La aparición de las redes sociales en nuestras vidas ha supuesto un cambio drástico en cuanto a la forma de comunicarnos. Entre las principales características se encuentran el carácter instantáneo, la interacción y la viralidad, que las convierten en una herramienta perfecta para poder estar en contacto con otras personas, así como compartir y acceder a información (Martínez-Rojas, 2018). Según el estudio Digital in 2018: World’s Internet users pass the 4 billion mark de las empresas Hootsuite y WeAreSocial (2018) la mitad de la población mundial se encuentra online, y las redes sociales cuentan con 3.196 billones de usuarios activos. Estos vertiginosos datos se deben a los avances en las Tecnologías de la Información y la comunicación, que han facilitado el hecho de que la mitad de la población mundial esté conectada a internet. Además, el crecimiento en el uso de los móviles ha sido uno de los hechos más remarcables en la última década, alcanzando una cifra superior a 5.000 millones de usuarios a mediados del año 2017 (GSMA, 2017).
Estas características, han hecho que las redes sociales se conviertan en un medio relevante en situaciones de emergencia para buscar y compartir información, incluso relegando en cierta medida los medios de comunicación tradicionales. A diferencia de éstos, las redes sociales permiten una comunicación bidireccional o multidireccional entre los receptores y los emisores de los mensajes. Recientes situaciones de emergencia, de diferente naturaleza, han puesto de manifiesto el gran acogimiento que tienen estas aplicaciones en el contexto de estas situaciones como, por ejemplo: terremoto de Nepal (Sheikh, 2017) y (Subba, 2017), el huracán Sandy (Wang, 2017) y (Pohl, 2016), el terremoto de Japón (Toriumi, 2016), las inundaciones del Reino Unido en enero de 2014 (Saravanou, 2015) o el terremoto de Haití (Muralidharan, 2011), entre otros.
En el contexto de las emergencias, las redes sociales que tienen una mayor aceptación son Twitter y Facebook (2019). Por un lado, Twitter presenta un gran potencial a la hora de la difusión de información, tanto de tipo textual como multimedia. Esto es debido a la facilidad de uso y a su naturaleza esencialmente instantánea. Además, mediante los hashtags se facilita la búsqueda de información relativa a un evento, por lo que hoy en día, cuando sucede un incidente, es más frecuente acceder a Twitter para obtener más información que acceder a medios de comunicación más tradicionales como los periódicos, radio o televisión. Por otro lado, Facebook, ha incorporado dos funciones para ayudar a sus usuarios en situaciones de emergencia: Safety Check y Community Help.
Durante una situación de emergencia se produce una interrupción en la dinámica normal de la vida económica, cultural, social o política y, además, se produce un incremento en la comunicación, generando unos escenarios de información muy complejos de gestionar que suponen un reto para las autoridades responsables (Hagar, 2011). Además, los servicios de emergencia necesitan acceder a la información actualizada y fiable para la coordinación, análisis y evaluación de estas situaciones tanto en las fases previas como durante la emergencia y en la fase de recuperación.
El objetivo de este trabajo es explorar la actitud de los servicios de emergencia en relación al uso de las redes sociales en el proceso de gestión de situaciones de emergencia, mediante un cuestionario.
Esta sección presenta la metodología propuesta para alcanzar el objetivo propuesto en este trabajo, explorar la actitud de los servicios de emergencia hacia el uso de las redes sociales en la gestión de las emergencias. Para ello, hemos llevado a cabo una encuesta, adaptada parcialmente de un estudio centrado en el uso de las redes sociales a nivel europeo (Reuter & Spielhofer, 2016) ya que, en este trabajo previo, no se obtuvieron respuestas de los servicios de emergencia de España.
La encuesta fue desarrollada en la plataforma de google (2018) debido a la facilidad de uso, acceso y difusión. El cuestionario engloba un total de 25 preguntas que se organizan en 4 secciones: datos personales, actitud general hacia las redes sociales, uso de las redes sociales por parte de la organización y uso futuro de las redes sociales por su organización. Sin embargo, por falta de espacio en este trabajo presentamos preguntas de cada bloque que resultan significativas para el estudio.
A continuación, en la Tabla 1 se detallan las preguntas de cada uno de las secciones.
Tabla 1: Preguntas del cuestionario
Para darle difusión al cuestionario, se ha realizado un listado de contactos de diferentes tipos de organizaciones a nivel nacional mediante la búsqueda en las webs institucionales. Este listado contiene más de 200 direcciones de correo electrónico pero, hasta la fecha, se han conseguido un total de 79 respuestas.
En esta sección se analizan los resultados de las preguntas detalladas en la sección anterior. Para ello, el primer paso es extraer el conjunto de datos de las respuestas obtenidas de la plataforma en un archivo de salida de Excel (.xls). Como se he explicado anteriormente, en este trabajo, se presentan resultados de cada uno de los bloques del cuestionario.
A continuación, detallamos cada pregunta por separado.
Figura 1: Pregunta 1 – ¿Qué edad tiene?
Como se puede observar en la Figura 1, la mayor proporción de encuestados tiene entre 40 años y 49 (38%) años y la menor proporción son los mayores de 50 años y los menores de 20 años. El 65% de las respuestas corresponden a encuestados entre 30 y 49 años. Se puede considerar que la distribución de respuestas es aceptable y repartida entre los rangos de edad, teniendo en cuenta que los encuestados son personas que trabajan actualmente en servicios de emergencia.
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Figura 2: Pregunta 2 – ¿En qué tipo de organización trabaja?
En la Figura 2, se puede observar que el organismo que ha obtenido un mayor número de respuestas es la policía, con un 37% de respuestas. A continuación, los servicios dedicados a las emergencias médicas (18%) y protección civil (14%). Llama la atención que el organismo que menos ha colaborado con la encuesta es atención ciudadana. En general, se han obtenido respuestas de diferentes tipos de organizaciones que actúan en situaciones de emergencias. Además del tipo de organización, resulta interesante conocer que función realiza el encuestado dentro de su organización. La Figura 3 presenta los resultados para esta tercera pregunta.
Figura 3: Pregunta 3 - ¿Cuál es su principal función en la organización?
La mayoría de encuestados son miembros de la organización a la que pertenecen (44%), es decir, pertenecen a la organización, pero no tienen un cargo concreto. Resulta interesante el hecho de que se cuenta con un gran número de respuestas de jefes/supervisores de la organización (26%), ya que, nos permitirá conocer con más detalle realmente hasta que punto estas organizaciones están concienciadas del uso de las redes sociales. También se puede observar que se han obtenido respuestas de personas del departamento de comunicación, así como de incidencias. Estos resultados están en concordancia con los obtenidos en la encuesta realizada en Europa.
En relación a la cuarta pregunta, la Figura 4 presenta los resultados a cada uno de los apartados de dicha pregunta. En primer lugar, aproximadamente el 50% de los encuestados está de acuerdo en que la información que proveen las redes sociales durante una emergencia no suele ser fiable. El otro 50% se mantiene neutral o está algo en desacuerdo con esta afirmación. En segundo lugar, más del 50% afirman que las redes sociales pueden ser una herramienta importante para los servicios de emergencias. En este caso, un 20% no está de acuerdo con la afirmación. Por último, casi el 70% confían en que las redes sociales podrían ser una herramienta útil para que los servicios de emergencia compartieran información con los ciudadanos.
Figura 4: Información – Redes sociales
Una vez que se han analizado las respuestas correspondientes a los bloques de datos personales y actitud general hacia las redes sociales, la Figura 5 presenta los resultados en relación a las redes sociales que utiliza la organización en la que trabaja el encuestado. Como se puede observar, las redes sociales que han alcanzado un mayor porcentaje son Facebook (30%) y Twitter (27%). Llama la atención el porcentaje tan elevado para Instagram y youtube, ya que son redes sociales que no permiten intercambiar información de manera bidireccional tan fácilmente. Si es cierto que Instagram es una de las redes sociales que más ha crecido en los últimos años y, puede ser, que los servicios de emergencias la utilicen para difundir información. Por último, destacar que sólo un 2% no utilizan ninguna red social en la actualidad.
Figura 5: Pregunta 5 - ¿Qué redes sociales utiliza su organización?
A continuación, con el fin de profundizar en el uso que hacen de las redes sociales, se les preguntó a los encuestados con qué fin las utilizan en su organización. La figura 6 muestra los resultados de esta pregunta dividida en dos formas diferentes: para compartir con el público cómo evitar accidentes o emergencias y, por otro lado, para recibir mensajes del público durante emergencias. Como se puede observar, en relación a la primera forma, los resultados están muy distribuidos. Por un lado, muestra que las redes sociales se utilizan con bastante frecuencia, pero también se obtiene un número elevado para los que lo hace de manera ocasional. De manera similar ocurre con la segunda forma, aunque el porcentaje correspondiente a “nunca” es considerable. De manera general, según estos resultados, los servicios de emergencia utilizan las redes sociales en las fases previas a las emergencias con el fin de prevenir y no tanto para recibir información durante la emergencia.
Figura 6: Pregunta 6 - ¿Con qué fin usa su organización las redes sociales?
Las respuestas obtenidas en relación a si las organizaciones de los encuestados cuentan con algún protocolo para las redes sociales se muestran en la Figura 7. Como se puede observar, más del 50% de los encuestados afirman que no existe un protocolo en su organización para integrar las redes sociales en la gestión de las emergencias y un 21% lo desconocen. Sólo un 26% indican que si existe.
Figura 7: Pregunta 7 - ¿Existe algún protocolo en su organización?
Por último, la Tabla 2 resume algunas de las respuestas obtenidas más significantes en relación a la pregunta cualitativa abierta sobre el papel que jugarán las redes sociales un futuro a corto plazo para cada tipo de organización. La mayoría de las respuestas coinciden que el papel de las redes sociales será fundamental y que cada vez serán más importante en su organización.
Tabla 2: Respuestas obtenidas para la Pregunta 8
Las redes sociales proporcionan un nuevo medio de comunicación en la vida diaria de los ciudadanos, pero también un nuevo medio para las situaciones de emergencia. En este trabajo hemos realizado una encuesta con el fin de explorar si los servicios responsables de la gestión de dichas situaciones integran las redes sociales en sus procedimientos. Para ello, la encuesta se organiza en cuatro secciones que nos permiten conocer el perfil de las personas que han respondido la encuesta, el papel que tienen dentro de su organización y, el uso de las redes sociales por parte de su organización.
Algunas organizaciones han manifestado que utilizan las redes sociales, pero lo hacen de manera superficial y, principalmente, en la fase previa a la emergencia con el fin de informar y prevenir. También se ha indicado que este nuevo espacio comunicativo plantea nuevos retos a los servicios de emergencia, que se enfrentan al desafío de integrar estos nuevos métodos de comunicación en sus prácticas de trabajo. En primer lugar, se necesitan herramientas que permitan filtrar la información relevante para la toma de decisiones, ya que no toda la información publicada es relevante, fiable o precisa. En segundo lugar, es necesario la definición de protocolos que permitan a los usuarios aportar información con el fin de facilitar a los servicios de emergencia la gestión de información. Por último, adaptar la estructura organizativa de las autoridades y servicios de emergencia para dotarla de más recursos tanto humanos como económicos que permitan monitorizar y gestionar de forma eficiente la información difundida en las redes sociales.
Como trabajo futuro, planteamos ampliar el análisis para obtener una muestra más representativa para cada tipo de organización. Además, realizaremos un análisis cualitativo sobre otras preguntas de la encuesta.
Este trabajo ha sido parcialmente financiando por el Ministerio de Economía y Competitividad del Gobierno de España por el proyecto de financiación BIA2016-79270-P y el programa posdoctoral (FJCI- 2015-24093).
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