Competencias Emocionales del líder en la comunicación: Escucha activa

Competencias Emocionales del líder en la comunicación: Escucha activa

Dentro de las competencias emocionales definidas por Daniel Goleman, algunas de ellas están directamente relacionadas con la comunicación: la escucha, la empatía y las habilidades sociales.
7 Agosto 2020

Redacción

Escucha activa

Escuchar implica oír, pero es algo mucho más complejo que el proceso de la audición. El escuchar conlleva un proceso cognitivo y emocional que integra una serie de datos en búsqueda de sentido e interpretación de aquello que oímos. La escucha efectiva se produce cuando el oyente es capaz de discernir y comprender el significado del emisor, y no solo del contenido de su mensaje, sino también de lo que piensa y siente. Sólo así se alcanza el objetivo de la comunicación.

Según un estudio realizado en la universidad de Oxford, concluyó que aproximadamente un 35% de las conversaciones son sobre experiencias propias. Al hablar de las propias experiencias se activa el sistema de recompensa del cerebro liberando un neurotransmisor, la dopamina, causante de sensaciones placenteras; dando explicación del porqué las personas hablan más que escuchan.

La escucha activa es una competencia comunicativa básica del líder. Escuchar activamente implica una activa tarea interpretativa, asignar un significado a lo que se oye, sea esto un sonido, un ruido o palabras. La escucha es un proceso activo de asignación de sentido.

El resultado del proceso de la comunicación no surge sólo desde lo que se emite sino desde cómo es escuchado. La escucha es la que le otorga sentido a lo que se dice y la que completa el proceso de comunicación. De nada vale decir algo con un sentido, si el otro lo escucha e interpreta de manera diferente.

La escucha activa y Neuroliderazgo deben ser un perfecto engranaje, formando parte del proceso de comunicación. Es doble el benefició de utilizar de manera efectiva esta competencia:

· Posibilidad de captar el sentido de la información que da el interlocutor en todas sus dimensiones, lo que dice, como lo dice, así como los sentimientos y emociones implícitos. Escuchar activamente implica observar el lenguaje no verbal, el lenguaje verbal y captar el estado emocional del interlocutor. Escuchar lo que este transmite a nivel físico, mental y emocional.

· La actitud de quien escucha activamente predispone a su interlocutor a mantener una actitud abierta y sincera ante la conversación. Fomenta la participación y mejora la confianza.

Pautas para desarrollar la escucha activa

La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.

Existen dos elementos que facilitan la escucha activa:

· Disposición psicológica - Estar en condiciones de poder escuchar activamente. La preparación interna es importante, estar en el momento presente, prestar atención y observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Para que esto suceda, el líder deberá tomar conciencia de su propio estado emocional y en caso necesario utilizar la autorregulación, para que el propio estado físico, emocional y mental sean los adecuados para estar en disposición de escuchar activamente.

· Expresión - Dar muestras al interlocutor de interés y escucha, a través de la comunicación verbal y no verbal. A continuación, se detallan algunas pautas de comunicación verbal y no verbal para escuchar activamente.

Pautas verbales

· Emitir palabras de refuerzo o cumplidos - Este tipo de verbalizaciones refuerzan el discurso de quién habla al transmitir que uno valida su punto de vista. Frases como “lo hiciste muy bien”, “aprecio tu aportación” o “entiendo lo que dices”, dan muestras de atención por parte de la persona que escucha. Pese a que estas frases pueden ser positivas, no hay que usarlas en exceso, pues pueden distraer al emisor.

· Parafrasear - Hace referencia a verificar o expresar con las propias palabras lo que parece que el interlocutor ha dicho. De esta manera, es posible que el emisor informe al receptor si ha entendido bien el mensaje. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entiendo que lo que sucedió es … ¿Quieres decir que te sentiste de esta manera...?”.

· Resumir - Una persona que domina la habilidad de la escucha activa tiene la capacidad de sintetizar y resumir lo que le acaba de comunicar el interlocutor. Esto ayuda a dejar claro que se entiende el punto de vista del otro antes de exponer el suyo propio.

· Hacer preguntas - El oyente puede demostrar que ha estado atento al hacer preguntas relevantes. Las preguntas también permiten clarificar la información que se ha recibido y mostrar interés por lo que el emisor intenta comunicar.

Pautas no verbales

· Contacto visual - El contacto visual muestra a la otra persona que se está prestando atención a lo que dice y siente y, además, puede mostrar sinceridad. Combinar el contacto visual con otras señales verbales y no verbales, dan muestra de interés por lo que la otra persona está expresando.

· Sonrisa - Esto asegura al interlocutor que la información que está transmitiendo está siendo bien recibida y le motiva a seguir hablando. Actúa como reforzador, además de dar un mensaje de empatía.

· Postura corporal receptiva - La postura da información del emisor y el receptor en el proceso de comunicación. La persona que escucha activamente tiende a inclinarse ligeramente hacia adelante o hacia los lados mientras está sentado.

· Mirroring - El reflejo automático o mirroring de cualquier expresión facial del hablante puede ser señal de escucha atenta. Sintonizar con los gestos, expresiones y postura de nuestro interlocutor. Ayuda a crear sintonía a la vez que implica una postura mental de ponerse en el lugar del otro.

· No distracción - El oyente activo no se va a distraer, pues su atención está puesta en las señales verbales y no verbales que emite en oyente.

Errores que dificultan la escucha activa

· Distraerse durante la conversación;

 · Interrumpir al que habla;

· Juzgarlo y querer imponer sus ideas;

· Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información;

· Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo;

· Descalificar al dar su opinión;

· Contar su propia historia en vez de escuchar la del otro.

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