¿Por qué la Experiencia del Empleado tiene que ser un objetivo de tu organización?

¿Qué es la experiencia del empleado (EX)?

Tenemos que partir de la idea básica que la experiencia del empleado trata de personas. De ofrecer lo máximo como organización para que nuestros colaboradores se sientan comprometidos, valorados y únicos. De ser capaces de crear “entornos que importan” durante su vida profesional en la organización.

Es un camino arduo y lleno de obstáculos, pero es el presente y futuro de las organizaciones y del liderazgo centrado en personas.

Tenemos que ser capaces de crear experiencias y momentos a lo largo de su ciclo vital en nuestras organizaciones para fomentar los valores y actitudes que generan engagement. Ser capaces de detectar, atraer y desarrollar el talento de manera que sus horas de trabajo (sean las que sean y donde sean) pasen a ser experiencias motivadoras y cargadas de propósito y sentido.

Puede sonar irreal para muchas organizaciones y más en momentos como los actuales de mucha incertidumbre laboral, pero es la única manera de tener a los mejores profesionales y poder despertar ese talento muchas veces oculto pero existente y que, obviamente, redundará en excelentes resultados y éxitos para nuestra organización.

Algunos dirán que la experiencia del empleado va mucho más allá de la generación de compromiso o engagement pero es el principal indicador que mediante acciones y conductas permite obtener mejores resultados gracias a un entorno que propicia momentos únicos, positivos y enriquecedores para el conjunto de los colaboradores y de la organización.

¿Por qué la experiencia del empleado?

Parece que, afortunadamente, existe el objetivo real de centrase en las personas como el eje principal sobre el que deben girar todos los procesos y estructuras empresariales. Las organizaciones están cada vez más focalizadas en cómo gestionar el talento que poseen y cómo ser capaces de crear un verdadero “engagement” entre sus colaboradores.

En definitiva, crear entornos “motivadores” en los que mejorar la productividad y el sentido de pertenencia a un proyecto vivido como propio.

La meta deseada, desde este enfoque, será obtener excelentes resultados con personas altamente motivadas y comprometidas con los valores y objetivos de la compañía. Pero lo más importante es que serán personas “felices” y altamente productivas.

Aunque parezca mentira y no lo es, por fin nos hemos acabado de creer que los objetivos y resultados tienen que ser lo más importante para una empresa pero no a cualquier precio.

Hasta no hace mucho y por decirlo de una manera suave, las empresas utilizaban a las personas únicamente como herramientas de consecución de objetivos. Prácticamente no importaba lo que pensaban, sentían y podían aportar. El grado de autonomía e innovación era escaso o nulo.

A día de hoy las cosas están empezando a cambiar. Demasiado lentamente pero están cambiando.

Es casi “obligatorio” ser una organización orientada a resultados y a clientes pero sin olvidarnos nunca que las empresas las forman las personas. Caemos muy a menudo en el error de pensar que la empresa es un ente con vida propia fuera de las personas que la componen, y ni es así ni debería serlo.

Estamos centrados y obsesionados en el “customer experience”, la experiencia de cliente como única razón de ser y progresar. Lo he dicho muchas veces y lo sostengo firmemente: lo más importante son las personas que componen tu organización. No descubro nada ni invento nada. Sin colaboradores felices no hay clientes felices.

Si no somos capaces de que nuestro equipo humano se sienta parte del proyecto, entienda, se involucre y de sentido a lo que hace jamás dará un servicio excelente.

¿Cuántos departamentos de atención al cliente pésimos nos hemos encontrados en nuestra vida?, ¿culpa de las personas? En muchos casos. ¿Culpa de la empresa, sus procesos y sus políticas de personas? Seguro.

Tenemos que dar un salto hacia adelante y pensar en las personas y su experiencia como profesionales dentro de nuestra organización y ver como se refleja eso en el exterior. Personalmente, jamás querría formar parte de una empresa que no situase a las personas en el centro y las tratase como el mayor y mejor activo que tienen.

Cada vez más CEOs y directivos (líderes) están convencidos de tomar esta dirección y entienden que ellos deben ser los “drivers” para que este camino se pueda recorrer con alguna garantía de éxito. Aquí ya no valen las palabras, sólo valen los hechos. Por tanto, bienvenidos al apasionante mundo de la experiencia del empleado (Employee Experience).

¿Cómo se crea y desarrolla una auténtica experiencia del empleado?

Existen varios caminos para crear una verdadera experiencia de empleado pero considero que generar engagement o compromiso en tus empleados es uno de los pilares en que se debe sustentar este ciclo.

No podemos obligar a nadie a estar comprometido. O lo está o no lo está. Es muy fácil “crear” colaboradores no comprometidos pero es mucho más complicado generar compromiso real y sincero que sustente las relaciones dentro de tu organización.

Para entender cómo podemos desarrollar esta experiencia, partiremos de los 5 factores centrales que están alineados con una experiencia del empleado positiva y satisfactoria.

Estos factores centrales serán:

1. Pertenencia: Sentirse parte de un equipo, grupo u organización.
2. Propósito: Entender por qué es importante el trabajo que se realiza.
3. Logro: Sentido de realización en el trabajo realizado.
4. Felicidad: Sentimiento placentero que se obtiene del trabajo.
5. Pasión: la presencia de energía, entusiasmo e ilusión en el trabajo

A partir de estos factores centrales podemos crear un modelo de referencia (1) para generar una auténtica experiencia del empleado.

Es en este momento cuando la organización y sus líderes, con el impulso y acompañamiento del área de recursos humanos, deberán potenciar entornos y contextos que favorezcan las buenas prácticas (reconocimiento, feedback, etc) que desembocarán en una experiencia del empleado positiva y memorable.

En consecuencia, deberíamos ser capaces de obtener de nuestros colaboradores los mejores resultados mediante un alto compromiso con la organización.

Todo ello conlleva mucho trabajo y muchas horas de cambio de mindset en las organizaciones. Pasar de una organización centrada en resultados/objetivos/clientes a una en el que las personas sean el centro es complicado y muy difícil de ejecutar, sobre todo por la necesidad imperiosa de obtener resultados económicos a corto plazo.

Esta miopía cortoplacista viene dada por la necesidad de sobrevivir en entornos muy complejos y, la mayoría de veces, para dar respuesta a los accionistas.

La realidad es que sólo las organizaciones que tengan presente en su estrategia a medio y largo plazo, la decisión de pasar a ser una organización centrada en las personas, podrá dar respuesta a las necesidades de nuestro entorno a todos los niveles.

La tecnología nos hará más rápidos, agiles, productivos y fiables como negocio pero sólo las personas nos harán más humanos, resilientes, adaptables e inteligentes como organización.

``Si quieres ser sabio, aprende a preguntar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir``.
Johann Kaspar Lavater