Los aspectos sensoriales de la comunicación en la negociación

Redacción

La realidad es que siempre nos estamos comunicando, es imposible no estar en comunicación. Alguna comunicación es intencionada y otra no lo es. El significado de la comunicación es un área a la que debemos prestar mucha atención. La comunicación es algo que necesita ser comprendida antes de que realmente consigamos controlarla y utilizarla en nuestro beneficio.

He aquí algunas frases que delatan una comunicación defectuosa:

“Por qué no me prestas atención, yo no estoy diciendo eso” “No era mi intención decir eso”

 “Le acabo de decir eso mismo” “Creo que no me he explicado bien” “Me podría repetir su nombre...”

¿Cómo nos comunicamos?

La comunicación “cara a cara”

En la comunicación “cara a cara” ¿cuáles son los tres aspectos sensoriales que intervienen principalmente?

• Aspectos Visuales… LA IMAGEN
• Aspectos Auditivos… LA VOZ
• Aspectos de Contenido… EL MENSAJE DE SALUDO

La comunicación telefónica

Sin embargo, en el teléfono solo son importantes dos de estos aspectos

• Aspectos Auditivos… LA VOZ
• Aspectos de Contenido… EL MENSAJE DE SALUDO

En un primer momento (apenas unos segundos) de la comunicación, el impacto sensorial se distribuye... (cultura latina mediterránea).

La información que se recibe por el sentido de la vista en un primerísimo momento, es muy intensa, y aunque sabemos que “no debemos fiarnos de las apariencias” nuestro cerebro trabaja muy rápido, y de una primera imagen se obtiene una gran cantidad de información, a veces, incluso somos capaces sin mediar palabra de vaticinar como se va a expresar esa persona, o cual va a ser el nivel de contenidos que vamos a recibir.

Esto reduce a escasos segundos ese primer momento del encuentro con una persona, luego, a medida que entablamos una comunicación hablada los valores cambian.

La utilidad de la primera impresión es la de obtener datos que en principio nos ayudaran a comunicarnos, y que, en la mayoría de los casos, nos dejamos llevar de una forma inconsciente.

En negociación son un apoyo vital, nos pueden ayudar a encauzar debidamente nuestro mensaje comercial.

No olvidemos que el origen étnico-cultural determina un mayor o menor grado de expresividad.

El ciclo de la comunicación.

Este modelo de comunicación verbal proviene de un modelo de habilidades puesto en práctica por 100 comunicadores de éxito del campo político, comercial, de medios y educación. Muestra una clara secuencia de actividad en la comunicación en su forma más básica. Se identifican cuatro elementos.

Dar información

Presentación adecuada, identificación, saludo, cargo, representatividad. Mía y de mi interlocutor.

Plantear una pregunta

Abriendo el camino de la comunicación.

Preguntas abiertas, para obtener la cantidad mayor posible de datos.  Preguntas cerradas, para confirmar u obtener datos precisos y concretos.

Según Plantón:

“Si se interroga a las personas planteando bien las preguntas, descubren por sí mismos la verdad sobre cada cosa”

Si preparamos una correcta batería de preguntas para conseguir la información que nos falte, podremos dominar la negociación ya que sabemos perfectamente qué quiere el otro y qué queremos nosotros.

Lo principal a la hora de hacer preguntas es obtener información, pero también... Descubrimos las necesidades, los problemas, la situación, las dificultades, las motivaciones.

Garantizamos que los demás sigan nuestras explicaciones, nuestros argumentos, verificamos si persuadimos, incitamos a la reflexión, confirmamos la comprensión de nuestros mensajes, etc.

Personalizamos nuestra comunicación al permitir la participación de los demás, y al no hablar sólo nosotros, conseguimos que la otra persona colabore y busque alternativas comunes.

¿Qué tipo de preguntas debemos hacer? Seguro que estarás pensando “cualquiera que considere oportuna” pero, a la hora de hacer una pregunta hay que pararse a pensar cuál es el objetivo de dicha pregunta y según sea éste se deberán hacer unas preguntas u otras.

Podemos hablar de los siguientes tipos de preguntas:

Preguntas de información. Son las que empiezan por ¿Cómo?, ¿Dónde?, ¿Quién?, ¿Por qué?, ¿Qué?, sirven para que el interlocutor nos dé el máximo de información posible.

Preguntas de control. Se utilizan para comprobar si la información que emitimos llega correctamente al interlocutor, buscamos también precisar nuestro mensaje o las respuestas del contrario.

Ejemplo: Si le he comprendido bien… ¿no le interesa un descuento por pronto pago?

Preguntas de retorno. Se utiliza este tipo de preguntas cuando no queremos dar una respuesta directamente nosotros y reenviamos la pregunta al que nos la ha hecho.

Ejemplo: Nos plantean la pregunta ¿cuándo entregáis el producto?, nosotros le devolvemos la pregunta diciendo ¿cuándo le viene bien?

Preguntas alternativas. Se utilizan para dar la impresión de que el interlocutor elige por sí mismo.  Se utilizan cuando queremos conducir al interlocutor a una determinada conclusión.

Ejemplo: En una negociación que hay como variables a negociar la fecha de comienzo, las garantías, el precio y la forma de pago, y lo que nos interesa es empezar por la forma de pago o el precio, le planteamos la siguiente pregunta, ¿le parece que tratemos primero el  precio o la forma de pago?

“No se debe utilizar muchas preguntas alternativas, la otra parte se puede sentir manipulada”

Utilizaremos los distintos tipos de preguntas en función del desarrollo de la conversación, nunca debemos dar la impresión de que estamos manipulando al interlocutor, que queremos imponer nuestro criterio.

Escuchar para comprender. Escucha activa, o lo que es lo mismo, captar los datos y la información que nos es facilitada sin DISTRAERNOS. Centrados en el mensaje.

Los obstáculos de la escucha.

Uno de los principales obstáculos con los que se encuentra tanto el receptor como el emisor es el hábito o costumbre de oír sólo lo que nos interesa. Lo contrario a la empatía. Una vez que la otra parte ha dicho lo que queremos oír desconectamos de la conversación e intentamos hablar nosotros sin dejar que termine la otra parte.

Los prejuicios y los filtros. No escuchamos al emisor porque ya hemos juzgado de antemano a él y a su mensaje.

Simular actitud de escucha. A veces el receptor está más pendiente de lo que va a contestar él, en su próxima intervención, que en escuchar al otro. Queremos hablar, decir algo, pero lo primero que hay que hacer es escuchar. Fingimos que estamos escuchando con nuestro lenguaje no verbal, pero realmente no es así.

Barreras físicas.

En algunos momentos del día sentimos fatiga y estamos cansados físicamente, en estos casos no podemos escuchar bien. Entorno ruidoso, falta de iluminación. Todo esto dificulta el acto de escuchar.

Piensa en alguna situación en la que no querías que te dijesen nada, habías trabajado mucho y lo que querías era desconectar, acabas tu trabajo y te dispones a irte a tu casa, de repente, justo cuando vas a abandonar la oficina, un compañero de trabajo se pone a hablar contigo, te entretiene, y te pide que le cuentes como funciona un determinado aparato. Seguro que tu respuesta es “mañana te lo digo”, y te vas sin saber siquiera de que aparato se trata, simplemente, no estabas predispuesto a escuchar.

La excitación emocional. Algunas veces el emisor al hablar dice un mensaje en el que nos sentimos aludidos, atacados, manipulados, etc…, entonces tendemos a desconectarnos de la escucha o a contraatacar.

Las réplicas constantes. Cuando interrumpimos al interlocutor. El interlocutor está contándonos algo y nosotros estamos todo el tiempo interrumpiéndolo.

Situaciones en las que nos interesa exponer nuestro punto de vista y no nos interesa el punto de vista de la otra parte, por mucho que la otra parte hable nosotros insistimos en que opinamos de una determinada manera y no dejamos que se explique el otro.

Pero, pongámonos ahora en el lugar de aquél que sí saber escuchar, reflexionemos y veamos las ventajas de una escucha correcta, activa y eficaz.

Las ventajas de la escucha activa y eficaz.

Para entender las ventajas de la escucha es bueno empezar planteándose las siguientes preguntas:

¿Has tenido la sensación de escuchar, y has tenido puestos todos los medios físicos e intelectuales para interpretar correctamente el mensaje?

¿Has controlado a través de las respuestas el significado concreto, y te has permitido tomar las acciones precisas?

Dando respuesta a estas preguntas te darás cuenta de alguna de las ventajas de saber escuchar. A continuación destacamos las más importantes.

• Más tiempo para pensar.
• Nos permite conocer al otro.
• Calmamos las situaciones tensas.
• Logramos mayor cooperación.
• Más rapidez en los acuerdos.
• Ganamos seguridad en la toma de decisiones.
• Reglas básicas para mejorar la escucha activa…

Para que te sirva de reflexión ten en cuenta las siguientes reglas y podrás así ir mejorando tu capacidad de escucha.

• Tomarse el tiempo necesario para escuchar. Demuestra que escuchas, si se te nota que quieres hablar da la sensación de todo lo contrario.
• Crear y establecer un clima agradable. Es interesante crear un clima de sinceridad y de proximidad para facilitar la escucha eficaz.
• Aceptar a la otra persona tal como es. Debemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se sienta cómodo.
• Concentrarse y evitar la distracción.
• Prepararse acerca del tema a escuchar. Al conocer por adelantado algo del tema a tratar, durante el proceso de comunicación, se va directamente a las cuestiones importantes, tardándose menos tiempo en la toma de decisiones y en las acciones.
• Escuchar y resumir.
• Comprender la estructura del argumento.
• No adelantar conclusiones. Hay que dejar que la otra parte termine de hablar antes de sacar conclusiones. Respetar las pausas no hablar de inmediato nosotros.
• Escuchemos con empatía. ¿Si estuviera en su lugar, cómo lo haría?
• Preguntar y tomas notas.

Reconocimiento

Detectar el problema o la necesidad para hacer un ofrecimiento coherente y profesional.

Este ciclo nos permite volver sobre tantas veces como lo necesitemos a lo largo de la conversación.

Este ciclo no es nada inventado, es algo que hacemos con frecuencia en nuestra vida diaria, y cuando nuestro interlocutor nos importa desde el punto de vista afectivo es cuando más cuidado ponemos en este ciclo natural.

Un buen negociador de 100 minutos de una comunicación escucha 67 minutos y habla 33 minutos, pero de esos 33 debe indagar y confirmar 20 minutos...

Por lo tanto, un buen negociador permite, debe permitir y conseguir que su interlocutor hable más que él…

En el contexto de la negociación cuando están en juego muchas cosas debemos ser muy rigurosos, muchas negociaciones se han ido al traste por una defectuosa comunicación básica.

Asertividad

¿Qué es la asertividad? …una forma de expresarse que se usa…

• Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal.
• Cuando hay que decir “NO”.
• Ante críticas.
• Cuando uno quiere hacer una crítica.
• Cuando se quiere deshacer una manipulación.
• Ante expresiones humillantes o despectivas.
• Cuando uno tiene que hacer valer su autoridad.

Cómo hacer y recibir críticas asertivamente…

• No se desvalorice de forma gratuita.
• Evite apelar directamente a la credibilidad de la otra persona.
• Deseche el empleo de la autocrítica global.
• No descalifique ni etiquete globalmente.
• Solicite información concreta ante las críticas globales.
• Personalice.
• Sea directo y vaya a lo importante.
• Nunca haga críticas de los perdedores.
• La conducta es lo inadecuado, no la persona.

Lenguaje no verbal

En todo acto de comunicación el lenguaje no verbal juega un papel fundamental, pero es en la negociación cuando su correcta utilización da seguridad y garantías de éxito. A continuación, te proponemos distintas utilizaciones del lenguaje no verbal según las fases de la negociación. El que se describan a continuación no quiere decir que se tengan que utilizar, pero sí es conveniente tenerlas en cuenta.

En la Fase de Apertura

El objetivo de la fase de apertura es crear un buen ambiente, agradable, para que posibilite el acuerdo.

El lenguaje no verbal a utilizar debe ser:

• Un firme y amistoso apretón de manos.
• Sonreír.
• Mantener los brazos en una postura abierta.
• Si es posible, sentarse en el mismo lado de la mesa.
• Estar al mismo nivel, sentados a la misma altura.
• Al principio de la negociación es bueno empezar a hablar inclinándose hacia adelante en postura amistosa.

En la Fase de Desarrollo de la negociación.

El objetivo de esta fase es en primer lugar escuchar al interlocutor y después llegar al cierre.

El lenguaje no verbal que se suele utilizar es:

• Sonreír para animar a exponer los puntos.
• Mover la cabeza de vez en cuando y asentir.
• Manos cogidas enfrente, con las palmas hacia uno mismo.
• Cabeza inclinada, apoyando la barbilla en la mano.

Para indicar desacuerdo. El lenguaje no verbal a utilizar será:

• Negar con la cabeza y juntar los labios.
• Cruzar los brazos y echarse hacia atrás.
• Manos colocadas enfrente, con las palmas hacia afuera como si detuviéramos un empuje.

En la Fase de Acuerdo. El lenguaje no verbal será:

• Sonreír.
• Mirar a los ojos.
• Dar la mano con firmeza.
• Invitar a la otra parte a abandonar la sala primero.

Reflexiones sobre comunicación

A veces estamos más preocupados de lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen.  Cuando nuestro interlocutor expone una idea importante conviene repetir sus palabras.  A veces nos cuesta trabajo preguntar.

Debemos prestar atención no solo con nuestro oído sino también con nuestros gestos.  El lenguaje debe ser sencillo y claro.

Debemos ser conscientes del poder de la observación.

El lenguaje que se utilice debe adecuarse a la persona que uno se dirige.  Debemos prestar atención al lenguaje no verbal.

Nos da miedo apuntar en un papel los datos, ignorando el tremendo poder de la toma de datos por escrito en una negociación.

Asertividad, o el arte de saber decir “NO” sin brusquedad y con conveniencia.

Cuando un mensaje pasa por varias personas en una cadena de comunicación, y este no queda bien recogido se producen tergiversaciones.

Una buena comunicación causa un efecto preventivo ante cualquier problema o incidencia. Hay que saber guardar silencio.