¿Nos entendemos? ¿Nos entienden? ¿Es necesario que nuestros Técnicos de PRL sean más expertos al tratar temas de comunicación en el grupo laboral?

Escultura de la artista Xiang Jing
 

Desearía incluir en este blog la entrevista que los compañeros de la Universidad Científica del Sur (Lima. Perú) me han pedido que respondiera. Se trata de tres cuestiones que giran sobre la comunicación en las organizaciones laborales, especialmente haciendo referencia a la Prevención de Riesgos Laborales. La realidad es que la entrevista me ha permitido decir unas cuantas cosas que tal vez sin el estímulo de la pregunta no hubiera dicho nunca o, por lo menos, no hubiera dicho de una manera directa. Tal vez en un artículo más” sesudo” hubiera echado mano de argumentos más académicos, pero la entrevista más o menos estudiantil propone una respuesta más “natural” (dicho en términos más lingüísticos, una respuesta más de “acto de habla”). No creo que se trate de una “exclusiva” de la publicación universitaria, entre otras cosas porque no tengo ni yo ni las respuestas ni la categoría suficiente, ni de lejos, para tal situación. Por ello me gusta incorporar lo dicho a este blog y esperar que mis compañeros puedan decir si me acerco a la realidad o no.
 

1.- ¿En qué circunstancia se debe retirar de una organización a un empleado que no ha captado una buena comunicación y ha actuado desfavorablemente para la empresa?

De entrada la pregunta me parece un poco "rara", especialmente por lo directa que se plantea. Despedir a un trabajador es algo que debería ser tenido muy en cuenta y hacerse con una máxima prudencia. Estamos hablando de personas, de personas que necesitan un sueldo para ellos y para sus familias. Por ello a un servidor, cada vez que intuye despidos o "retirar de una organización" a un trabajador, se le revuelven un poco las tripas. Estamos muy acostumbrados a "retirar" a quienes no nos hacen caso, a quienes consideramos que no nos "entienden" o desobedecen deliberadamente o a quienes simplemente no nos convienen por su relativa producción o por resistirse a nuestros intereses. El mundo de la empresa, el capitalismo más vulgar (por supuesto hay infinidad de empresas que no caen en este concepto, por suerte), está muy acostumbrado a "retirar" de la producción a quienes la discuten o a quienes desearían ser tratados con mayor justicia.

Dicho esto, hoy sabemos que la "gente" no suele deliberadamente captar mal un mensaje, especialmente si considera que éste le es favorable a él y a su trabajo. De ahí que los mensajes que atienden a consideraciones de salud laboral no deberían generar respuestas negativas por parte de los receptores. Antes de considerar que un mensaje ha sido deliberadamente olvidado o menospreciado ( e incumplido) deberíamos preguntarnos si lo hemos mandado bien o mal. Los errores comunicativos suelen proceder más del emisor que del receptor, más en concreto si se trata de mensajes que, en principio, son considerados positivos para ambos. Considerar que un mensaje favorable a todo tipo de interés para el receptor es deliberadamente desechado, es considerar o bien que el receptor no está en sus cabales, que pretende con la negativa oponerse radicalmente al mensaje y al "mensajero" o, simplemente, que no halla razón verdaderamente potente para completarlo (para que lo "repercuta").

Desde Jacobson a Chomsky, pasando por Saussure y por la filosofía del lenguaje de Wittgenstein, sabemos que un mensaje tiene sentido únicamente dentro de un contexto. Yo diría incluso (es una idea particular) que la "forma" del mensaje podría incluirse dentro del vasto campo de la contextualidad. Cómo, dónde, quién, para qué, son preguntas que debería hacerse tanto el emisor como el receptor cuando se genera un proceso comunicativo. Son las famosas fórmulas del aspecto locutivo, ilocutivo y perlocutivo del lenguaje. Especialmente del último aspecto: ¿qué pretendo yo con la emisión de ese mensaje? ¿qué repercusión espero? ¿qué nivel de respuesta y de diálogo estoy dispuesto a generar y compartir? Son preguntas difíciles en más de una ocasión. Considero que el "mando", el "técnico" de seguridad y salud laboral, la persona que, de una manera u otra emite mensajes a otra persona con el ánimo de que se realice determinado cumplimiento, debería ser un verdadero "experto" en la estrategia comunicativa. No vale, en absoluto, considerar que la simple verbalización de una frase, convertida en simple información o en un claro mandato, conlleve una elevada y duradera repercusión.

Debemos tener presente, por otra parte pero incluido en esa "contextualidad" amplia que definimos, que la relación hoy llamada "emocional" entre emisor y receptor es fundamental no solo para que el mensaje sea entendido sino para que repercuta eficazmente y a lo largo del tiempo. Es frecuente considerar que un simple "estatus", un simple rol, se suponga la única variable para que el receptor entienda y repercuta un mensaje. Ya no por un deseo explícito de desobediencia, sino porque un mensaje proveniente de un emisor interpretado emocionalmente de forma negativa (por las razones que sean, objetivas o subjetivas), potencia en grado sumo la posibilidad de "olvido" de lo enunciado, de la "proposición" que llamaría Wittgenstein uniendo la palabra con el objeto al que representa en una estructura lógica.

Ello no negará jamás la existencia, más o menos patológica, de determinados receptores que incumplen e incluso no están dispuestos a la discusión (positiva) o al diálogo. Insisto en que un receptor "cerrado" enérgicamente a un mensaje que a la corta o larga favorece su integridad física, psíquica y social estoy por incluirlo en la consideración de "enfermo", en cuyo caso será necesario hallar nuevas fórmulas y nuevos especialistas que aborden el problema.
 

2.- ¿Qué estrategia debe tomar una empresa para que sus empleados logren compenetrarse más, en caso que no tengan una buena comunicación. ¿Tal vez deben de intervenir psicólogos?

No soy capaz de responder a esta cuestión de una manera convincente (por lo menos para mí) dado que no soy psicólogo. Soy un lingüista que ha dedicado más de cuatro décadas de trabajo en Prevención de Riesgos Laborales desde el ángulo de la comunicación interpersonal en las organizaciones laborales, tanto dentro como fuera de España (durante un considerable tiempo en los países latinoamericanos).

Insistiría en hablar de falta de repercusión deliberada, cuando se dan correctamente los factores "contextuales" de los que hablábamos en el punto anterior, cuando el receptor tiene determinada anomalía especialmente de carácter psicológico. Entiendo que la falta de conexión emocional entre emisor y receptor no supondría, inicialmente, una enfermedad sino una situación contextual negativa. Aceptando esto, deberíamos considerar que establecer lo que denominamos una "red de comunicación interna" en un grupo es tarea a veces complicada y que parte, fundamentalmente, de la habilidad de quién dirige ese grupo. Es evidente, como siempre, que también depende en parte de la predisposición de todos los elementos, lo que denominados disponer de una "actitud" positiva ante el hecho de  comunicarse eficazmente. Recordemos que un proceso comunicativo negativo de raíz, además de no llegar a ninguna conclusión operativa, suele derivar en verdaderas patologías personales (productos de moobing, de insatisfacciones, depresiones o todo tipo de patologías de origen psicosocial a tratar por los expertos idóneos).

La compenetración entre los empleados, en la terminología que usa la pregunta, es directamente proporcional a la relación emocional entre ellos. Cierto es que llegar a dicha comunión emocional requiere infinidad de factores, unos personales y otros relativos a la consideración laboral de los empleados por parte de la empresa. La discriminación, malas comparaciones, preferencias, gratificaciones personalizadas, críticas, exceso o falta de trabajo, falta de consideración, de responsabilidad, de refuerzo, etc. son variables que posibilitan o niegan que entre los diversos elementos del grupo se establezcan o no los canales oportunos para que el grupo funcione como un verdadero equipo.

Parece cierto que los equipos de trabajo que disponen de un mejor clima laboral no únicamente disminuyen el nivel de conflictividad y de siniestralidad sino que la situación repercute positivamente en el funcionamiento y rendimiento empresarial. Un grupo "sano" es más productivo, la calidad aumenta y el nivel de satisfacción personal se incrementa (con las derivadas familiares y sociales que ello comporta).

Todo empresario hábil, todo "mando" cualificado, debe tener claras las variables que positivan la relación entre los empleados llegando, por supuesto, a la búsqueda de especialistas capaces de resolver casos extremos. Insistimos, no obstante, en que (aceptando la excepcionalidad) los empleados, todos los elementos de la organización laboral, desean ejecutar su trabajo de la manera que les resulte más gratificante y positivo (sin olvidar nunca que uno de los factores clave es, por desgracia, la ganancia económica que el trabajo debe producir). Considerar que el fracaso en la relación personal de los componentes del grupo laboral es "culpa" de ellos (palabra maldita) es una consideración muy pobre y muy poco profesional.
 

3.- ¿Puede contarnos una experiencia personal que haya tenido con alguna organización y su falta de comunicación?

En los muchos años dedicados a este menester he tenido muchas (demasiadas) experiencias de problemas comunicativos en las empresas. Podría decir que, no obstante, casi todas han tenido unos parámetros similares:

• Los "mandos" o directivos del grupo no han estado a la altura profesional para resolver los problemas. Han creído que no era "su" problema.
• Esos mismos mandos no han dado la menor importancia a la situación y la han considerado una especie de "tontería" de los trabajadores.
• Han considerado la situación absolutamente "normal" entre personas. Partiendo de una concepción un poco triste de la sociedad, especialmente de la laboral (el "sudor" de la frente). En su consideración...los trabajadores "buscan" cualquier excusa  para o trabajar menos o para compararse con otros en mejor situación.
• Han culpabilizado a uno o varios trabajadores de la situación.
• Las condiciones materiales del trabajo (espacio físico, complejidad del mismo, niveles de estrés, malas situaciones ergonómicas, turnicidad, trabajos repetitivos, adquisición de roles negativos dentro del grupo, etc. impiden un trabajo gratificante o, por lo menos, aceptable).
• Patologías concretas de uno o varios trabajadores del grupo (las menos pero muy dañinas y sin demasiada solución). Suelen ser patologías derivadas de infravaloraciones personales, estados anímicos destructivos, carácter extremadamente competitivo, falta de ubicación razonable dentro del grupo, etc.

Por poner un caso concreto que, a mi entender, resume un poco los apartados anteriores y, a su vez, parece sumamente elemental, hablaré de un trabajador de un pequeño taller metalúrgico que para aislarse del resto de trabajadores (media docena), del mando y, en general del mundo "exterior",  mantenía un aparato de radio a todo volumen en el espacio de trabajo. En la actualidad está claro, demasiado, que las personas se aíslan del entorno utilizando unos auriculares conectados a cualquier tipo de aparato musical (dejamos abierto para otros momentos el auge de dicha desconexión deliberada especialmente en espacios públicos). La realidad que cuento es que el trabajador del que hablamos no únicamente se desconectaba él del espacio exterior sino que producía un nuevo "mensaje" (el musical) que incidía directa y negativamente en los demás. Notemos que hubiera podido incidir positivamente si el grupo hubiera aceptado la música del compañero como algo agradable en el puesto de trabajo y facilitador de la tarea. Pero la realidad es que la música estaba representando una agresión del trabajador aludido frente al resto de compañeros. Una verdadera agresión en toda regla. Aquí podríamos hacer el apartado, que antes hemos insinuado, de cómo un estímulo puede resultar positivo o negativo dependiendo del contexto y de la relación emocional entre los elementos.

Como decía Watzlawick, el psicolingüista de la escuela de Palo Alto, es "imposible no comunicar". Hagamos lo que hagamos si existe algún tipo de contacto entre nosotros, verbal o no (digital o analógico) siempre supone la forma de determinado "contenido" que, queramos o no, de manera consciente o inconsciente, llega al "otro" y se ofrece a la decodificación o a la interpretación (según el tipo de estímulo que le llegue). El trabajador del que hablamos, estaba consciente o inconscientemente entablando una extensa, profunda, decidida y negativa comunicación con el resto del grupo, a los que agredía. Es evidente las quejas del colectivo y del mando. Se recurrió, como siempre que no quiere estudiarse a fondo un problema relacional, por despedirle (con la aquiescencia de la dirección que argumentó las veces que se le había advertido), por alejarle del resto como si se hubiera operado el grupo y se hubiera extraído un maligno tumor. Eso suele ser más frecuente de lo que pensamos. Es más fácil extirpar que curar.

Mi intervención fue parecida a lo que Paulo Freire denominaba "psicoanálisis social" (sin entrar en materia psicoanalítica que no era ni es de mi profesión). En términos elementales Freire denominaba a esto "hablar", lo que Sócrates nos enseñó cuando definía el concepto de "diálogo". Hablemos, hablemos claramente, los unos con los otros, mostremos nuestras necesidades y problemas y deduzcamos las razones de nuestra conducta. Terapia (insisto en que los prevencionistas, o muchos de nosotros, no somos psicólogos, ni menos psicoterapeutas), que no requiere más especialización que el tiempo, la habilidad para manejar un grupo y el deseo de solucionar un problema que, a simple vista es una "tontería" pero que puede tener unas raíces (comunicativas/relacionales en el grupo) muy profundas.

La gente quiere hablar, quiere explicarse y quiere relacionarse. La cerrazón es una patología difícil de vencer pero necesaria de abordar en el mundo que nos ha tocado vivir y en el que el nivel de egocentrismo se eleva por momentos. No obstante, deseamos hablar y que nos escuchen (la famosa "escucha activa"). De lo contrario los problemas se enquistan. Los lingüistas sabemos, hoy, que nuestra profesión, nuestra "ciencia" no es más que la ciencia del hablar y del escuchar. Podemos disponer de teorías y de técnicas neurocientíficas para determinar la localización de las palabras en nuestro cerebro y de los complejos mecanismos que nos posibilitan el "hablar", pero estamos perdiendo la mínima situación práctica (la "pragmática") que nos lleve a lo que Austin llamaba el "acto de habla".