Variables predictoras del desgaste profesional entre trabajadores de la hostelería en Aragón: demandas, control y apoyo social

Introducción

Burnout es una respuesta prolongada a los factores estresantes emocionales e interpersonales crónicos que se experimentan en el trabajo. Se caracteriza por tres componentes: agotamiento, cinismo e ineficacia (1). El agotamiento se define como la sensación de no poder seguir trabajando debido a una erosión de los recursos emocionales. El componente de agotamiento emocional del burnout se presenta generalmente como resultado de la exposición prolongada a altas demandas laborales. El cinismo se refiere a la falta de interés y la pérdida de sentido, así como la indiferencia y el desapego hacia el trabajo. La ineficacia se define por la sensación de incapacidad para realizar tareas debido a sentimientos de incompetencia extrema. Alguien que está experimentando la ineficacia se sentirá como si careciera de los recursos o habilidades necesarias para completar una tarea dada. Los individuos que están experimentando el síndrome de burnout se sienten emocionalmente agotados, adoptan una actitud cínica van construyendo una distancia entre ellos y su trabajo, y sienten que no cuentan con los recursos para trabajar de una manera eficaz.

Se ha comprobado que el burnout y el estrés son dos de los principales factores de riesgo para trastornos tales como enfermedades del corazón, derrames cerebrales o dolor crónico (2). El estrés también puede tener un impacto negativo en el funcionamiento del propio cuerpo. Ejemplos de esto son la disminución de la eficiencia, la fatiga excesiva, y el aumento de la tensión muscular. El alto grado de estrés también se ha asociado con una menor calidad de vida (3). Además del estrés, el burnout tiene consecuencias graves tanto para el individuo como para la organización, puede alterar los patrones de sueño de las personas, causar trastornos de la alimentación, aterosclerosis y problemas cardiovasculares, así como incrementar los problemas de abuso de drogas y los sentimientos de depresión y ansiedad (4 , 5). Respecto a la Calidad de Vida, en la encuesta de trabajo el estrés resultó ser la segunda causa de absentismo laboral en la Unión Europea (6). La consecuencia más dramática de burnout es la pérdida irrecuperable de profesionales cualificados para el puesto de trabajo debido a las altas tasas de rotación y los casos de absentismo.

Los profesionales de la hostelería están particularmente expuestos a altos índices de estrés debido a los tipos de tareas que se requieren para llevar a cabo y también porque están constantemente trabajando directamente con otras personas (7). Los empleados de la hostelería se enfrentan a una variedad de fuentes de sobrecarga de estrés tales como la incapacidad para controlar a sus puestos de trabajo, las tensiones interpersonales entre compañeros de trabajo y sus directivos, tratar con clientes difíciles y con un constante temor de cometer un error (8).

El modelo de agotamiento del trabajo propone dos procesos distintos: Modelo de demanda laboral y de recursos, y modelo de congruencia de valores. El primero se centra en el proceso de mantener el equilibrio entre la cantidad de demandas de trabajo y los recursos que se dan a empleados para completar sus tareas. El segundo modelo analiza las incongruencias entre los valores individuales y los valores propios de la organización. Estudios previos han encontrado una fuerte correlación entre la incongruencia de valores de la empresa y los síntomas de burnout (9, 10, 11, 12). Cuando los valores están en conflicto, perseguir los valores personales en el trabajo puede aumentar el riesgo del empleado de padecer síntomas de burnout (13).

Otro modelo que ha recibido apoyo empírico es el modelo demanda-control de Karasek (14). Este modelo sostiene que las demandas de empleo son factores de estrés cuya intensidad aumenta a medida que el sujeto percibe que esas demandas exceden sus propios recursos. Cuando esto ocurre la cantidad de control que un empleado tiene sobre su trabajo se vuelve especialmente importante ya que ayuda a amortiguar el desarrollo de los factores de estrés relacionados con el trabajo, tales como los tres componentes del burnout.

Las demandas se refieren a las cargas de trabajo de los empleados, y se han operacionalizado en términos de la cantidad de trabajo que hay que hacer, las presiones de tiempo existentes y las situaciones de conflicto (15). El control incluye el grado en que el trabajo proporciona oportunidades para aprender cosas nuevas, desarrollar habilidades únicas, utilizar sus capacidades existentes (criterio de habilidad), y tener autonomía sobre las decisiones de uno. El control se define por las posibilidades de los trabajadores para influir en el contenido de su trabajo y tener control sobre cómo se llevan a cabo sus tareas.

El objetivo de este estudio es examinar las interacciones entre las demandas del trabajo, control de trabajo y el apoyo social (comunidad) con los tres componentes del burnout (agotamiento, cinismo, eficacia). Este estudio se realizó sobre una muestra de trabajadores de la industria hotelera, restaurantes y de catering.

Siguiendo el modelo de control - demanda - apoyo social, las hipótesis que se propusieron son las siguientes:

(Hip 1) El control amortiguará la relación entre las demandas del lugar de trabajo y la presencia del componente de agotamiento emocional del burnout.

(Hip 2) El control amortiguará la relación entre las de demandas trabajo y la presencia del componente cinismo del burnout.

(Hip 3) El control amortiguará la relación demandas de trabajo y la presencia del componente autoeficacia del burnout.

(Hip 4) El sentimiento de comunidad moderará la relación entre las demandas del lugar de trabajo y la presencia del componente de agotamiento emocional del burnout.

(Hip 5) El sentimiento de comunidad moderará la relación entre las demandas de trabajo y la presencia del componente cinismo del burnout.

Metodología

En este estudio, la muestra fue reclutada entre una variedad de diferentes cadenas de hoteles y asociaciones de restaurantes en Aragón (España). Hoteles, restaurantes, empresas de catering fueron invitadas a participar en este estudio teniendo como criterio el número de trabajadores de la empresa. Un total de 12 hoteles y 11 restaurantes participaron en este estudio. Se pidió a todos los empleados de estas empresas completar el cuestionarios sociodemográfico y ocupacional, las Áreas de Vida Laboral (AWS) y el Maslach Burnout Inventory (MBI-GS), para evaluar sus niveles actuales de riesgo psicosocial, el estrés y el agotamiento. El presente estudio siguió las reglas implementadas por la Convención de Helsinki.

La muestra final estuvo compuesta por siete hoteles, nueve restaurantes y un servicio de catering, con un total de 418 empleados. La muestra consistió en 51 % hombres y 45 % mujeres, hubo once encuestados con datos faltantes (4 %), y la edad media era de 37,08 años. La mayoría de los participantes admitió estar en una relación estable (70, 1 %), y tener entre 0-2 hijos a su cargo. Respecto a la representación según el lugar del trabajo, hubo 324 (77, 5 %) trabajando en un hotel, 61 (14, 6 %) de la muestra lo constituían los trabajadores de restaurantes, y 22 (5, 3 %) trabajadores de catering. Más de la mitad de los encuestados estaban empleados a tiempo completo (67%). En cuanto al nivel de responsabilidad, la mayoría de los participantes eran empleados (67,7 %), 30 (7,2 % ) eran representantes de los a los trabajadores de nivel medio manager / administración, 68 (16,3 % ) trabajadores de recepción / atención al cliente , 6 (1,4 %) cuidadores , 83 (19,9 %) camareros / camareras, 66 ( 15 , 8 %) trabajadores de cocina, 60 (14,4 % ) trabajadores del servicio de habitación , 21 ( 5 % ) trabajadores de lavandería / limpieza, 33 ( 7,9 %) trabajadores de mantenimiento, y 31 (7,4 % ) “otros tipos de trabajo”. Veinte encuestados con datos faltantes (4,8 %).

Antes de realizar la encuesta, se pidió a los directivos de cada empresa a que solicitaran la participación entre sus empleados para obtener el consentimiento para la investigación, la participación de sus empresas y la aprobación de la investigación. Se informó detalladamente a los directivos y empleados de cada uno de los centros seleccionados. Los cuestionarios fueron distribuidos por los supervisores intermedios de cada empresa. Estos supervisores pidieron a sus empleados el cumplimiento del cuestionario, en el cual se ha hecho preguntas sobre las variables sociodemográficas, burnout experimentado en el trabajo y las áreas de la vida laboral. Una vez completado el cuestionario se introdujo en un sobre para devolverlo al supervisor intermedio, quien se lo entregó a los investigadores. Se ha asegurado a los participantes la confidencialidad y el anonimato en el formulario de consentimiento que se incluyó en el comienzo de la encuesta.

Para evaluar el nivel de compromiso de los empleados el presente estudio se utilizó el " Áreas de Vida Laboral" (AWS ) en su versión validada en español (16) . Esta escala mide las áreas de trabajo que contribuyen positivamente o negativamente al desgaste: la carga de trabajo manejable , el control , el sentido de comunidad , las recompensas , la congruencia de los valores y la equidad. La escala se compone de 29 elementos y tiene seis subescalas o áreas . Cada área evalúa incongruencias percibidas entre los encuestados y sus puestos de trabajo en las seis áreas mencionadas anteriormente. Cada sub- escala incluye artículos redactados negativamente como "No tengo tiempo suficiente para hacer lo que es importante en mi trabajo" ( carga de trabajo manejable) y "Trabajar aquí me obliga a comprometer mis valores " ( valores ) . Las respuestas se presentan en una escala Likert de 5 puntos , que van desde 1 ( muy en desacuerdo ) a 5 ( muy de acuerdo) . Valores alfa de Cronbach para todas las escalas están por encima de 0,70 .

El AWS proporciona una herramienta importante para evaluar la calidad de la vida laboral en las organizaciones, y puede ofrecer un apoyo para el desarrollo de programas de intervención. También es una excelente herramienta para la predicción de los primeros síntomas de agotamiento ( 17).

Se utilizó en el presente estudio la versión española del Maslach Burnout Inventory – General Survey (MBI-GS) (20). Esta adaptación consta de 16 preguntas agrupadas en tres dimensiones: «agotamiento» (p.e., "Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo"), 'cinismo' (p.e., "me he vuelto más insensible hacia la gente desde que tomé este trabajo") y "eficacia "(por ejemplo," yo trato de manera muy eficaz a los problemas de mi trabajo "). Las respuestas se organizan (en una escala tipo Likert con 7 opciones de respuesta, puntúan de 0 ("nunca") a 6 ("siempre"). Las dimensiones enteras del cuestionario obtuvieron índices de consistencia interna de alfa de Cronbach ≥ 0,78 (18).

Resultados

Para analizar los resultados del presente estudio se utilizó el programa IBM SPSS Statistics 16. Se realizaron correlaciones entre todas las variables para comprobar si existían relaciones significativas entre las variables. Después se realizó un de análisis de regresión para probar si las variables moderadoras (el control, la comunidad y la congruencia de valores), podrían ser responsable en gran medida de la varianza. Una serie de regresiones lineales fueron utilizados para analizar la capacidad predictiva de control, la comunidad y la congruencia de valores como variables moderadoras en la relación entre la carga de trabajo y tres componentes del burnout (agotamiento, cinismo y eficacia) (18).

Figura 1. Estadísticos descriptivos y las correlaciones entre las variables del estudio

La Figura 1 presenta las medias, desviaciones estándar, correlaciones y confiabilidad de las variables y escalas utilizadas en este estudio. Control, la comunidad y los valores fueron significativamente correlacionados con los tres componentes del burnout (p < 0,001). Carga de trabajo manejable se correlacionó con el agotamiento y cinismo, pero no se correlacionó significativamente con la eficacia (Figura 1). El control, la comunidad, los valores y la carga de trabajo manejable se correlacionaron negativamente tanto con el agotamiento y cinismo componentes del burnout. Estas correlaciones indican, que cuando las personas tienen una carga de trabajo manejable, alto control sobre su trabajo, un apoyo de su comunidad fuerte y congruencia de los valores, tienden a anotar más bajo en el agotamiento y cinismo componentes del burnout. Además, el control, la comunidad, los valores y la carga de trabajo manejable se correlacionaron positivamente con el componente eficacia de burnout. Estas correlaciones indican que cuando las personas tienen una carga de trabajo manejable, alto control sobre su trabajo, una comunidad fuerte y valores consistentes, puedan obtener mejores resultados en el componente de eficacia del burnout.

La Tabla 2 presenta los resultados de regresiones múltiples para analizar los efectos del control, la comunidad y la congruencia de valores como variables moderadoras en la relación entre la carga de trabajo y los tres componentes del burnout: agotamiento emocional, cinismo y eficacia.

Los análisis sobre el agotamiento emocional confirmaron efectos moderadores significativas para el control y la comunidad, pero no así para la congruencia de valores. En el paso uno el control y la carga del trabajo manejable eran fuertes predictores de agotamiento emocional (R2 = 0,39, p < 0,001; carga de trabajo manejable β = -50, p < 0,001; β de control = - 0.185, p < 0.001). En el segundo paso del análisis de regresión, la interacción entre la carga de trabajo y el control manejable explicó un aumento significativo de la varianza en el componente de agotamiento emocional del burnout (β = 0,148, ΔR2 = 0,021, p < 0,001; carga de trabajo manejable β = -50, p < 0,001; β de control = - 0.185, p < 0.001). Al analizar los efectos de la comunidad como un moderador entre la carga de trabajo manejable y agotamiento emocional: en el paso uno, la comunidad y la carga del trabajo manejable eran fuertes predictores de agotamiento emocional (R2 = 0,40, p < 0,001, β carga de trabajo manejable = - 0,53, p < 0,001; β comunidad = - 0,25, p < 0,001).

En el segundo paso del análisis de regresión, el término de interacción entre la carga de trabajo manejable y comunidad explicó un aumento significativo de la varianza en el componente de agotamiento emocional del burnout (β = 0,115, ΔR2 = 0,013, p <0,05; carga de trabajo manejable β = - 0,53, p <0,001; β comunidad = - 0,25, p <0,001). Estos resultados indican que el control y el sentido de comunidad moderan la relación entre la carga de trabajo y el agotamiento emocional (controlar ΔR2 = 0,021, p <0,001; comunidad ΔR2 = 0,013, p <0,05).

Respecto al cinismo se encontraron resultados significativos para los efectos del control como una variable moderadora en su relación con la carga de trabajo manejable con el cinismo, pero no para la comunidad o para la congruencia de valores. En el paso uno carga de trabajo y el control manejable resultaron ser fuertes predictores de cinismo (R2 = 0,13, p <0,001; β de control = - 0,18, p <0,001; β carga de trabajo manejable = - 0,24, p <0,001). En el segundo paso, la interacción entre la carga de trabajo y el control manejable explicó un aumento significativo en la varianza en el cinismo (β = 0,14, ΔR2 = 0,009, p <0,05 β de control = - 0,18, p <0,001; carga de trabajo manejable β = - 0,24, p <0,001). El control sobre el trabajo fue un moderador importante de la relación entre la carga de trabajo manejable y el cinismo (ΔR2 = 0,009, p <0,05).

Como se muestra en la Figura 2 en el análisis se encontraron resultados significativos para la congruencia de valores como variable moderadora en la relación de la carga de trabajo manejable con la eficacia profesional, pero no para la comunidad y el control. En el paso uno la congruencia de valores y la carga de trabajo manejable eran fuertes predictores del cinismo (R2 = 0,12, p <0,001; congruencia de valores β = 0,39, p <0,001; carga de trabajo β = - 0,17, p <0,001). En el segundo paso del análisis de regresión, la interacción entre la carga de trabajo manejable y la congruencia de valores explica un aumento significativo de la varianza en el componente de eficacia de burnout (β = 0,14, ΔR2 = 0,02, p <0,05 β = valor de congruencia. 39, p <0,001; β carga de trabajo manejable = - 0,17, p <0,001). Se ha demostrado que la congruencia de valores modera la relación significativamente entre la carga de trabajo manejable y la eficacia (ΔR2 = 0,02, p <0,05).

Figura 2. Resultados del análisis de regresión sobre los efectos moderadores del control, apoyo social y valores

Los siguientes gráficos ilustran los efectos moderadores específico. En todos los gráficos el punto a la izquierda refleja al que anotó una desviación estándar por debajo de la media en la carga de trabajo manejable y el punto de la derecha refleja al que anotó una desviación estándar por encima de la media en la carga de trabajo manejable.

El gráfico 1 indica que las personas que tienen más control sobre su trabajo están más protegidas contra el agotamiento emocional.

El gráfico 2 muestra que las personas que sentían que tenían más apoyo de comunidad fueron capaces de amortiguar la relación de la carga de trabajo manejable con el agotamiento emocional.

El Gráfico 3 muestra que las personas que tenían más control sobre su trabajo fueron capaces de amortiguar la relación de la carga de trabajo manejable con cinismo.

Gráfico 1

Gráfico 2

Gráfico 3

Discusión de resultados

Han sido confirmadas las siguientes hipótesis:

(Hip 1) El control amortigua la relación entre las demandas del lugar de trabajo y la presencia del componente agotamiento emocional del burnout.

(Hip 2) El control amortigua la relación entre las de demandas trabajo y la presencia de componente cinismo del burnout.

(Hip 3) El control amortigua la relación demandas de trabajo y la presencia de componente autoeficacia del burnout.

(Hip 4) El sentimiento de comunidad modera la relación entre las demandas del lugar de trabajo y la presencia del componente de agotamiento emocional del burnout.

No se ha confirmado la siguiente hipótesis:

(Hip 5) El sentimiento de comunidad no modera la relación entre las demandas de trabajo y la presencia de componente cinismo del burnout.

Conclusiones

Todas las variables estaban significativamente correlacionadas, excepto la carga de trabajo y la eficacia. El análisis de regresión ha demostrado que el control y el modelo de apoyo social tienen un fuerte impacto positivo sobre el agotamiento, siendo protectores contra el agotamiento. Además, el análisis de regresión mostró que el modelo de demanda - control se confirma parcialmente para la variable de cinismo: la variable de control amortigua el cinismo. No es así para el apoyo social (variable de la comunidad), que no amortigua el cinismo. Lo que significa que el apoyo social no protege contra el factor de burnout - cinismo.

El modelo demanda - control - apoyo social no fue confirmado por la variable eficacia, ya que no se demostraron relaciones significativas ni de control ni de apoyo social (comunidad). Ni el control sobre la tarea ni el apoyo social influiría en la autoeficacia de los trabajadores de la hostelería.

El apoyo social en el trabajo de hostelería parece ser un factor de protección contra el agotamiento junto al control de las tareas.

Las consecuencias del cinismo, como la falta de interés y la pérdida de sentido, así como la indiferencia hacia el trabajo de uno pueden ser moderadas por el aumento del control de uno sobre el trabajo.

Agradecimientos

El estudio fue financiado por el Gobierno de Aragón Regional (DGA) a través del Programa de financiación de la Unión Europea.

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