García Oquendo, María Verónica
Facultad de Psicología Universidad Internacional SEKAlberto Einstein y 5ta transversal. Quito (Ecuador)+593 987 414 286/ veronica.garcia@uisek.edu.ec
González Solis, Alba Lucía
Facultad de PsicologíaPontificia Universidad Católica del Ecuador 12 de Octubre y Av. Patria. Quito (Ecuador)+593 999 935 073 / algonzalezs@puce.edu.ec
Gea-Izquierdo, Enrique
1.- Dirección de Investigación e Innovación. Universidad Internacional SEK (Ecuador)2.- Facultad de Seguridad y Salud Ocupacional. Universidad Internacional SEK (Ecuador)3.- Cátedra de Seguridad y Salud en el Trabajo. Prevención deRiesgos Laborales. Universidad de Málaga (España) 4.- Junta de Andalucía. Consejería de Salud. Escuela Andaluza de Salud Pública (España)+593 2 3974800. Ext. 137 / enriquegea@yahoo.es
ABSTRACT
En la industria farmacéutica ecuatoriana las extensas jornadas laborales, el desafío de una atención de calidad al cliente y la escasa oportunidad de desarrollo profesional se ven reflejadas en la presencia del Síndrome de Burnout (Estar Quemado) y fatiga laboral. Esto ha llevado a plantear los siguientes objetivos en la investigación: determinar una metodología adecuada para la detección de dicho síndrome en industrias farmacéuticas e identificar los síntomas relacionados al mismo en el personal. La metodología comprendió el estudio de un grupo focal constituido por Supervisores y Jefes de Operaciones que permitió evaluar la percepción frente a la situación laboral imperante. Posteriormente se administró una encuesta diseñada para evaluar la percepción del Síndrome de Burnout en los Jefes y Asistentes de Farmacia frente al personal que tienen a su cargo; y por último se aplicó el Test MBI a 225 personas de farmacia. Se observa que existen ideas suicidas por situaciones de inestabilidad emocional y absentismo en el trabajo por enfermedad. Sin embargo, no se presentan enfermedades diagnosticadas lo que induce que se trata de enfermedades psicógenas y alto consumo de drogas legales, permitiendo mantener un estado de alerta a ciertas horas de trabajo y combatir el cansancio. Se concluye que el conjunto de síntomas físicos, emocionales y conductuales pueden constituir un riesgo para la organización y el personal presente en la industria farmacéutica. Palabras clave: Burnout, industria farmacéutica, MBI, fatiga.
INTRODUCCIÓN
Los puestos de trabajo con mayor presencia de estrés laboral son aquellos que tienen relación directa con el cliente, como “trabajadores del sector servicios y profesionales sanitarios y docentes” [1]. Algunos de estos cargos existen comúnmente en farmacias y al analizar los puestos de trabajo de los mostradores se observa que la función principal en ellos es “Garantizar un cliente satisfecho por la atención, asesoría y la calidad de los productos que compra” [2]. Es por esta razón que la industria farmacéutica es un sector donde los directivos deben estar alertas en cuanto a la presencia del “Síndrome de Estar Quemado” o Síndrome de Burnout (SBO), con objeto de disminuir los factores que pueden generarlo, atenuar los síntomas y mejorar la salud y bienestar del personal.
Es conocido que el SBO condiciona un desgaste profesional además de un agotamiento mental, físico y emocional [3], por lo tanto algunos síntomas son a nivel fisiológico, emocional, cognitivo y del comportamiento [4]. De esta forma se puede poner en riesgo la vida de la persona como consecuencia de un aumento en niveles de colesterol en la sangre, incremento de los triglicéridos, enfermedades cardíacas, presión sanguínea elevada [5], parálisis del cuerpo, pérdida de memoria y concentración así como un estado de agotamiento y depresión que pueden llegar a ideas suicidas. Estas razones son la razón de este estudio cuyo objetivo es “determinar una metodología adecuada para la detección de dicho Síndrome en industrias farmacéuticas” e “identificar los síntomas relacionados al mismo en el personal”.
MATERIAL Y MÉTODOS
El método empleado fue deductivo donde se utilizaron las técnicas del grupo focal, una encuesta diseñada para evaluar la percepción de los Jefes y Asistentes de Farmacia en cuanto a la situación laboral y afectiva de sus colaboradores y el test MBI.
1) El grupo focal se realizó con las personas que supervisaban 36 farmacias y el Jefe de Operaciones, considerándose este grupo por mayor contacto con las personas de la investigación. Las 36 farmacias estaban divididas en 3 categorías: grandes, medianas y pequeñas según el número de personal que trabaja en cada una; de esta forma las grandes son las que tenían más de 15 personas, medianas entre 7 y 15 y pequeñas hasta 7 personas. Hubo en total 12 farmacias grandes, 20 medianas y 4 pequeñas.
La convocatoria para este evento fue enviada 7 días antes a través de intranet con el objetivo de que conocieran el propósito de la reunión. En ella se realizó una actividad de presentación entre los participantes y se impartieron las indicaciones generales del evento en cuanto a confidencialidad. Con una duración de 2 horas se estableció la grabación del evento, forma de intervenir y tipos de intervención. Asimismo, se proporcionó material para anotaciones y realizó una presentación con información del SBO para mayor conocimiento. El trabajo se basó en ocho preguntas que actuaron como guía para el manejo del evento: ¿cómo lograr el equilibrio entre los objetivos personales y profesionales?, ¿cuáles son las causas para el absentismo en el trabajo?, ¿considera que el personal en ocasiones consume drogas legales, cuándo y por qué cree que lo hace?, ¿existe la capacidad en el personal para manejar situaciones difíciles y tensas?, ¿conoce el caso de intentos de suicidio en el personal de oficina, cuándo y por qué considera se han presentado?, ¿existe interés por parte del personal con respecto a los problemas de sus compañeros?, ¿le prestan atención cuando se les da instrucciones o información en relación con el trabajo? y ¿se presentan quejas continuas y exageradas enrelación con el trabajo?.
2) La segunda herramienta utilizada fue la encuesta aplicada a los Jefes y Asistentes de farmacias. Este cuestionario se diseñó con la finalidad de evaluar la percepción de los participantes en relación a la existencia de síntomas de SBO en el personal de farmacia. Se incluyeron 17 preguntas, 13 cerradas y 4 abiertas, considerando tanto la presencia de síntomas físicos (tensión, aparición de enfermedades, uso de medicación para dolor de cabeza, dolores gastrointestinales), síntomas emocionales (existencia de enojo continuo, poco interés, poco sentido del humor), síntomas cognitivos (problemas de memoria, absentismo, abandono del trabajo y frustración profesional) y síntomas en el comportamiento (entretenimiento en el trabajo, quejas continuas, uso de drogas legales, evitación de las responsabilidades).
Previo a su aplicación se efectuó la validación de las preguntas a través de la administración de la encuesta en un grupo del área de Marketing y de Desarrollo Organizacional. Posteriormente se envió por valija a cada farmacia para la cumplimentación y envío a la oficina central, en un plazo no mayor a una semana, donde se procedió a tabular y organizar la información. La única información adicional que debía indicarse era el nombre de la farmacia.
3) Por último se aplicó el Maslach SBO Inventory (MBI) [6], para evaluar el SBO en las personas. El MBI incluía inicialmente 47 ítems donde se evaluaba las siguientes dimensiones: cansancio emocional, despersonalización y realización personal, tanto en frecuencia como en intensidad. Sin embargo, esta versión fue reducida a 22 reactivos donde la frecuencia y la intensidad se unificaron en una sola escala, ya que “los estudios de validez convergente indican que las puntuaciones del MBI correlacionan significativamente con las reacciones de los empleados a sus clientes, la conducta en casa y el tiempo dedicado al contacto directo con los clientes. En general puede considerarse que su validez factorial y la consistencia interna de sus escalas son satisfactorias” [7].
Para la aplicación de este test se estableció una muestra conformada por el personal de farmacia en los cargos de mostrador de medicinas, no medicinas y cajeros presentes en la organización por un periodo mínimo de 2 años. Así se llegó a la incorporación de 225 colaboradores en este grupo, a quienes se les instruyó en esta herramienta a través del portal de las farmacias y la plataforma e-learning donde se colocó las instrucciones e información general que pudieran requerir.
El MBI se administró en forma física, por correo en sobre cerrado, a cada uno de los colaboradores de las farmacias. Los datos personales fueron utilizados únicamente para el envío ya que el test era anónimo. El plazo para remitir el test contestado a la organización central fue de dos semanas.
La información de tipo cualitativa obtenida en el grupo focal se utilizó con la finalidad de profundizar en la percepción que tienen las autoridades en cada farmacia en relación al SBO y su sintomatología. Para la interpretación de la información obtenida de las encuestas se utilizó el análisis de frecuencias, mientras que en el test MBI se obtuvieron los datos según el puntaje de la subescala e interpretación al comparar con los valores de las categorías alta, media y baja en cada factor.
RESULTADOS
En la tabla 1 se observan los resultados obtenidos por cada uno de los instrumentos aplicados. En las figuras 1, 2 y 3 se representan las frecuencias correspondientes a los eventos más relevantes.
Tabla 1. Síntomas de Burnout atendiendo a las técnicas empleadas
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Síntomas de Burnout |
Resultados del Grupo Focal |
Resultados del Cuestionario |
Resultados del Test MBI |
Observaciones y comentarios adicionales |
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Físicos: Faltar al trabajo constantemente por enfermedades, presencia de algún episodio de salud o el uso de medicamentos |
Las faltas al trabajo por temas de salud tienen relación con el compromiso del empleado. Existen grupos comprometidos y otros que no lo están, los últimos suelen ausentarse por varios problemas que resuelven argumentando que tienen jaqueca. También hacen observaciones con respecto a tener diferentes roles que deben cumplir y por el exceso de responsabilidades y poca organización del tiempo (por ejemplo ser madre soltera, estudiantes, etc.) |
El 55% de los encuestados menciona que el personal atribuye a cuestiones de salud el faltar al trabajo, mientras que el 66% considera necesario la administración de medicamentos, especialmente para dolor de cabeza, problemas gastrointestinales y dolores musculares; síntomas que guardan estrecha relación con el Síndrome investigado. |
En la escala de Realización Personal del test MBI el resultado fue 40,23/48, puntuación que se encuentra en el rango medio, lo que implica que el personal sí tiene sensación de logro y no está frustrado constantemente. |
Lo que se ha evidenciado en las farmacias es que el personal consigue certificados de salud falsos y por ello el Gestor Social visita el domicilio cuando hay problemas de salud persistentes. |
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Emocionales: Incluye elementos como el manejo de tensión, equilibrio entre objetivos personales y profesionales ,clima laboral, desinterés laboral, intentos de suicidio |
Al preguntarles si el personal de farmacia logra manejar situaciones tensas, mencionan que el personal busca abandonar el trabajo especialmente cuando se trata con clientes difíciles y por el cuadre de caja. Aclaran que el personal no sabe como controlar el estrés. |
El 93% del personal percibe que se presentan situaciones en las que se sienten tensos, principalmente por causa de clientes difíciles (44%), cumplimiento del presupuesto (26%) y por el ambiente de trabajo (25%). |
En el caso de la escala de agotamiento emocional el resultado obtenido es 14,7/54, lo que implica que no existe agotamiento emocional. |
Es interesante observar que perciben la falta de ventilación como uno de los problemas para que presenten dolor de cabeza y mareos constantes. |
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Para obtener equilibrio entre la vida personal y profesional responden que los mostradores de farmacias y cajeros no saben organizar su tiempo, tampoco logran separar la familia del trabajo y a veces se quedan en la oficina hasta avanzadas horas de la noche como escape a problemas familiares. |
El 27% del personal expone que no existe desinterés por el trabajo y esto no es lo que provoca el absentismo. |
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Las autoridades describen que entre los compañeros de mostradores de cajas se apoyan y mantienen la camaradería, existe interés por los problemas del otro, sin embargo esta amistad promueve y alimenta la vagancia. |
El 84% menciona que existe una buena relación entre compañeros, que mantienen el sentido del humor, el nivel de malestar es bajo según el 76% del personal y el 72% dice que están preocupados por los demás cuando algo les afecta. |
El resultado obtenido en la escala de despersonalización es de 5,5/30, lo que implica una preocupación por las situaciones cercanas a ellos, como son el caso de sus compañeros e incluso de los clientes. |
Realizan colectas económicas como apoyo a los compañeros que lo requieren por situaciones personales. |
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Se han presentado 3 casos en los últimos 2 años de mostradores/cajeros que han mencionado tener intención de suicidarse, sin embargo establecen que estos casos fueron extremos y relacionados con rasgos netamente personales. |
El 1% del personal menciona conocer casos internos de trabajadores de farmacia que han intentado suicidarse por problemas emocionales. |
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Cognitivos: Problemas de memoria y olvido frecuente, falta de atención. |
Constantemente existen varias situaciones de olvido por parte de los mostradores y cajeros principalmente por problemas de memoria. Mencionan que este problema se debe a la cantidad de responsabilidades que deben efectuar. Sin embargo, no recuerdan lo que deben hacer expresando que las capacidades que se consideran en el proceso de selección no son suficientes para este tipo de puesto. |
El 64% afirma que tienen problemas de memoria ligado principalmente a situaciones específicas de la jornada laboral. |
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Consideran que el personal no pone atención a lo que se les pide, pese a que en ocasiones se les dice que es urgente. Comentan que esta actitud debe ser por un comportamiento conformista contagioso que se va extendiendo incluso al personal de nuevo ingreso. |
Según el 61% de las personas encuestadas, en ocasiones el personal no pone interés en lo que se les comunica en el trabajo, su atención está enfocada hacia otros temas. |
En el caso de la escala de agotamiento emocional el resultado obtenido es 14,7/54, lo que implica que no existe agotamiento emocional. |
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Comportamiento: Expresión de quejas continuas, consumo de drogas legales en los trabajadores. |
Existen quejas continuas con relación al trabajo, algunas de ellas son relevantes y otras simplemente existen como una forma de expresar su negatividad frente a cualquier acontecimiento. |
El 55% del personal se queja de manera frecuente y estas quejas son por los compañeros, el trabajo en general, y los jefes; llama la atención que no existe malestar con respecto al salario, ni transporte u otros servicios. |
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En cuanto al consumo de drogas legales manifiestan que conocen casos en los que los colaboradores si consumen, pues al tener conocimientos de farmacología se automedican para no sentir sueño, no dormir, o también por ejemplo utilizan medicamentos que combinan con energizantes para disminuir el apetito y así no salir a comer y retrasarse en su trabajo. |
Un 18% de los participantes menciona haber consumido drogas legales o conocer compañeros que lo han hecho. Entre las principales drogas legales que consumen son: energizantes (43%),café (24%), fármacos(19%), tabaco (9%)y alcohol (5%). |
El resultado obtenido en la escala de despersonalización es de 5,5/30, lo que implica una preocupación por las situaciones cercanas a ellos, como son el caso de sus compañeros e incluso de los clientes. |
Se encuentran deshechos de medicamentos en los basureros de las farmacias. |
Figura 1. Principales síntomas para la automedicación en cajeros y mostradores de medicinas y no medicinas
Figura 2. Uso de drogas legales en cajeros de farmacias y mostradores de medicinas y no medicinas
Figura 3. Situaciones que generan mayor estrés percibido por el personal de farmacias
CONCLUSIONES
Al revisar los resultados obtenidos se identifica que no existe prevalencia del SBO en los cajeros y mostradores de medicinas y no medicinas. Sin embargo, se presentan situaciones que generan un alto nivel de estrés en forma continua; el 93% del personal de farmacias percibe que existen acontecimientos que les produce tensión, como son la atención a clientes difíciles y el cumplimiento del presupuesto.
Si se analiza la información según el modelo de Harrison (donde describe que al no conseguir los objetivos debería existir la presencia del SBO) [8], el 49% del personal responde estar frustrado por la presión del trabajo y no se siente realizado. Por otra parte, hay que resaltar que en el MBI el resultado en la escala de realización personal es alto. Según el modelo de Cherniss [9], que determina que un líder tóxico, que no permite autonomía, retroalimentación y apoyo, impacta directamente en el clima laboral; arrojó en este estudio el 16% de las quejas por el tipo de liderazgo y un 25% de los encuestados describe que es el ambiente de trabajo lo que produce en ellos tensión.
Con respecto a la identificación de la sintomatología presente en el personal de farmacia, llama la atención la presencia de ciertos síntomas relacionados con el SBO a nivel fisiológico como problemas gástricos, dolores de cabeza y musculares, los cuales son automedicados por el personal de farmacia (según se observa en los gráficos); claro que la presencia de estos síntomas podrían originarse por otros tipos de problemas o por situaciones de estrés inmediata o eustrés. Una limitaciónen este aspecto es no haber solicitado exámenes médicos al personal donde se pudieran revelar niveles bioquímicos para tener un cuadro general con respecto a la salud de los empleados. Considerando que el 55% de los mostradores y cajeros mencionan que se producen faltas constantes al trabajo por enfermedad, sería conveniente determinar el tipo de enfermedad que presentan o dicen tener, estimando que en algunos casos se han obtenido certificados de salud falsos.
Los síntomas emocionales [10] (irritabilidad y enojo excesivo, impotencia, poca tolerancia a la frustración, falta de sentido del humor, baja autoestima, distanciamiento y desinterés), no tienen relevancia en este estudio, ya que el personal no presenta los mismos. Este dato guarda relación con la evaluación obtenida en el MBI según la escala de agotamiento emocional, que puntuó en el rango mínimo. Esto puede deberse al compañerismo que existe en el grupo de trabajadores y la preocupación mutua porque todos se sientan bien. En ocasiones se realizan colectas económicas para apoyarse entre ellos cuando es necesario. Solo el 1% de los participantes del grupo menciona haber tenido o conocido personas con ideas suicidas sin llegar a concretar el acto y aunque el porcentaje no es alto se deben de considerar intervenciones psicológicas.
Los síntomas cognitivos [11], como dificultad de memoria y falta de atención, si se presentaron en el grupo investigado. El 64% expresa tener problemas de memoria y el 61% que no pone atención a las actividades o instrucciones que deben cumplir. Este problema de falta de atención podría deberse al tipo de cargo y funciones inherentes al puesto de trabajo pues deben dedicarse a varias actividades a la vez. A su vez esta falta de atención puede ser el origen de un aparente problema de memoria pues no se registra la información en la memoria a corto plazo por falta de concentración.
Atendiendo a los síntomas del comportamiento prevalecen dos de ellos. El primero guarda relación con las críticas exageradas y quejas continuas hacia el trabajo y el abuso de sustancias. Por ello habría que destacar que el 55% del personal percibe que el grupo de mostradores de medicinas y no medicinas y los cajeros se quejan frecuentemente por los clientes, el cuadre de caja, cumplimiento del presupuesto y ambiente laboral; si bien es cierto que antes habían mencionado que se llevan bien entre ellos existiendo un buen clima laboral. Al analizar el consumo de sustancias, un 18% de los trabajadores mencionan consumir sustancias legales que producen efectos diversos, así como utilizar energizantes acompañados de medicamentos como el Despertol y Alertec para eliminar el cansancio y el sueño. Destacar el hecho de que los energizantes están en el primer puesto de consumo, por encima del tabaco y el alcohol, debido en parte al impacto que tiene la información sanitaria sobre las consecuencias negativas para la vida y la salud de las personas para estos últimos; mientras que para los primeros no existe demasiada comunicación al respecto.
En la evaluación realizada y para las técnicas descritas se determinó que existe un bajo nivel de SBO. La conjugación del grupo focal, el cuestionario y el MBI, permitieron complementar la información recopilada y determinar que la presencia de ciertos síntomas no son enlazados con la existencia del SBO ni con la percepción que el personal tiene de su trabajo.
Es posible concluir que el personal de farmacia, pese a las situaciones estresantes a las que está sometido (trato con clientes y responsabilidad por valores económicos), no dispone de SBO. Sin embargo, presenta ciertos síntomas físicos, cognitivos y de comportamiento que deben ser considerados y estudiados para verificar su origen y así intervenir en aquellos aspectos de relevancia en la vida laboral y personal.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Armand, G., Daniel, F., Rosa, S., María, P. & Florencia, B. (2007). Influencia de factores personales, profesionales y transnacionales en el síndrome de burnout en personal sanitario hispanoamericano y español. Rev Esp Salud Pública (83) 2, 215-230.
2. Grupo Fybeca. (2008). Manual de cargos y perfiles basados en competencias ”Operaciones Quito”. Ecuador
- 3. Moreno, B., González, J.L. & Garrosa, E. (2001). Desgaste profesional (Burnout), personalidad y salud percibida. En: Buendía, J. & Ramos, F. Empleo, estrés y salud. Madrid: Psicología Pirámide.
- 4. Bosquet, M. (2010). Quemados, El síndrome del Burnout, qué es y cómo superarlo. Paidos. España.
- 5. Tsutsumi, A., Kayaba, K., Tsutsumi, K., Igarashi, M. Jichi Medical School Cohort Study Group. (2001). Association between job strain and prevalence of hypertension: a crosssectional analysis in a Japanese working population with a wide range of occupations: the Jichi Medical school cohort study. Occup Environ Med (58) 2, 367–373.
- 6. Maslach, C. & Jackson S.E. (1986). Maslach Burnout Inventory. Palo Alto: Consulting Psychologists Press.
- 7. Moreno Jiménes, B., Bustos, R., Matallana, A. & Millares, T. (1997). La evaluación del burnout. Problemas y alternativas. El CBB como evaluación de los elementos del proceso. Revista de Psicología del Trabajo y las
Organizaciones (13), 185-207.
8. Harrison, W.D. (1983). A social competence model of burnout. En: Farber B.A. (Ed.), Stress and burnout in the human services professions (pp. 29-39). New York: Pergamon Press.
- 9. Cherniss, C. (1989). Burnout in new professionals: A longterm followup study. Journal of Health and Human Resources Administration (12), 11–24.
- 10. Alvarez Ledezma, M.L., García Campos, M.L., Huerta Franco, R. & Palma
Monjaraz, B. (2003). Síndrome de Burnout y su relación con síntomas emocionales en el personal de enfermería. Calime (9): 17-18.
11. Garzás Cejudo, E.M. & García Gómez-Caraballo, D.M. (2009). Síndrome de burnout. En: Organización, gestión y prevención de riesgos laborales en elmedio sanitario (pp. 405-421). Jaén: Formación Alcalá.