Mónica Mendoza: “El nuevo cliente tecnológico tiene muchas más facilidades para obtener información”

¿Se puede aprender a ser un buen vendedor?

Se pueden adquirir habilidades y conocimientos. Pero siempre hay un límite genético por encima del cual superarse es muy difícil. A veces, los formadores tenemos que trabajamos con vendedores que tiene un nivel de 6 y pueden llegar a un 8 gracias a la formación. Sin embargo, pasar a un 8,5 les puede costar muchísimo. Por el contrario, hay otros vendedores que empiezan con un 5 y tienen potencial para llegar a un 6, pero el 7 no está a su alcance. En todo caso, para lograrlo deberían emplear muchísimas horas a prepararse y no les quedaría tiempo para trabajar.

¿Qué es más importante para vender la actitud o los conocimientos sobre el producto?

Los conocimientos sobre el producto hoy en día se presuponen. Vienen de base. Aunque si se tiene buena actitud pero no se conoce el producto tampoco sirve de nada. Hay compradores que conocen el producto mejor que el vendedor. Sólo hay que pensar en la gran cantidad de información que hay en internet.

¿Vender un intangible, como un seguro, resulta más difícil que vender un producto físico o un servicio?

Depende. Hay una parte buena del seguro y es que todo el mundo lo necesita. No hay que generar la necesidad, excepto en algunos casos en los que falta sensibilidad en el mercado. El único problema es que se trata de un mercado muy maduro y la única manera de entrar en un cliente es sacando al proveedor que ya tiene y tenemos cierta resistencia a dejar lo que ya tenemos. Es lo más cómodo. A veces, nuestro producto no tiene los valores añadidos suficientes para que al cliente le compense el cambio. Y a todo el mundo le da pereza cambiar. Cuando doy clase a mediadores o productores de seguros me doy cuenta que si fidelizan bien a sus clientes pueden llegar a consolidar unos ingresos recurrentes importantes.

¿El nuevo cliente, el tecnológico, es tan diferente a los anteriores?

No es que sea diferente, pero tiene muchas más facilidades para obtener información. Por ejemplo, yo trabajo con Renault y antes un cliente para comparar precios debía salir del concesionario e ir a otro, o, incluso, cambiar de ciudad para contrastar precios. Hoy, sin salir de su casa le basta con entrar a internet para conocer los precios en cualquier concesionario del país. Toma decisiones de compra mucho más racionales, ya que tiene más información, más datos. En el caso del seguro, por ejemplo, en algunos mercados como España ya existen los comparadores en internet para que con un solo clic el cliente conozca diversas opciones para un mismo producto.

¿Veremos a un robot vendiendo en un futuro no muy lejano?

Para gente que llame solicitando información sencilla y estandarizada puede ser que haya un robot. Pero la capacidad de persuadir, de enamorar, de mirar a los ojos de la gente y comunicar de manera persuasiva un producto, de escuchar las necesidades del cliente, eso no existe hoy por hoy un robot capaz de hacerlo. Además, hay tipos de ventas consultivas que requieren de alguien que conozca muy bien el producto y en las que el vendedor debe ser capaz de dar una solución personalizada. Un traje a medida. No dudo que a un robo introduciéndole todos los datos del producto, un seguro por ejemplo, todas las casuísticas, será capaz de hacer una propuesta personalizada. Pero dudo que al comprador le satisfaga ser atendido por un robot.