MARTINEZ PEREZ, TERESA CRUZ
SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES SERVICIO MURCIANO DE SALUD
C/ Central, 7. Edificio Habitamia, 30100 Espinardo Murcia. España
+34 968288190 / mteresac.martinez@carm.es
GRANADOS MORENO, ANTONIO
SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES SERVICIO MURCIANO DE SALUD
C/ Central, 7. Edificio Habitamia, 30100 Espinardo Murcia. España
+34 968288255 / antonio.granados@carm.es
CARRION MOLPECERES, FRANCISCO
SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES SERVICIO MURCIANO DE SALUD
C/ Central, 7. Edificio Habitamia, 30100 Espinardo Murcia. España
+34 968288191 / fcarrion@gcam.es
PEREZ ANDRES, MERCEDES
SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES SERVICIO MURCIANO DE SALUD
C/ Central, 7. Edificio Habitamia, 30100 Espinardo Murcia. España
+34 968288081 / mercedes.perez3@carm.es
HIDALGO MONTESINOS, MARIA ROSARIO SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES SERVICIO MURCIANO DE SALUD
C/ Central, 7. Edificio Habitamia, 30100 Espinardo Murcia. España
+34 968288195 / mrosario.hidalgo@carm.es
ABSTRACT
Iniciativa formativa cuya metodología didáctica y tecnológica pretende un Modelo de Intervención Saludable en las relaciones profesionales, en modalidad on line.
Objetivos
- ü prevenir situaciones de desencuentro en la relación sanitaria
- ü gestionar situaciones complicadas con un modelo de intervención eficaz.
- ü minimizar el desgaste emocional que la hostilidad puede ocasionar.
Justificación
- ü Incremento de denuncias por agresiones a profesionales en el trabajo sanitario.
- ü La formación presencial llega a un limitado número de profesionales.
- ü La deriva en agresión supone para el profesional un fracaso relacional.
La actuación como sanitarios debe ser predominantemente preventiva (enfoque y propósito de este Curso): aprender a detectar en qué circunstancias es estratégico aplicar ciertas habilidades comunicativas que nos ayudarán a solventar situaciones difíciles.
Resultados:
- ü Proporcionar un ámbito de reflexión y aprendizaje acerca de habilidades comunicativas consideradas competentes para prevenir situaciones difíciles en el encuentro sanitario.
- ü Llegar al máximo número de profesionales.
Palabras clave:
- Habilidades.
- Formación on line
- Comunicación
- Situaciones dificiles
INTRODUCCIÓN/OBJETIVOS
El Servicio Murciano de Salud promovió en julio de 2005 un Plan de Prevención de Agresiones a los profesionales de la Sanidad de la Región de Murcia, que fue puesto en marcha a finales de ese mismo año.
Desde un principio el SMS se propuso con este Plan, entre otros objetivos, potenciar e incrementar:
- ü una “Cultura del buen trato”: mejorando los sistemas de información al usuario/paciente, los circuitos de asistencia sanitaria, y racionalizando la gestión de los recursos sanitarios.
- ü La preparación y entrenamiento de los profesionales de la salud en “Competencias y habilidades de comunicación”: que les facilitara el manejo de situaciones de conflicto con los usuarios/pacientes y así evitaran o minimizasen las actuaciones que pudieran desembocar en una agresión.
JUSTIFICACIÓN
Por qué surge este Curso de formación on line?
- Porque a partir del año 2007, observamos que se produce un incremento de declaraciones de agresiones de todo tipo, sufridas por nuestros profesionales en el trabajo sanitario, si bien es cierto que en el último año 2011, se está produciendo una tendencia hacia la baja de las mismas.
Nº AGRESIONES
1400
1.299
1200
1000
800
600
400
200
222 242
298 299
239
02007 2008 2009 2010 2011 Total
- Porque con las actividades formativas de este Plan, diseñadas en 2005 y desarrolladas hasta la fecha, en modalidad presencial, no hemos llegado a alcanzar los objetivos formativos que nos habíamos propuesto, no hemos logrado motivar y persuadir a un número suficientemente amplio de profesionales de la salud para participar en estos cursos.
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- Por todo ello, hacemos esta nueva propuesta formativa, con metodología on line, con el propósito de alcanzar los objetivos formativos previstos en el Plan, y corregir y/o minimizar el efecto que en algunos profesionales pueden estar ocasionando las confrontaciones y desencuentros en la relación sanitaria. |
Este curso de formación esta enmarcado en el Plan de Formación de Prevención de Riesgos Laborales del Servicio Murciano de Salud, que en su primer nivel se engloba la formación básica o esencial, que comprende lo mínimo que todos los trabajadores del SMS (globalmente y por categorías profesionales), deben conocer, saber aplicar y asumir.
A partir del “Curso básico de Prevención de Riesgos Laborales”, común para todas las categorías y puestos de trabajo, se establecen itinerarios formativos según grupos de destinatarios, estando dirigido el “Curso básico prevención de riesgos laborales en Gestión Saludable de la de Hostilidad en el trabajo”, a todos los profesionales del SMS con tareas asistenciales o de atención a usuarios.
Se potencia y prioriza la modalidad de teleformación con la estrategia docente de autoaprendizaje y formación práctica, con tutoría.
En los dos años que estamos llevando a cabo esta oferta formativa en Prevención de Riesgos Laborales en modalidad on line, hemos comprobado que ha resultado para los trabajadores: accesible, diversificada, adaptada y de interés para el profesional, siendo la experiencia hasta ahora satisfactoria, y teniendo buena acogida las acciones iniciadas.
Para qué esta acción formativa?
Para facilitar que nuestros profesionales de la salud aprendan a:
- prevenir, anticipar, limar situaciones de desencuentro en la relación sanitaria que pueden derivar, de no aplicar las habilidades necesarias, en situaciones de hostilidad, incluso agresividad.
- minimizar el agravio y el desgaste emocional y profesional que las situaciones tensas pueden ocasionar en el quehacer diario del profesional, interfiriendo gravemente en la eficacia y funcionalidad del ejercicio profesional, y lo que es peor, en su propia quietud emocional.
- aprender a gestionar saludablemente, por su propio provecho personal y profesional, situaciones relacionales que se complican, por carecer la mayoría de las veces, de las destrezas adecuadas y de un modelo de intervención eficaz en dichos momentos.
Hemos podido constatar a lo largo del desarrollo de este Plan, que las actitudes y comportamientos hostiles y agresivos tienen su origen, la mayoría de las veces, en:
- una carencia en los propios ciudadanos de habilidades sociales para solventar situaciones o momentos asistenciales que se les complican o se vuelven inviables y solo ven como solución, en ese momento, recurrir a la “tremenda” para abordarlas y/o solventarlas;
- por un desajuste entre las expectativas con que se acude a los centros sanitarios de un lado, y la realidad de la atención y trato recibidos por otro;
- por una “sensibilización”, cada vez mayor en los profesionales y usuarios/pacientes acerca de cómo debemos ser tratados, que nos ha hecho más “tiquismiquis” a la hora de tolerarnos y aceptarnos;
- no poseer y/o no saber activar la capacidad de hacer frente a la incertidumbre, al sufrimiento y a las limitaciones, muchas veces incapacitantes, que las enfermedades pueden generar en nuestra vida.
Estas y otras muchas razones son las que pueden generar sentimientos de frustración, desafección, malos “humores” que algunas personas manifiestan inhibiéndose (refunfuñando, murmurando, tragándose la frustración, o mostrando desapego profesional …), y otras con rabia, agresividad y expresiones desajustadas, que a veces se exteriorizan de manera incontenible.
La deriva en agresión verbal, física (las menos) o en amenazas suponen para el profesional un fracaso relacional. Una vez llegado ese momento no hay nada que hacer. La espiral de violencia ha llegado a un “punto de no retorno”.
Ante esta realidad tan desconcertante como desagradable, nos queda asumir que nuestra actuación como profesionales de la salud debería ser predominantemente preventiva - ese es el enfoque y propósito de este Curso -: aprender a detectar en qué circunstancias y momentos es oportuno y estratégico aplicar ciertas habilidades comunicativas que nos ayudarán a solventar más eficazmente situaciones que se tornan difíciles.
El Curso propone un Modelo de Intervención Saludable, novedoso en este campo, pero suficientemente experimentado en otros campos de las relaciones humanas y profesionales.
ESTRUCTURA DEL CURSO
El curso, que se imparte en su totalidad a través de Internet en el aula virtual de la FFIS, consta de dos bloques: uno informativo y otro formativo.
A. Bloque Informativo: que pretende dar una visión general de la materia formativa del curso a cualquier profesional de la salud que acceda, sin necesidad de un compromiso de realización del curso.
Consta de diferentes elementos, que mediante unos videos introductorios procura familiarizar al profesional con la información relativa a este curso, teniendo además información en formato pdf, que no solo puede consultas, sino que se puede descargar el profesional
En este bloque informativo se exponen en diversos apartados:
- Las causas que suelen provocar la aparición de la hostilidad: que pueden variar desde situaciones de ansiedad por la “demora” en una atención urgente, hasta una gestión poco habilidosa del encuentro sanitario.
- Formas de afrontar las situaciones de hostilidad: que van desde una formación adecuada en estrategias de comunicación hasta adquirir formación específica para reconocer situaciones y expresiones verbales y no verbales de riesgo de agresión.
- Recomendaciones a los responsables de centros sanitarios: que van desde la implantación de planes de formación específicos en esta problemática hasta desarrollar campañas de información a los usuarios acerca de los cauces de respuesta adecuados ante una eventual vulneración de sus derechos.
- Recomendaciones a los profesionales de la salud cuando aparece la hostilidad en un usuario/paciente: que van desde mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones, hasta avisar a un compañero para que se integre a la entrevista con el fin de que contribuya a solucionar el motivo de la tensión.
- Un Esquema del Modelo de Intervención Saludable ante situaciones de hostilidad: que se basa en una elección deliberada y consciente de un Posicionamiento Profesional Estratégico ante la aparición de la hostilidad en el encuentro sanitario.
- Cómo registrar administrativamente una agresión y solicitar ayuda: se muestra en un video tutorial, cómo se puede inscribir una agresión en la web de registro informático de las agresiones del SMS.
B. Bloque Formativo: que contiene:
B.1.-Los contenidos teóricos del Curso “GESTIÓN SALUDABLE DE LA HOSTILIDAD: comprender, prevenir y afrontar la hostilidad en la relación sanitaria”, están estructurados en 7 capítulos, que engloban los siguientes aspectos:
1.Presentación del Curso
2. Situación de partida: la hostilidad en el trabajo sanitario2.1. Objetivos2.2. Definición de violencia en el lugar de trabajo2.3. Formas de expresión del comportamiento violento
3.El encuentro sanitario: expresión de emociones y comportamientos
3.1. Objetivos del Tema3.2. El profesional de la salud ante el encuentro sanitario3.3. Encuentros que se tornan “difíciles de afrontar”.3.4. Causas que pueden generar “encuentros difíciles”
4.La experiencia de “sentir” la enfermedad
4.1. Objetivos del Tema4.2. Concepto integral de Salud4.3. Creencias y actitudes ante la enfermedad4.4. Expectativas y deseos del usuario/paciente y su entorno
5.La Hostilidad como Reacción Emocional
5.1. Objetivos del Tema5.2. Influencia en nuestro comportamiento de los patrones reactivos emocionales5.3. Patrón Emocional de la Hostilidad en el ser humano5.4 Causas que pueden originar hostilidad y agresividad5.5. Destrezas para abordar las Fases de Hostilidad
6.Posicionamiento profesional en el encuentro sanitario
6.1. Objetivos del Tema.
6.2. “Elegir” como posicionamiento profesional saludable en la Relación Sanitaria.
6.3. Efectos del posicionamiento reactivo: la profecía autocumplida.
6.4. Posicionamiento profesional saludable: la Complementariedad en la relación sanitaria.
7.Habilidades necesarias para afrontar la hostilidad del paciente
7.1. Objetivos del Tema7.2. Modelo de intervención saludable en situaciones de hostilidad7.3. Destrezas comunicativas de apoyo al modelo de intervención.7.4. Propuestas de Intervención en Situaciones de Hostilidad
B.2.- Recursos complementarios
- Videos de simulación de casos reales de situaciones de hostilidad: que han sido obtenidas a partir de las denuncias recibidas en el registro de agresiones, y que han sido filmadas en escenarios de centros del propio SMS y con la colaboración de actores profesionales y personal del propio SMS.
El material videográfico tiene la peculiaridad de ser interactivo, permitiendo optar por la respuesta que creamos más adecuada y que llevará a una resolución de la situación adecuada o inadecuada.
- Documentación complementaria: consistente en documentos que permiten ampliar contenidos en cada uno de los capítulos.
B.3.- Evaluación final
El alumno deberá realizar una prueba evaluativa general de los contenidos del curso, cuya superación permitirá la obtención del diploma de aprovechamiento.
C. Acción Tutorial:
El profesor/tutor guiará el proceso de aprendizaje por medio de la corrección de pruebas, solución de dudas, progreso de los participantes y otras cuestiones relativas al contenido del curso. Supone el nexo de unión entre el participante y la institución convocante.
RESULTADOS
En relación con los contenidos del curso:
- ü Los contenidos del curso han sido elaborados en colaboración entre el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales del SMS y la Fundación para la Formación e Investigación Sanitarias.
- ü Se ha realizado una edición piloto del curso, con 19 participantes, que ha permitido probar su funcionalidad y la adecuación de los contenidos.
- ü La tutoría se realizó por los expertos que desarrollaron los contenidos, 2 tutores que durante el periodo de impartición del curso han estado acompañando a los participantes resolviendo dudas y guiándoles a través de los materiales didácticos.
- ü Este curso, ha sido presentado en el Comité de Seguridad y Salud del Servicio Murciano de Salud, y en la Comisión de Seguimiento del Plan de Agresiones del Servicio Murciano de Salud, obteniendo una gran acogida en ambos foros.
En relación con la herramienta formativa:
- ü El Bloque Informativo, es una formula novedosa que pretende poner en contacto al profesional con la materia, es de destacar la facilidad de acceso a este contenido informativo: cualquier profesional del Servicio Murciano de Salud podrá acceder al mismo a través de la pagina Web la web de acceso es la del Aula Virtual de la FFIS: http://www.ffis.es/aulaffis2.0, en la que se le generará nombre de usuario y contraseña que le permite el acceso a los contenidos del bloque informativo
- ü Asimismo permite obtener información de usuarios registrados, actividad de los mismos, etc
- ü Consta de diferentes elementos, que mediante unos videos introductorios procura familiarizar al profesional con la información relativa a este curso, teniendo además información en formato pdf, que no solo puede consultas, sino que se puede descargar el profesional.
- ü A partir del 1 de abril, el curso se encuentra disponible en la plataforma de la FFIS y en la página web del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, para la inscripción de los profesionales del Servicio Murciano de Salud. La primera edición ha comenzado del 15 de abril/15 de mayo.
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