Un enfoque práctico sobre la Inteligencia Colaborativa

La clave radica en comprender cómo interactúan los empleados entre sí. Y aquí entra en juego la denominada «Inteligencia Colaborativa», término cuyas implicaciones se analizan en este artículo de The Work Innovation: What is Collaborative Intelligence”.

 La Inteligencia Colaborativa alude al hecho de facilitar a los líderes la comprensión sobre cómo se lleva a cabo la colaboración entre empleados. Revela las formas de interconexión con las que los equipos trabajan juntos. Este detalle es el que permite identificar cómo los equipos pueden optimizar su desempeño, aumentar su productividad, y en última instancia, la rentabilidad del negocio.  No obstante, alcanzar una colaboración efectiva no resulta fácil, por lo que es esencial alcanzar un equilibrio entre una colaboración excesiva y otra que sea insuficiente.

La colaboración puede encontrarse con varios escollos en las empresas, según afirma Rebecca Hinds de The Work Innovation Lab: “Con la creciente adopción del trabajo distribuido, el uso de más tecnologías y la implementación de flujos de trabajo cada vez más complejos, la colaboración se ha vuelto más invisible que nunca. Como líder resulta imposible tener una visión  360º de todas las formas en que tus equipos están colaborando entre sí”.

Además, la colaboración está aumentando en general. Así señala el artículo que, según investigaciones desarrolladas por Rob Cross, profesor de Babson College, los empleados dedican un 50% más de tiempo a la colaboración hoy en día respecto a hace una década: “Resulta sorprendente que hasta un 35% de la colaboración de alto valor dentro de tu organización proviene solo del 3 al 5% de tus empleados. Esto significa que tus colaboradores más destacados son los que realizan la mayor parte del trabajo colaborativo, lo que los expone a un mayor riesgo de agotamiento y eventual abandono de la organización”.

Colaboración o coordinación

Resalta el artículo que “la colaboración no es intrínsecamente negativa”, y destaca que, Heidi Gardner de Harvard, ha demostrado que cuando los equipos colaboran entre departamentos:

• Mejora la lealtad del cliente
• Aumentan los márgenes de beneficio.

Sin embargo, el problema radica en que las empresas recurren en exceso a la colaboración cuando podrían emplear esfuerzos de coordinación más simples y rentables. La coordinación, que tiende a basarse en formas de trabajo existentes y tareas predefinidas en su mayoría, resulta ser más sencilla que la colaboración, la cual implica la creación de algo nuevo a través de nuevas formas de trabajo.

Los líderes suelen estar más interesados en la colaboración, ya que la asocian erróneamente con el trabajo en equipo. En una investigación reciente llevada a cabo por The Work Innovation Lab, centro de pensamiento creado por Asana, descubrieron que aproximadamente uno de cada cinco líderes desconoce la diferencia entre la colaboración y la coordinación. «Como líder, es imposible establecer una colaboración efectiva entre los empleados si éstos no comprenden lo que implica realmente la colaboración», señala el artículo.

¿Cuál es la solución?

La solución radica en desarrollar una Inteligencia Colaborativa. No basta con fomentar la colaboración; el líder y los empleados necesitan colaborar de forma correcta, lo que dependerá de los objetivos propuestos. Por ejemplo, según investigaciones realizadas por The work Innovation Lab, las empresas necesitan colaborar de diferentes maneras. Todo dependerá de si están buscando impulsar la innovación o mejorar la experiencia del cliente.

La colaboración es un fenómeno complejo y de forma frecuente suele ser invisible. Por este motivo, afirman desde este laboratorio de innovación que “un enfoque basado en datos como la Inteligencia Colaborativa es tan primordial: solo se puede mejorar la colaboración cuando se comprende cómo funciona una organización en su totalidad”.

Aplicar la Inteligencia Colaborativa a la Experiencia del Cliente

Uno de los estudios que está llevando a cabo The Work Innovation Lab se centra en analizar cómo ha evolucionado la colaboración interfuncional en el entorno laboral a lo largo del tiempo. Examinaron cómo los equipos de experiencia del cliente en empresas Fortune 500 que utilizan Asana, la plataforma de gestión del trabajo, colaboran a través de esta plataforma.

Hoy en día, los equipos de experiencia del cliente tienen un 70% más de probabilidades de colaborar de manera interfuncional (con otros equipos funcionales como marketing y operaciones) que otras áreas dentro de sus propias organizaciones. Este porcentaje supera incluso a funciones como Recursos Humanos o Tecnologías de la Información, que sirven formalmente a toda la organización.

De dicha investigación se destacan las siguientes observaciones a la vista de lo acontecido durante el último año:

• Los equipos de experiencia del cliente en empresas Fortune 500 establecieron bucles de retroalimentación más estrechos en el desarrollo de productos, especialmente con los equipos de productos.
• En comparación al año anterior, estas empresas están colaborando un 50% más (como proporción de su colaboración total) con los equipos de productos utilizando Asana, a pesar de que la proporción relativa de miembros del equipo de productos dentro de estas empresas Fortune 500 ha permanecido en gran parte sin cambios.

Proporcionar una excelente experiencia al cliente depende de una colaboración sólida entre tus equipos de experiencia del cliente y los de productos. Los bucles de retroalimentación estrechos con los equipos de productos permiten incorporar más rápido y representar la voz del cliente (actual y potencial) en el desarrollo de productos, lo que a su vez genera experiencias positivas para los clientes.

Es esencial disponer de una visión lo más amplia posible de los niveles de colaboración de los equipos de experiencia del cliente con otros equipos funcionales dentro de la organización. Así afirman que “al aprovechar la Inteligencia Colaborativa y los datos de las plataformas de colaboración donde se lleva a cabo el trabajo, puedes evaluar si la colaboración es lo suficientemente sólida en las áreas que más importan y, en caso contrario, corregir el rumbo”.

Cómo actuar ante una colaboración deteriorada

Cuando se producen situaciones empresariales indeseables como una colaboración fracturada, pudiera parecer que todo está perdido. Pero esta fatalidad tiene solución según apuntan desde The Wok Innovation Lab: “En tu empresa, es probable que muchos de tus empleados se sientan sobrecargados, aislados o una combinación de ambos. Sin embargo, es poco probable que te lo comuniquen. Entonces, ¿cómo identificar dónde están ocurriendo estos problemas y quién se ve afectado? La clave está en desarrollar tu propia Inteligencia Colaborativa interna”.

Para ponerle solución a esta colaboración rota recomiendan a los directivos: «Comenzar a mapear dónde está ocurriendo la colaboración, tanto en espacios físicos como virtuales, y a través de diferentes tecnologías”.

Y unos tips para tener presente:

• La información es poder, especialmente cuando se tiene la responsabilidad de liderar una organización.
• Cuando se trata de optimizar la colaboración en una empresa, no se puede simplemente confiar en los instintos propios. La colaboración es demasiado compleja y a menudo pasa desapercibida.
• La Inteligencia Colaborativa ofrece una alternativa para gestionar la forma en que los equipos trabajan. A través de los datos y las ideas que gestione el líder, puede hacer que la colaboración funcione a su favor y no al revés.