Sociedad de la queja. Un trabajo emocional.
Sociedad de la queja. Un trabajo emocional.
La verdad es que vivimos en una sociedad en el que la queja está al orden del día, siendo esta en muchas ocasiones más que justificada, pero me referiré a esas otras situaciones en las que tal justificación no está tan clara. En las organizaciones como reflejo de una sociedad desencantada, es prácticamente el primer recurso que se utiliza ante una situación que resulta incómoda o desagradable. Muchas veces, tanto si somos clientes como si somos empleados, no entramos en valoraciones y directamente “afilamos” los cuchillos y nos lanzamos al ataque. Una organización en la que impera una sociedad de la queja (concepto recogido del libro “El síndrome de quemarse por el trabajo”. Pedro R. Gil-Monte) es una organización en la que sus protagonistas utilizan de manera inadecuada la poca o mucha democracia participativa que pueda existir. Tal vez el incremento subjetivo de derechos como trabajadores (clientes), alejado de una cultura cooperativista, hace olvidar las obligaciones y por supuesto las normas de educación. Todo ello potenciando aun más el derecho.
Los profesionales que tienen a su cargo un equipo de trabajo y aquellos que como tarea principal es estar de cara al público entienden perfectamente a lo que me refiero. El resultado es obvio, cae el diálogo y en su lugar aparece el conflicto. Los clientes e incluso la propia organización exigen a los profesionales una implicación que en términos psicológicos podemos denominar empatía con resultados; lo que significa que queramos o no estamos hablando de un trabajo emocional, con su respectivo desgaste emocional. Cuando existe una discrepancia entre nuestra conducta emocional (que manifestamos) y la emoción real que sentimos, se crea un esfuerzo por controlar nuestras propias emociones. ¿Cuántas veces hemos querido tirar los trastos a la cabeza a alguien y sin embargo hemos hecho de “tripas corazón”?. Muy probablemente, todos los días y en varias ocasiones.
Desde mi experiencia puedo decir que trabajar por y para las personas es la labor más complicada con la que te puedes enfrentar en una organización. Evidentemente, siempre y cuando quieras que tu labor satisfaga a la mayoría y no se vea perjudicada por ello la minoría. Se me ocurre el término justicia. ¿Cuántas veces buscando evitar una sociedad de la queja acudimos al término justicia?. Para empezar debemos tener claro que lo que entendemos por “justicia social” y “justicia organizacional” no es lo mismo. Si ya de por sí es difícil entender el término desde una perspectiva social, la justicia en las organizaciones se vuelve totalmente incomprensible cuando a los miembros no se les da lo que les corresponde por méritos o cuando esta justicia es entendida no como interés general sino como eficacia y beneficio. ¿Es justo que desempeñe labores más implicadas con el negocio recibiendo los mismos beneficios que otro compañero que no lo hace?. Muy difícil responder a esta cuestión desde lo que conocemos, de manera individual y subjetiva, por justicia.
En mi opinión, vivir no en una sociedad de la queja, sino en la propia sociedad de la queja nos tiene que hace reflexionar sobre el desgaste para nosotros y para los interlocutores. Evidentemente, trabajar con personas es trabajar con emociones, las nuestras y las de los demás. Pero hay muchas, y muy variadas, formas de trabajo emocional y, a mi juicio, quedarnos en una sociedad de la queja no nos llevará a comprender el punto de vista de la otra persona. Y desgraciadamente caeremos en un círculo vicioso en el que si tu tienes razones para quejarte yo tengo más. Salgamos de esta “queja organizacional” y veamos como ayudando a los otros nos estamos ayudando a nosotros mismos. Me refiero tanto al “yo empleado” como al “yo empleador”. Tanto al “yo cliente” como al “yo profesional”. Evidentemente es difícil, pero os animo a que lo intentéis. Salir de la queja es un aprendizaje continuo y fundamentalmente un desarrollo tanto personal como profesional.
Fco. Javier Herrán Gamarra
Psicólogo del trabajo. Seguridad y Salud psicosocial
Referencia bibliográfica
Gil-Monte, Pedro R., “El síndrome de quemarse por el trabajo”. Ed. Pirámide.
Para citar este artículo:
Herrán Gamarra, Fco. Javier. (2014, 18 de Octubre). “Sociedad de la queja. Un trabajo emocional”. www.prevencionintegral.com. Disponible en: http://www.prevencionintegral.com/comunidad/blog/psicoprevencioncom