Diaz, Soledad
Enjoy Gestion Limitada/Ingeniero en Prevención de Riesgos / Rosario Norte 555 Piso 10 Las Condes / Santiago+56 2 770 52 38 / sdiazt@enjoy.cl
ABSTRACT
En este trabajo, se presenta un análisis sobre las estrategias implementadas durante el año 2010 que permitieron reducir en un 15 % los accidentes del trabajo de los diferentes casinos del Holding Enjoy (7000 colaboradores) distribuidos a nivel nacional. La gestión preventiva que ha desarrollado Enjoy posee cinco pilares fundamentales y cada uno de ellos contempla una serie de actividades y herramientas atractivas que han permitido el involucramiento de todos los colaboradores en llevar el mensaje clave, “el autocuidado”.
Estos pilares son: Compromiso de la Gerencia General, Sistematización de la gestión preventiva (Diseño y Planificación de un programa Corporativo), Involucramiento de la línea de mando, Promoción del Autocuidado (inducción, ficha ODI, instructivos, charlas, accidentagrama, competencias de cocinas, colaborador destacado del mes), Coordinación Centralizada y Control Permanente (Videoconferencias, encuentro anual de expertos Enjoy, auditorias).
A pesar de tener las complejidades propias de la operación (turnos 24 horas, alta rotación, perfil profesional), lo anterior ha contribuido a obtener resultados por debajode las empresas del mismo rubro, un 2, 71 TA, 24 TS comparado con un 4,13 TA y 54 TS.
Palabras clave
Enjoy, indicadores, gestión, autocuidado
INTRODUCCIÓN
Enjoy ha asumido la misión de fomentar una cultura de autocuidado que contribuya al bienestar de sus colaboradores, a través de la identificación de peligros, evaluación y control de los riesgos presentes en las distintas actividades que desarrolla. Como compañía se ha comprometido al cumplimiento de las disposiciones legales básicas, contribuyendo siempre a la eficiencia operacional de la empresa.
Al revisar la gestión durante el año 2010, uno de los grandes hitos que surge es implementación del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (SGSSO) GPS ACHS. estando consciente que la certificación no es el fin, sino sólo un hito en el camino de la excelencia, y desde ya se ha incorporado esta herramienta de forma periódica en la compañía.
Se sabe que la empresa tiene varios desafíos y, por lo mismo, espera seguir incorporando y definiendo líneas de acción hacia la supervisión para la gestión en Seguridad y Salud Ocupacional en cada uno de sus ámbitos.
Para Enjoy, las personas son lo más importante y hace todos los esfuerzos para que junto con ser eficientes en nuestro trabajo, logremos optimizar las acciones conducentes a prevenir y controlar los riesgos en los ambientes en que realizamos nuestras labores diarias. La estrategia que desarrolla en los Departamentos de Prevención de Riesgos, consolida la responsabilidad hacia los colaboradores e insta a mejorar continuamente su seguridad y a realizar todos las acciones para que en las actividades se eviten lesiones y enfermedades profesionales.
DESARROLLO
Antecedentes generales de la empresa
Enjoy, es la principal operadora de casinos de juegos del país con más de 35 años de experiencia en el rubro de la entretención y el tiempo libre.
Enjoy inauguró en Chile el concepto de entretención integral para todos los miembros de la familia. Así, hotelería, gastronomía, centros de convenciones, juegos para niños, espectáculos, turismo, cultura y juego conforman un todo inseparable.
De norte a sur, Enjoy está presente en las principales ciudades turísticas del país: Antofagasta, Coquimbo, Los Andes, Viña del Mar, Santa Cruz, Pucón, y también ha expandido su modelo de entretención a Mendoza, Argentina.
En todos esos lugares, Enjoy se ha convertido en un importante motor para el desarrollo económico de cada región.
Claves para el éxito de Enjoy han sido la permanente necesidad de mejorar y la capacidad de entender al mercado, adecuándose así a sus necesidades. La excelencia como meta, la innovación como rasgo de todo su quehacer y la profunda preocupación por las personas que trabajan en la empresa, son también factores que han permitido hacer de Enjoy una gran compañía.
Procesos
Casino
Las actividades asociadas a casino contemplan principalmente la habilitación yatención a público en máquinas tragamonedas y mesas de juegos, como también procedimientos de apertura y cierre de cajas, atraves del recuento operativo que se realiza diariamente.
Esta área posee además una de las mayores atracciones para nuestros clientes: los torneos de juegos que se realizan cada año, donde recibimos una cantidadimportante de extranjeros.
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Figura 1 – Proceso Casino |
Hotel
El proceso de Hotel comprende los procedimientos de front office que estándirectamente relacionados con los requerimientos de los huéspedes, como servicios de mensajería o baby sitter, entre otros. Dentro de los procedimientos de soporte seencuentran el aseo de habitaciones, lencería, operación de lavandería, yfuncionamiento de Spa, que es considerada una de las áreas más atractivas con servicios como piscinas, gimnasio, sala de terapias, entre otros.
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Figura 2 – Proceso Hotel |
Alimentos y Bebidas
Entre las actividades relacionadas a Alimentos y Bebidas (AA&BB) se encuentran servicios de restaurantes, bares, discoteque, room servicie, eventos, play and kids y preparación de alimentos y platos originados en diversas cocinas, como panadería, pastelería, heladería, autoservicio y cocina central.
Figura 3 – Proceso AA y BB
Apoyo
En este proceso se encuentra todo el soporte administrativo y uno de los másfundamentales dice relación con la gestión de nuestras personas. La experiencia que van a vivir los clientes depende en gran medida de las personas que componen la compañía, es por eso que la Gerencia de Personas cumple un rol fundamental en dimensiones como reclutamiento, selección y capacitación de nuestros colaboradores.
Por otra parte, se cuenta con el área de Mantención y Logística, fundamental en nuestra compañía, que está conformada por el área de Mantención Industrial e Infraestructura, Soporte Audiovisual y Montaje, Bodegas, cuya labor permite operar las 24 horas del día en forma continua.
Figura 4 – Proceso Mantención
Complejidades
En una empresa de entretención de 7.000 colaboradores como es Enjoy, existen ciertas complejidades a la hora de enfrentar una gestión preventiva.
Sistema de Turnos
Las distintas necesidades de la empresa, requieren distintos tipo de turnos y que la empresa le dé soporte a la variabilidad de ese turno.
Para que los clientes puedan disfrutar, la empresa necesita establecer la operación que permita el ingreso constante de colaboradores, lo que implica tener disponible el soporte necesario. Por ejemplo, la lencería para que puedan retirar su uniforme o el autoservicio para darles alimentación.
Algunas empresas que operan 24 horas funcionan con 3 turnos y en ese horario se recambia personal. En el caso de Enjoy, los colaboradores ingresan en distintos turnos, ya que su disponibilidad depende de la demanda de nuestros clientes.
A la fecha se usan 321 turnos y esto se traduce en la cantidad de cargos distintos que existen en Enjoy.
Rotación
Otras de las complejidades que poseemos es la alta rotación que tiene la compañía, que alcanza a un 8,3 % promedio mensual. Esto obedece a que tiene una población flotante, ya que los servicios dependen de la variabilidad de la demanda de los clientes, donde puede aumentar el doble del personal los días festivos, fines de semana o temporadas de verano.
Perfil profesional
El perfil profesional que posee Enjoy tiene una amplia gama de necesidades de competencia de las personas. Esta incluye colaboradores que no cuentan con formación previa o una carrera base y que son entrenados por Enjoy para el desarrollo de las competencias necesarias, como ocurre –por ejemplo- con los croupiers.
Asimismo, se cuenta con personas de alta especialización y mucha experiencia con competencias muy específicas acorde al negocio. Es el caso de los técnicos de mantención o soporte de tragamonedas.
El equipo está integrado también por profesionales egresados de institutos, escuelas industriales o universidades, por ejemplo, el personal de bares y cocina.
¿Cómo impactan estar características en el ámbito de la Prevención de Riesgos?
- En primer lugar, no contar con todo el universo de colaboradores disponibles a una misma hora y en un mismo lugar, dificulta el trabajo de capacitación. Se requiere programar y planificar distintas actividades durante el año, de manera de asegurar la transferencia de conocimientos.
- El sistema de turnos dificulta lograr el máximo de compromiso de parte de las jefaturas con la gestión preventiva, pues su equipo cambia en virtud de la planificación de los turnos y los equipos conforme a la demanda.
- La variedad de perfiles impacta directamente en la necesidad de que el Experto en Prevención de Riesgos adapte el mensaje a cada tipo de audiencia. Esto incluye buscar herramientas atractivas que permitan llevar el mensaje clave de autocuidado, con ejemplos concretos que reflejen las distintas situaciones de peligro para cada riesgo.
Pilares de la gestión preventiva
Compromiso de la Gerencia General
La Gerencia General a través de la Gerencia de Personas destina recursos humanos y materiales para el accionar en Seguridad y Salud Ocupacional, liderando el proceso de implementación a través de los gerentes Generales de las distintas Unidades de Negocios.
El compromiso se ratifica todos los años con la firma del Plan Convenido ENJOY ACHS entre el Gerente General de cada Unidad de Negocios y el Gerente Regional o Zonal respectivo de ACHS.
Figura 5 – Estructura Organizacional Enjoy
Sistematización de la Gestión Preventiva
La implementación gradual del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional GPS ACHS ha permitido desarrollar y mantener la gestión preventiva en cada Unidad de Negocios.
Tener en consideración las complejidades mencionadas anteriormente debe verse reflejado en la etapa de diseño y planificación. En el caso de Enjoy, se propone diseñar un programa que fuera intencional para cumplir los requisitos que estipula el GPS, definiendo responsables, plazos, evidencias y actividades que fueran creativas y estratégicas para el cumplimiento de los requisitos.
La empresa se dio el tiempo necesario y hoy en día cuenta con un Programa de Trabajo a nivel nacional que permite avanzar en forma estandarizada en las unidades de negocio.
Involucramiento de la Línea de Mando
La fortaleza del control del riesgo en el frente de trabajo se basa en el involucramiento visible de la línea de mando.
Dentro del programa de capacitación, existe una malla de capacitación obligatoria que se dicta todos los años, para toda jefatura. Todo jefatura, encargados de áreas, y supervisores, deben asistir a tres talleres tales como “Responsabilidad Civil y Penal de los Accidentes”, “Investigación de Accidentes”, e “Identificación de peligros” con el objetivo de fortalecer el rol de estos cargos y lograr su real compromiso tanto en la difusión de temas relacionados a la prevención de riesgos como en el control de éstos en sus lugares de trabajo.
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Figura 6 – Capacitación |
Por otra parte, la línea de mando además son los responsables de investigar los accidentes, analizar temas preventivos en Reuniones Brieff, realización de charlas, entregar y capacitar la ficha ODI (obligación de informar),entre otros.
Promoción de una cultura de autocuidado
Enjoy ha logrado instalar el tema preventivo en todas sus Unidades de Negocio, haciendo del control de riesgo y el autocuidado una actividad rutinaria dentro de la jornada laboral.
Se ha propuesto la misión de promover y desarrollar una cultura preventiva de autocuidado, que facilite comportamientos éticos en prevención, a través de la información, formación y participación de los colaboradores.
Las personas son el foco y, en virtud de informar de manera oportuna los riesgos asociados al cumplimiento de su cargo, se ha desarrollado distintas vías para dar cumplimiento a este primer objetivo de informar.
- Inducción: dirigido a todo nuevo colaborador que se incorpora a la empresa, este espacio busca dar a conocer las características principales del negocio, y cuenta con un módulo especial sobre Prevención de Riesgos. A través de este espacio, los colaboradores se internalizan en los procedimientos de actuación delos accidentes del trabajo, comprenden las contingencias cubiertas por la ley 16.744 y conocen los riesgos asociados a su puesto de trabajo y sus medidas preventivas. La inducción se realiza una vez al mes en todas las unidades de negocio de Enjoy.
Figura 7 – Inducción en Prevención de Riesgo
- Fichas de Riesgos Laborales: Cada proceso cuenta con una ficha específica que detalla los riesgos y medidas preventivas asociados. Cada jefe de área es responsable de realizar la capacitación y entregar la ficha ODI (Obligación de informar), la cual debe ser firmada por cada colaborador como una forma de garantizar la recepción de esta valiosa información.
- Curso de formación elearning: Como una forma de dar cumplimiento a la disposición legal del DS N° 40, respecto a la obligación de informar los riesgos laborales, Enjoy puso en práctica un Curso de Inducción en Prevención de Riesgos en el marco de la Academia Enjoy.
El curso cuenta con la certificación de la ACHS y en él se señalan los procedimientos de actuación de los accidentes del trabajo, accidente grave o fatal autocuidado, SGSSO GPS, los riesgos asociados a los distintos cargos y sus medidas preventivas.
A través de una metodología e-learning de fácil acceso y navegación, los colaboradores pueden conocer sobre esta materia. La aprobación de este curso es requisito para optar al segundo nivel formativo de la malla.
Durante el año 2010 3185 colaboradores realizaron el curso elearning en este periodo, actualmente 3700 colaboradores activos han aprobado este curso.
Figura 8 – Sala e-learning
Durante este periodo, Enjoy puso en práctica al interior de las distintasunidades de negocio de Enjoy una actividad orientada a fortalecer la gestión preventiva y el autocuidado en una de las áreas más críticas de Alimentos y Bebidas (AA&BB): las cocinas.
- Competencia de Cocinas: En un marco de sana competitividad, en cada unidad de negoció se implementó esta actividad en la que cada cocina compite por tener menos accidentes en un determinado periodo que la unidad establece. A través de esta dinámica, Enjoy logró disminuir los índices de accidentabilidad y realizó un esfuerzo concreto por promover entre los colaboradores conductas en pos de cuidarse y cuidar a su respectivo equipo.
- Charlas Preventivas en Cocina: Cada semana se realizan charlas en que los colaboradores de estas áreas son los principales actores. Son ellos mismos quienes dictan cada charla, revisan distintos conceptos y situaciones de peligro, de manera familiarizarse con las técnicas de autocuidado y fomentar el trabajo en equipo.
Figura 9 – Charlas en cocina
- Accidentagramas: Durante este periodo también se concretó la difusión del primer “Accidentagrama”, un informe que recopila todos los accidentes ocurridos a nivel nacional y difunde a todos los Departamentos de Prevención de Riesgos. De esta manera, a través de la revisión práctica de cada caso, es posible desarrollar acciones preventivas para evitar que un hecho similar se repita en otra unidad de negocio.
Figura 10 – Capacitación Accidentagrama
- Colaborador destacado del mes: Como una forma de reconocer la permanente preocupación por promover el autocuidado, cada mes se realiza además la elección del Colaborador Destacado, en virtud de las conductasorientadas a cuidarse y proteger a sus compañeros.
Figura 11 – Colaborador destacado
Semana de la ergonomía
Con el fin de fomentar el autocuidado en aquellos cargos que poseen posición sostenida de pie y sentado o generan un mayor sobreesfuerzo en sus labores diarias, cada año se realiza en Enjoy la “Semana de la Ergonomía”. La actividad busca difundir conceptos preventivos, educar y entregar recomendaciones para realizar pausas activas e indicaciones para ejecutar ejercicios de manera de prevenir fatiga muscular.
Cada Septiembre, las distintas unidades de negocio de Enjoy elige los días en que se desarrollan las actividades, coordinando con ACHS la ejecución de charlas de ergonomía y el apoyo de monitoras de pausas saludables en los distintos puestos de trabajo.
Es una actividad bastante lúdica y recreativa que busca incorporar a la vida de los colaboradores hábitos de actividad física recreativa, combinando autocuidado con entretención.
Programa anual de inspecciones
Cada unidad de negocio crea un programa anual para inspeccionar las diferentes áreas, con especial énfasis a aquéllas que son más críticas, con el fin de identificar las situaciones de peligro y establecer las medidas correctivas o preventivas correspondientes.
Esto permite tener identificados los peligros y riesgos expuestos para cada cargo, y contar con una metodología para la identificación continua de los peligros presentes en las diferentes actividades de la empresa. Esta metodología permite evaluar los riesgos asociados e implementar las medidas de control necesarias para las actividades rutinarias y no rutinarias, a través de la elaboración de matrices de identificación de peligros y evaluación de riesgos para cada proceso.
Con esta herramienta se logró conocer a cabalidad las situaciones de peligro, en términos de acciones y condiciones inseguras de cada proceso y cargo, permitiéndonos orientar nuestros esfuerzos y focalizarnos en las situaciones de más alto riesgo y probabilidad de ocurrencia.
Investigación de Accidentes
La importancia de investigar los accidentes del trabajo cada día es mayor, ya que cuando ocurre un accidente, es señal de que hay un problema que dio origen a este hecho. La investigación de accidentes es una técnica preventiva que tiene por objetivo detectar las causas básicas que lo originaron y establecer las medidas correctivas y preventivas, impidiéndose de esta manera, su repetición.
Enjoy posee un procedimiento que da orientación a jefes, supervisores y colaboradores en general sobre las acciones a seguir en caso de ocurrir un accidente del trabajo y establece la metodología para la investigación de los accidentes del trabajo, determinando sus causas y las acciones correctivas y preventivas pertinentes. Para ello, cada unidad de negocios cuenta con un Flujograma en el que se detalla cómo denunciar oportunamente un accidente del trabajo.
La investigación deberá permitir responder las interrogantes de qué y por qué sucedió el evento accidental, y quien mejor conoce al colaborador y la labor que desempeña, es su jefatura directa. Es por esta razón que en Enjoy todos los supervisores y jefaturas realizan la investigación de accidentes, ya que ellos son los responsables por la seguridad de su equipo de trabajo. También tienen entre sus funciones realizar el seguimiento a las medidas correctivas y preventivas a implementar.
Junto a los jefes y supervisores, existen otros dos entes responsables de llevar a cabo la investigación de accidentes: el Comité Paritario de Higiene y Seguridad y el Departamento de Prevención de Riesgos.
La posibilidad de contar con tres líneas de investigación por cada accidente del trabajo nos permite unificar criterios e implementar medidas preventivas a corto plazo y de fácil ejecución. De esta forma mostramos el compromiso con nuestros colaboradores, empresa y uno mismo.
Coordinación Centralizada
La coordinación de las actividades preventivas se realiza a través los lineamientos que entrega el Jefe de Prevención de Riesgos Corporativos a los Subgerentes de Personas y Expertos Enjoy de cada Unidad de Negocios.
Para el análisis de los avances se efectúan video-conferencias quincenales y el Jefe de Prevención de Riesgos Corporativo visita a todas las Unidades de Negocios para efectuar auditorías Internas.
Anualmente se realiza un encuentro con todo el equipo encargado de implementar el SGSSO, en el que participan los Expertos en Prevención de Riesgos ENJOY y los Expertos en Prevención de Riesgos de ACHS presentes en cada región.
Este encuentro tiene como objetivo identificar las brechas y desarrollar el plan de acción necesario para superar con éxito las auditorías correspondientes al Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (GPS).
Por otra parte, se establecen los desafíos para el año siguiente, permitiendo establecer los lineamientos y estrategias respectivas para seguir avanzando en este proyecto.
Esta iniciativa permite evidenciar que las distintas unidades de negocio trabajan sistemáticamente en sintonía a las directrices del corporativo, trasladando buenas prácticas de una unidad a otra. Además, permite compartir las distintas experiencias del equipo, formando sinergia entre los Expertos en Prevención de Riesgos de cada unidad.
Además, se consolida un equipo de trabajo en conjunto con los Expertos en Prevención de Riesgos de la ACHS, quienes colaboran desde el ámbito externo brindando el soporte técnico y entregando la orientación necesaria en todas las unidades de negocio, manteniendo el alineamiento de las actividades que desprenden del Programa de Prevención de Riesgos Corporativo.
Figura 12 – Encuentro Expertos Pucón 2009 Figura 13 – Encuentro Expertos Coquimbo 2010
Control Permanente
Verificar, corregir y reforzar el avance, permite asegurar el avance hacia los objetivos planteados, en el tiempo esperado y con los recursos disponibles.
Como instrumento de control, en Enjoy se realiza una auditoría bimestral que evidencia el cumplimiento de las responsabilidades del CPHYS, de manera de controlar la gestión preventiva que lleva a cabo este equipo de trabajo de cada Unidad de Negocios.
Además los Expertos Enjoy auditan en forma mensual la gestión de prevención de riesgos de las Empresas Contratistas, esto permite revisar el estado de avance del programa mensualmente, a través de una auditoría.
Para dar una mirada externa se cuenta con dos Controles de Cumplimiento al Programa de Gestión anual, realizado por expertos ACHS y una vez al año se efectúa la auditoría de certificación del nivel GPS ACHS Respectivo.
CONCLUSIONES
El contar con la implementación de un SGSSO que es un método y/o una forma de trabajo, lleva a estandarizar la gestión preventiva en las distintas unidades de negocio.
La decisión de alinear la gestión preventiva a nivel corporativo, permite centralizar su liderazgo e involucrar compromiso, de manera que las directrices sean solo una y que las gerencias generales de las unidades de negocio se alineen en la gestión preventiva.
La etapa de diseño y planificación es fundamental para el éxito de un proyecto y hay que darle tiempo. Una de las claves, es que el responsable del diseño conozca a cabalidad los procesos de la empresa y los actores involucrados.
El hecho de que las unidades de negocio cuenten con un solo programa de trabajo en prevención de riesgos, permite avanzar en forma estandarizada en las unidades de negocio y mejorar el resultado de sus indicadores.
Es habitual que los Departamentos de Prevención se focalicen en la exigencia, sin embrago, podemos señalar que cuando se exige a la vez se debe motivar, así el mensaje preventivo se hace mucho más permeable.
La coordinación centralizada por parte de ENJOY y ACHS permite alinear la aplicación de estrategias, transferir mejores prácticas y asegurar el avance en la implementación del sistema preventivo.
La certificación GPS ACHS ha permitido una sinergia en las Unidades de Negocio que ha impulsado el logro de los objetivos y ha permitido un avance gradual en la implementación de los Programas de Gestión. Además este sistema ha facilitado la identificación de la legislación aplicable, y programar su cumplimiento.
La gestión preventiva desarrollada en Enjoy, ha logrado bajar sus indicadores en un 50% en su tasa de Accidentabilidad y un 42% en su tasa de Siniestralidad en los últimos tres años.
Lo anterior ha contribuido a obtener resultados que están por debajo de las empresas del mismo rubro, un 2, 71 TA, 24 TS comparado con un 4,13 TA y 54 TS para el caso de empresas de servicios, un 7,19 TA y 91 TS para hoteles y un 6,83 TA y 78 TS para restaurantes.
REFERENCIAS
- 1. Burriel, German, “Sistema de Gestión de Riesgos Laborales e Industriales”, Editorial MAPFRE
- 2. Ley 16.7444 Accidentes del trabajo y Enfermedades profesionales
- 3. Decreto Supremo 594 “Sobre condiciones sanitarias y ambientales básicas en los lugares de trabajo”
- 4. Reingeniería de la empresa, Michael Hammer, James Champy. 1994. Parramón.
- 5. Gestion de la prevención de riesgos Laborales, Apuntes Magister Gestion Integrada UPC
- 6. Norma OHSAS 18001:2007