Teléfono estropeado: las habilidades de comunicación, la cruz de los profesionales

¿Se puede protagonizar un blockbuster hablando un idioma inventado y aparentemente sin sentido del que los espectadores solo acierten a captar palabras (o más bien terminaciones de palabras) sueltas? ¡Se puede! Los minions, esos adorables personajes que aparecen en la saga de animación Gru y en su spin-off homónimo, lo han demostrado con pasmosa elocuencia. ¿Su secreto? Los minions dominan la comunicación no verbal, son puro gesto, entonación, emoción, humor... En resumen, esos 'bichitos' amarillos vestidos con petos vaqueros son unos maestros de las habilidades de comunicación.

Desgraciadamente, la suya no es una especie que abunde en los ámbitos laborales, donde a las personas, en general, les cuesta un mundo comunicarse con efectividad con su entorno. ¿Por qué? Fernando Botella, CEO de Think&Action, cree que, para empezar, existe una confusión generalizada entre 'comunicar' e 'informar'. "Muchas personas siguen pensando que están comunicando por el hecho de transmitir información, pero comunicar es mucho más que eso. Tiene que ver con el arte de influenciar y de hacer que las cosas pasen", señala.

Escuchar...

Desarrollar unas buenas habilidades de comunicación empieza por saber escuchar a los demás. Y para hacerlo tener dos oídos en buen estado operativo no es suficiente. "La escucha de verdad, la escucha profunda, nos cuesta mucho porque no es algo que nos surja de manera natural", dice Miriam Ortiz de Zárate, socia directora del Centro de Estudios del Coaching (CEC). ¿Por qué? Porque las personas estamos más interesadas en tener razón que en conocer la verdad. "Nuestro cerebro nos hace creer que la realidad es de la manera en que nosotros la percibimos e interpretamos. Y esto hace que la escucha se resienta porque, inevitablemente, sufrimos las interferencias de nuestros propios juicios y modelos mentales. Tendemos a prestar atención solo a aquello que es coherente con lo que ya sabemos, y a ignorar y rechazar lo que desafía nuestro sistema de creencias", explica esta experta.

...y preguntar

¿Qué harías tú para mejorar tus habilidades de comunicación? Esta simple frase, encerrada entre signos de interrogación, posiblemente haya puesto en marcha la maquinaria creativa de tu cerebro, que en este momento estará evaluando tus propias capacidades y maquinando posibles acciones de mejora. Tal es el poder de una herramienta de comunicación tan poderosa como infrautilizada: las preguntas. "Las preguntas generan alternativas y marcan la dirección a seguir. Hacen que la conversación esté más centrada en el tú que el yo, y por eso es mucho más fácil abrir puertas y generar influencia. Cuando haces una pregunta estás demostrando interés y transmitiendo a tu interlocutor que quieres escuchar lo que tenga que decirte, que te importa", resume Fernando Botella.

Cuestión de Asertividad

La asertividad es el recurso de comunicación de mayor utilidad cuando se trata de defender una postura o transmitir mensajes delicados. Según José Luis Bulnes, socio de Conversa, consistiría básicamente en "atreverse a expresar lo que uno piensa sin herir al otro". Fácil de decir, no tanto de poner en práctica. "La mayoría de las personas cuando tenemos que exponer algo que difiere de los intereses del otro y que, además, creemos que puede afectarle emocionalmente, tendemos a adoptar posiciones de 'ataque' (imponer nuestro criterio) o de 'huida' (evitar el enfrentamiento y el conflicto)".

La asertividad se situaría en un territorio intermedio entre dejarse avasallar y avasallar a otros. Para Bulnes, las claves de esta técnica están en el respeto, la firmeza y poner el foco en el objetivo que se quiere conseguir. "Tanto en el trabajo como en la esfera personal todos tenemos conversaciones pendientes que no sabemos cómo abordar, que nos forman un nudo en el estómago y que pueden llegar a enquistarse. Ser asertivo permite deshacer ese nudo, facilitando relaciones más saludables, honestas y abiertas. Porque en comunicación lo importante no es tener razón, sino tener éxito", argumenta.

"Hay personas que se consideran muy auténticas y sinceras porque van 'con la verdad por delante' y la sueltan sin tapujos"

Miriam Ortiz de Zárate coincide en las ventajas de una comunicación clara y honesta. Eso sí, con matices. Porque cuando la sinceridad pasa por encima de las personas como un tren de mercancías se convierte en lo que esta coach denomina "sincericidio". "Hay personas que se consideran muy auténticas y sinceras porque van 'con la verdad por delante' y la sueltan sin tapujos y sin andarse con rodeos. Pero cuando esa verdad se expresa como si fuera la única posible o con brusquedad esa persona puede resultar agresiva, poco oportuna o inadecuada", advierte.

Y es que, tercia José Luis Bulnes, no hace daño lo que se dice, sino la intención que percibe quien escucha. "Por eso, en nuestras conversaciones es primordial que seamos capaces de trasladar una intención positiva y honesta". Y en esa misión, el tono de voz puede representar una gran diferencia. "El lenguaje también es sonido y son silencios", recuerda Fernando Botella. Los grandes oradores saben usar la musicalidad, el tono, el volumen y los silencios para enfatizar, para convencer o para transmitir una emoción".

Comunicación y líderes

Si las habilidades de comunicación son útiles para cualquier persona, para alguien que tenga que liderar a un equipo de colaboradores resultan imprescindibles. Para David Comí, director y formador de Incrementis, liderar es "influir de una manera positiva y constructiva sobre las personas para que trabajen con entusiasmo en la consecución de objetivos compartidos de cara el bien común". ¿Hay alguna receta para conseguir una comunicación fluida con los colaboradores? "La miel atrae y el vinagre ahuyenta", sintetiza Comí.

¿Y dónde suelen hacer aguas los jefes? Comí lo tiene claro: en las formas. "Si, por ejemplo, quieres que un error puntual de un colaborador no vuelva a repetirse, una mala estrategia sería decirle:''te has equivocado' o 'lo has hecho mal'. Es mucho mejor utilizar fórmulas como 'he observado un error en la página 12' o 'hay un aspecto que no funciona correctamente'", aconseja. Empleando una metáfora deportiva, se trataría "de ir a la pelota (hechos) y no al jugador". Otro error crónico de los mandos es "no dar reconocimiento por el trabajo bien hecho con palabras que ayuden a subir la autoconfianza en el empleado", agrega.

Terror a hablar en público

"Hablar en público es una de las actividades más temidas por los humanos, pero también es una de las que más beneficios puede reportarnos", afirma Javier Luxor, autor de El pequeño libro de la influencia y la persuasión (Alienta 2017). Y es que más allá de la visibilidad que obtienen aquellos que saben comunicar y lo ponen en práctica, tener unas buenas habilidades comunicativas "ayuda a explotar otro tipo de habilidades ocultas o no desarrolladas como empatía, trabajo en equipo, capacidad de influencia o liderazgo" añade Luxor. Tener clara la idea que se quiere comunicar, el tipo de público y adquirir las técnicas necesarias para hacerlo, son para este especialista en comunicación persuasiva las claves de una buena comunicación. ¿El objetivo final? "Ser capaces de contar nuestra idea y de conectar con la audiencia a nivel humano", indica.

Algunos creen que las habilidades de comunicación son innatas, que, o bien se nace con ellas o no hay nada que hacer. Se equivocan. Porque si dos tartamudos como el rey británico Jorge VI y Demóstenes lograron convertirse en buenos oradores a base de duro entrenamiento (el primero recurrió a un logopeda, dicen que el segundo se ponía piedras en la boca y un cuchillo entre los dientes para ensayar), cualquiera puede. Como en todo, la práctica hace al maestro. "Es necesario buscar espacios donde poner en práctica las habilidades que vamos adquiriendo. Solo así encontraremos nuestro estilo propio", recomienda Javier Luxor. Y su consejo final: "Siempre que tengas oportunidad de hablar en público, hazlo".