoAs Xubias 84/ 15006 A Coruña, España+34 981 178 000 Ext. 295102 / alfonso.castro.sabio@sergas.es

Robla Santos, Diana

Técnico de Ergonomía y Psicosociología aplicada. Unidad Periférica de Prevención de Riesgos Laborales /Servicio de Medicina Preventiva / Complejo Hospitalario Universitario Juan Canalejo / As Xubias 84/ 15006 A Coruña, España

+34 981 178 000 Ext. 295102 / diana.robla.santos@sergas.es

Miraz Novás, Carolina

Técnico de Higiene industrial. Unidad Periférica de Prevención de Riesgos Laborales /Servicio de Medicina Preventiva / Complejo Hospitalario Universitario Juan Canalejo

As Xubias 84/ 15006 A Coruña, España

+34 981 178 000 Ext. 295102 / carolina.miraz.novas@sergas.es

Gutiérrez Macho, Joaquín

Técnico de Seguridad en el trabajo. Unidad Periférica de Prevención de Riesgos Laborales Servicio de Medicina Preventiva / Complejo Hospitalario Universitario Juan Canalejo

As Xubias 84/ 15006 A Coruña, España

+34 981 178 000 Ext. 295020 / joaquin.gutierrez.macho@sergas.es

ABSTRACT

ABSTRACT

Toda actividad laboral está sometida a una serie de factores, unos nocivos y otros protectores en relación al estrés de origen laboral. Éstos se pueden clasificar en factores relativos a la tarea propiamente dicha, al ambiente en que se desarrolla, a la organización del trabajo, a la organización de la empresa y a las relaciones sociales.

La secretaría médica, entendida como un servicio de apoyo para la gestión de una unidad o servicio médico asistencial, está sometida a ciertos riesgos que deben ser conocidos y controlados. En este artículo se ponen de manifiesto algunos de estos riesgos y las consecuencias que pueden ocasionar.

Palabras clave

Palabras clave

Estrés laboral, riesgos psicosociales, hospital, sanidad.

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

Se ha definido el estrés laboral como el conjunto de reacciones emocionales, cognitivas, fisiológicas y comportamentales del individuo a ciertos aspectos nocivos del contenido, organización o entornos del trabajo. Estado que se caracteriza por altos niveles de excitación, angustia y sensación de incapacidad para afrontar la situación [1]. Hay gran cantidad de trabajos de investigación que aportan fuertes evidencias sobre la relación del estrés con diversos trastornos de la salud; enfermedades cardiovasculares, respiratorias, gastrointestinales, inmunológicas, adicciones y trastornos mentales entre otros [2].

Estos elementos o características relacionadas con el trabajo (contenido, organización, entorno) son los factores psicosociales a los que el trabajador está expuesto. Sus características, intensidad y duración; así como las cualidades individuales y sociales de la persona que actúan de moduladores, son los responsables en gran medida de la aparición de los trastornos mencionados anteriormente.

DESCRIPCIÓN DEL CASO

Se trata de un trabajador varón de un centro hospitalario público, con categoría de auxiliar administrativo, de 47 años de edad y destinado en la secretaría de una unidad de hospitalización médica. Puesto que ocupa desde hace 8 años, aunque viene realizando tareas similares en distintos destinos desde hace más de 20. Presenta problemas de salud física y mental (ha sufrido una enfermedad cardiovascular y alteraciones psicológicas) que se relacionan, entre otras cosas, con una importante sobrecarga laboral y los riesgos psicosociales asociados al puesto de trabajo.

EVALUACIÓN DE LOS SÍNTOMAS CLÍNICOS

Para evaluar la sintomatología clínica, se ha utilizado el “Inventario de síntomas de Derogatis revisado (SCL90-R)” [3][4]. Es un cuestionario multifacético diseñado para explorar un amplio rango de problemas y síntomas psicopatológicos. Dispone de tres niveles diferentes de información: tres índices globales, nueve dimensiones sintomáticas primarias de salud mental y un nivel de síntomas discretos. Permite evaluar los síntomas y la intensidad en un paciente en un determinado momento. Nos ofrece puntuaciones directas que podemos transformar linealmente en puntuaciones T (con media 50 y desv. Típica 10) a partir de las típicas (z) de una determinada población (general no clínica, clínica o subclínica con determinada patología, o grupos que comparten una característica o condición). También, podemos calcular los percentiles P, que nos indican el porcentaje de la población que tiene un valor menor que el del sujeto en la dimensión o síntoma que se esté considerando.

Tomando el baremo de población general (González de Rivera 2002)[5], las puntuaciones T y percentiles obtenidos, son los reflejados en la tabla 1:

P. directa T (50,10) Percentiles

Tabla 1

Se considera que una persona está en situación de riesgo cuando presenta puntuaciones T mayores o iguales a 65 (patología severa para T ¾ 80). En nuestrocaso, las dimensiones sintomatológicas más afectadas son las somatizaciones, depresión y ansiedad, con puntuaciones T superiores a 65 y percentiles mayores de P90.

Si nos basamos en poblaciones psiquiátricas ambulatorias (PSQ) [6] y de trabajadores que sufren acoso psicológico laboral (APT)[7], vemos que presenta en estas dimensiones unos percentiles también muy altos (tabla 2).

Percentiles

Tabla 2

Percentiles muy cercanos al P50, y en algún caso superior, en las dimensiones de somatizaciones, depresión y ansiedad, nos indican un malestar psicológico y riesgo elevado de aparición de trastornos de ansiedad y afectivos.

EVALUACIÓN PSICOSOCIAL

Una vez evaluada la sintomatología del trabajador, es preciso cuantificar los factores psicosociales nocivos asociados al puesto de trabajo. Para ello se han aplicado los cuestionarios “Gestión y Evaluación de las Condiciones de Trabajo en Centros Sanitarios” (INSHT - Centro Nacional de Condiciones de Trabajo) [8] correspondientes a Carga Mental y Factores Psicosociales. Estos cuestionarios, observan una serie de aspectos relacionados con el desempeño del trabajo, cuyo cumplimiento o posesión reducen los riesgos de aparición de problemas relacionados con el estrés psicológico en el trabajo. Los resultados son los siguientes:

Se ha utilizado también el método de “Evaluación de las condiciones de trabajo en pequeñas y medianas empresas” (INSHT) [9], encontrando que las áreas de “carga mental” y “factores de organización” obtienen la valoración de “deficientes” en una escala de rango “muy deficiente – deficiente – mejorable -correcto”. Las más graves son: Carga mental:

• Requiere un nivel elevado de atención en la realización de las tareas
• No disponer de la información necesaria para el desempeño de las tareas

Factores de organización:

• Falta      de     definición      clara      de     funciones,      órdenes      de     trabajo, procedimientos y responsabilidades
• Ausencia   de   mecanismos   de   consulta   y   participación   referidos   a

problemas del trabajo

EVALUACIÓN ESPECÍFICA DE LA CARGA MENTAL

No existe una definición unánimemente aceptada sobre el concepto de carga mental. No obstante, la gran mayoría de los autores la identifican con un atributo propio de la interacción entre una persona determinada y una tarea específica; por tanto, una misma tarea producirá cargas mentales diferentes en personas diferentes. Por otra parte, los modelos explicativos más aceptados en la actualidad distinguen entre carga de la tarea y carga mental propiamente dicha (el producto de la interacción entre ésta y el individuo.

Tampoco existe un modelo universalmente aceptado que especifique cuales son las características relevantes de la tarea para determinar la carga mental que ésta impone. Sin embargo, parece existir un acuerdo generalizado en que la demanda temporal, la complejidad de la tarea, la ambigüedad y criterios de ejecución son, entre otros, dimensiones determinantes en este sentido [10].

Como la carga mental aparece como el factor de mayor importancia en los dos métodos de evaluación utilizados; y dada su esencia multidimensional, se aplicó la técnica subjetiva de evaluación NASA-TLX [11]. Partiendo de la descripción de tareas y habilidades que la O*Net Resource Center [12] recoge para la ocupación “43-6013.00 - Medical Secretaries”, se eligieron las tareas más importantes, y se ajustó la importancia de algunas de ellas en función de las características propias del sistema sanitario gallego y la organización del centro de trabajo. Ordenadas de mayor a menor, son:

· Uso de ordenador y programas de tratamiento de textos, gestión documental clínica, hojas de cálculo, correo electrónico, gestión de agendas, etc.

• Transcripción y escritura de términos médicos, datos clínicos y recomendaciones en informes y otros documentos.
• Programar y confirmar citas de consulta, ingreso o cirugía
• Recibir y reenviar mensajes y documentos, como resultados de laboratorio, a los destinos apropiados
• Mantenimiento de expedientes médicos y correspondencia con el servicio
• Envío de correspondencia y archivos por correo postal, electrónico y fax
• Tramitar admisiones, consultas o traslados de pacientes
• Realizar tareas administrativas diversas, como la gestión y mantenimiento del material ofimático
• Entrevistar a pacientes para cumplimentar documentos, datos personales y formularios · Atender el teléfono y redirigir llamadas a los lugares apropiados
• Recibir visitantes, averiguar motivo de visita y dirigirlos al lugar apropiado

Aunque por importancia, la primera de ellas es el uso de ordenadores y programas informáticos, su uso está ya tan extendido, que más que una tarea en sí misma, es una herramienta de trabajo. Por tanto, se estima que la carga que produce su uso está presente en el resto de las tareas y que no sería posible evaluarla de forma separada [13]. De entre ellas, el trabajador ha seleccionado las que subjetivamente le generan mayor estrés:

• Tarea 1. Transcripción y escritura de términos médicos, datos clínicos y recomendaciones en informes y otros documentos.
• Tarea 2.  Programar y confirmar citas de consulta, ingreso o cirugía
• Tarea 3.  Tramitar admisiones, consultas o traslados de pacientes

La NASA-TLX se basa en el supuesto de que la carga mental representa el coste en el que incurre el trabajador al tratar de alcanzar un nivel específico de rendimiento; y que a su vez, es producto de la interacción entre los requerimientos de la tarea, circunstancias bajo las que se realiza, habilidades, conductas y percepciones del operador. Por tanto, la percepción subjetiva de carga, está determinada por la integración de una serie de respuestas cognitivas, físicas, emocionales, y por una manera individual y manifiesta de afrontamiento de las demandas de la tarea.

Evalúa seis dimensiones: Demanda mental, demanda física, demanda temporal, esfuerzo, rendimiento y nivel de frustración, además de un índice de carga global. En cada evaluación se obtienen los pesos relativos con respecto al total, y los niveles de carga (ponderados por los pesos anteriores) de cada una de ellas en la tarea en cuestión [14]. Los resultados obtenidos son los figuran en la tabla 3:

NASA-TLX

IC

Nivel de frustración

Rendimiento

Demanda mental 20

151050 Esfuerzo

Gráfico 1

Demanda física

Tarea 1

Tarea 2

Tarea 3 Total tareas

Demanda temporal

Es difícil interpretar estos resultados, al no disponer de medidas previas de este tipo de tareas en diferentes situaciones y condiciones. Observamos (Gráfico 1), unos valores de carga significativamente más altos en las dimensiones de demanda mental y nivel de frustración con respecto a las otras; siendo notablemente menor la demanda física.

Esta herramienta evaluativa ha sido desarrollada a través de múltiples condiciones experimentales, consistentes en la ejecución de tareas simples condiferentes grados de interferencia cognitiva (fundamentalmente a nivel atencional).

Nuestros pesos son en general menores que los obtenidos en sus estudios de tareas, excepto en las dimensiones de “rendimiento” y “nivel de frustración” que son más altos. Sobre todo en esta última, cuyo valor es idéntico al reflejado en las tareas experimentales de mayor interferencia cognitiva y competencia por los recursos atencionales (tareas combinadas cognitivas/manuales y tareas simultáneas no relacionadas entre sí) [15].

Nivel de frustración

Demanda mental 201510

5

Demanda física

Total tareas

Por otra parte, podemos comparar estos valores con los obtenidos en un estudio realizado entre los trabajadores de una empresa farmacéutica [16]. Éstos últimos presentan un índice de carga totalligeramente menor (59,95) que el del

Rendimiento0

Esfuerzo

Empr. farmacéutica

Demanda temporalcaso que nos ocupa (63,52). Muestran también valores de carga muy semejantes en todas las dimensiones, excepto en la del nivel de frustración, donde la de nuestro trabajador (15,93) es más de dos veces superior al de la otra empresa (6,82).

Gráfico 2

DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

La evaluación realizada [8][9] , nos ha puesto de manifiesto la existencia de una serie de deficiencias a nivel organizacional y de diseño del puesto de trabajo, que generan estrés. La exposición prolongada en el tiempo a eventos estresantes, es causa del estrés laboral crónico, una de las principales fuentes de trastornos psicológicos como los que presenta nuestro trabajador. De hecho, la sintomatología evaluada presenta unos valores bastante altos y lo sitúa en unos percentiles muy elevados, tomando como referencia la población general, especialmente en las dimensiones de somatizaciones, depresión y ansiedad (P¾ P95). Si utilizamos baremos de poblaciones con trastornos psicológicos, nos encontramos con percenciles muy cercanos al P50.

Aunque estos trastornos tienen múltiples causas, y no es posible una atribución directa a cuestiones laborales, los factores psicosociales nunca son inocuos, de forma que aún el caso de que no fueran su origen, serán precipitadores, agravantes o moduladores. En cualquier caso, han de ser tenidos en cuenta y evaluados para eliminarlos o reducir su impacto cuando son negativos.

Con respecto a la carga mental, la ventaja de utilizar un método multidimensional, es que nos permite determinar que elementos son los más afectados. En este caso, el índice global no es muy alto (ligeramente superior al evaluado en un conjunto de trabajadores sin mención de trastornos), con valores muy similares en todas las dimensiones, excepto en el nivel de frustración, que es la más relacionada con las características individuales [14]. Características personales del trabajador que se dan en este momento, pero que a falta de una evaluación psicológica específica, no podemos determinar si son estables (rasgos) o no. La dimensión más afectada es el nivel de frustración, que hace referencia a sentimientos de inseguridad, desánimo, irritación y estrés durante la ejecución de la tarea.

Las somatizaciones, ansiedad y depresión son los síntomas psicopatológicos que más correlacionan con la dimensión “cansancio emocional” [17], que muchos autores consideran el elemento más patógeno y central del Burnout. Está ampliamente aceptado que este síndrome es una de las consecuencias del estrés laboral, y que se caracteriza por un agotamiento emocional, falta de energía, distanciamiento y cinismo, acompañado de una experiencia subjetiva de sentimientos, como irritabilidad, ansiedad, tristeza, baja autoestima, cogniciones yactitudes que provocan alteraciones psicofisiológicas en la persona [18].

El Burnout se desarrolla paulatinamente a lo largo del tiempo y a través de varias fases. Desde el entusiasmo inicial hasta la fase final de “quemado”, pasando entre otras, por la central de “frustración” [19]. Aunque en este caso no se ha evaluado específicamente la existencia de este síndrome, los resultados obtenidos parecen apuntar a que nos encontramos con un proceso iniciado y aún no concluido, donde ya ha aparecido cansancio emocional, mostrando parte de la sintomatología psicológica asociada [17] [20].

A nivel organizacional, los principales riesgos psicosociales, en estos puestos de trabajo son:

• Sobrecarga laboral. Volumen, complejidad y demanda temporal; demandas excesivas para la capacidad (real o percibida) del trabajador.
• Infrautilización de habilidades. Relacionada, a su vez con la promoción y la participación.
• Ritmo de trabajo. En muchas ocasiones la  carga  se  reparte  de  forma desigual a lo largo de la jornada (con independencia de las características propias de la actividad asistencial).
• Ambigüedad y conflicto de rol. Incorrecta definición de las funciones y competencias laborales.
• Inseguridad en el trabajo. Largos  períodos  de  eventualidad  y  alternancia con períodos de desempleo.
• Promoción. Ascensos en la escala jerárquica difíciles, generalmente no facilitados por la empresa.
• Falta de participación. No se facilita la iniciativa y generalmente no se consulta a los trabajadores en cuestiones relativas a su tarea.
• Formación. En general, no hay una formación específica previa para estos puestos de trabajo.
• Calidad de liderazgo. Ausencia de mandos con habilidades para asignar correctamente el trabajo, planificarlo con coherencia, resolver conflictos y comunicarse adecuadamente con los trabajadores.

Unos y otros se darán en mayor o menor medida, dependiendo del destino final del trabajador, ya que hay numerosas secretarías médicas en los hospitales, que funcionalmente dependen del jefe de servicio o unidad médica; y cuyas características particulares (organización del servicio, tipo de asistencia sanitaria que dispensa, nº de camas, etc.) serán determinantes en este sentido.

La primera intervención preventiva debería de hacerse a este nivel. Definir claramente las funciones y tareas asignadas a cada categoría, evitando así los problemas relacionados con los roles profesional. Evaluar las cargas laborales y su distribución temporal, para una correcta asignación entre tareas y personas. Unificar en lo posible, los métodos de trabajo y protocolos de actuación para todas las secretarías; de forma que se puedan editar guías y manuales de procedimiento. Fomentar la participación en el diseño y mejora de las tareas a través de un supervisor que sirva además como interlocutor y mediador con otros estamentos de la organización.

A continuación, y una vez determinadas y cuantificadas las dimensiones de los riesgos psicosociales resultantes en cada puesto de trabajo, es cuando se deben de evaluar las características individuales del trabajador, tratando así de conseguir la mejor adaptación posible entre ambos.

Sabemos que la aparición del estrés laboral, su intensidad y consecuencias son función de la interacción entre variables relativas al trabajador, a la tarea y entorno laboral; por lo que sería preciso hacer un seguimiento periódico, o al menos estar atentos a cualquier signo de disfuncionalidad (aquí, la figura del supervisor sería fundamental), para intervenir, en los primeros estadíos del proceso, evitando la cronificación y sus posteriores consecuencias.

REFERENCIAS

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