Intervención psicosocial en una empresa pública de servicios. el caso de barcelona serveis municipals

Peña Pulido, Antonio

Audit & Control Estrés / Calle Madrazo, 27-29, 2-1 / 08006 , Barcelona, España. +34 93 2182406 / antonio@acestres.com

Balaña Corbero, Mª Esther

B:SM Barcelona de Serveis Municipals / Gran Via Carles III, 85 bis - 1r., España.+34 934 092 022/ ebalana@bsmsa.esMolina Romero, ÀgataB:SM Barcelona de Serveis Municipals / Gran Via Carles III, 85 bis - 1r., España.+34 934 092 022/ prevencio@bsmsa.catDasca Ubach, GemaB:SM Barcelona de Serveis Municipals / Gran Via Carles III, 85 bis - 1r., España.+34 934 092 022/ gdasca@bsmsa.cat

RESUMEN

B:SM Barcelona de Serveis Municipals una empresa de 1.200 trabajadores/as que. tiene como misión contribuir al desarrollo de Barcelona mediante la gestión de actividades y servicios encargados por el Ayuntamiento desarrollan actividades variadas que abarcan un amplio espectro en el marco de la Ciudad: desde aspectos relacionados con la movilidad hasta la gestión de instalaciones de referencia en la Ciudad dedicadas al ocio, pasando por la gestión del emblemático Zoo de Barcelona.

El proceso de evaluación de riesgos psicosociales, liderado por el departamento de RRHH y el SPP, empezó en el año 2009. Ha servido para identificar fortalezas y oportunidades de mejora en el funcionamiento de las diferentes áreas y unidades de servicio (área regulada de estacionamiento, grúas, aparcamientos…) y ha facilitado la puesta en marcha, la mejora y el desarrollo de una serie de actuaciones de carácter psicosocial encaminadas a proteger potenciar y promocionar el bienestar y la salud en el trabajo.

En estos años, se ha incidido sobre los factores más relevantes resultantes de la evaluación psicosocial: exposición a situaciones de conflicto, carga de trabajo, canales de comunicación, conflicto de rol,… actuando a diferentes niveles, tanto organizativos como de mejora de las competencias y habilidades personales. Algunos de estas intervenciones están relacionadas con la mejora de procedimientos de trabajo, comunicación interna, desarrollo de las competencias profesionales, mejora de las medidas de acompañamiento, ayuda y soporte legal yemocional facilitadas en caso de agresión,… contando, en todo momento, con la colaboración y la participación de la representación de los trabajadores/as.

En el trabajo se presenta la experiencia global de la intervención psicosocial (evaluación, planificación, intervención y seguimiento), con sus principales hitos y características (participación activa de la plantilla, triangulación de técnicas cualitativas –POEMA, dinámicas de grupos, entrevistas a expertos- y cuantitativas – batería de cuestionarios-, sesiones de trabajo del Observatorio Permanente, etc.) . Por último, se señala la agenda de las futuras líneas de actuación y de la mejora continua en las condiciones psicosociales.

Palabras clave: riesgos psicosociales, intervención, estrés

INTRODUCCIÓN

B:SM Barcelona de Serveis Municipals es un Grupo que gestiona activos y presta diferentes actividades y servicios municipales de interés general. Actualmente, B:SM se estructura en 3 grandes Áreas

• División de Serveis a la Mobilitat. Esta división está dedicada a la gestión de Aparcamientos (aproximadamente 60 aparcamientos). Gestión del AREA (regula el estacionamiento de la ciudad de Barcelona: plazas de zona azul, verde, carga y descarga, motos). Gestión de la Grúa Municipal y las Estaciones de Autobuses Barcelona Nord y Sant Andreu.
• División de Lleure. Está división engloba actividades diferentes relacionadas con la oferta de ocio de la ciudad de Barcelona:el Parque del Forum, el Parque de Montjuïc (gestion de las principales infrestructuras olímpicas: Estadi Olímpic Barcelona Teatro Musical y Palau Sant Jordi)
• Divisió Parc Zoológic de Barcelona.
• Asimismo, B:SM también gestiona el Parque de Atracciones del Tibidabo.

Respecto a la actividad de la División de Serveis a la Mobilitat:

El control de la zona de estacionamiento regulado se inicia en el año 1983 con la creación de la zona azul. Esta actividad crece hasta las 6.500 plazas y la plantilla aumenta hasta las 100 personas en el año 2000. El cambio más significativo en esta Unidad es la creación del área verde en el año 2005 que supuso aumentar el número de plazas de estacionamiento y el número de vigilantes (hasta 250). En el 2008 la zona verde se consolida y amplia (hasta las 47.000 plazas) con el consecuente aumento de trabajadores. A fecha de 1 de enero de 2009 la plantilla de la UOER es de 380 trabajadores.

La actividad de Grúas también se inicia en el año 1983 con la absorción de diferentes empresas privadas que operaban de manera independiente. Actualmente se cuenta con una plantilla aproximada de 270 personas (230 personal operativo y 45 personas de administración en depósitos)

B:SM tiene constituido desde el año 2001 un Servicio de Prevención Propio integrado en la Unidad de Recursos Humanos que asume las tres especialidades técnicas.

INTRODUCCIÓN: ALCANCE Y OBJETIVOS

La Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales exige al empresario garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores “(…) adaptando el trabajo a la persona, en particular en lo que respecta a la concepción de los puestos de trabajo, así como en la elección de los equipos de trabajo y los métodos de trabajo con miras, enparticular, a atenuar el trabajo monótono y repetitivo y a reducir los efectos de los mismos sobre la salud”.

Asimismo, se considera que deben identificarse y evaluarse como factores de riesgo aquellas otras características del trabajo, “(…) incluidas las relativas a su organización y ordenación que influyan en la magnitud de los riesgos a los que está expuesto el trabajador”.

Según el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (2006), el concepto de "factores psicosociales" hace referencia a aquellas condiciones que se encuentran presentes en una situación laboral y que están directamente relacionadas con la organización, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y que tienen capacidad para afectar tanto al bienestar o a la salud (física, psíquica o social) del trabajador como al desarrollo del trabajo.

La actuación frente a los riesgos psicosociales, desde el punto de vista preventivo, ha de estar centrado en la actuación sobre ciertas condiciones del trabajo y de su realización, en la modificación de ciertos aspectos organizativos y buscar como objetivo la eliminación o minimización de tantas causas como sea posible. Ante ciertas situaciones de riesgo psicosocial, habida cuenta de que un planteamiento preventivo debe dirigirse hacia la fuente del problema, el tipo de intervención dirigido hacía la organización es la solución más adecuada y la que primero ha de intentarse para evitar las consecuencias los riesgos psicosociales. Así, en una intervención sobre los riesgos psicosociales en la empresa son más recomendables las medidas de carácter global, organizativas y colectivas que las medidas particulares sobre cada individuo. No queremos con ello decir que no deba contemplarse la intervención sobre los individuos, que consiste en dotar a los individuos de recursos para la realización del trabajo y de estrategias de adaptación sobre algunos aspectos que son difícilmente abordables mediante medidas organizativas, sino que ésta debe ser considerada como complementaria a otras acciones.

Así pues, es posible diferenciar tres niveles de intervención en la prevención de los riesgos psicosociales:

• 1. La prevención primaria, que trata de eliminar los focos de estrés, mediante la modificación de los estresores a nivel de empresa, entorno de trabajo, puesto de trabajo, etc. y la promoción de un ambiente de trabajo saludable y solidario (Cooper y Cartwright). Las medidas preventivas de intervención primaria tienen por objeto reducir el riesgo en su origen, en este caso nos referimos al grado en que las actuaciones son capaces de prevenir situaciones o en la medida que tienen como objeto dar elementos a las personas para abordar una situación.
• 2. La prevención secundaria, que consiste en la detección y tratamiento precoces a través de la concienciación de los trabajadores y la promoción de las estrategias de control del estrés. Fundamentalmente, van dirigidas a modificar la respuesta de los trabajadores frente a una situación de exigencias elevadas o estresantes cuando empiezan a aparecer síntomas de intolerancia o de estrés, se trata de la llamada intervención secundaria. Son actuaciones «paliativas», que ofrecen un remedio a los efectos negativos de los riesgos, usualmente a través de programas de asistencia o ayuda.
• 3. La  prevención  terciaria,  que  busca  minimizar  las  consecuencias  que  la

exposición a situaciones de estrés causan a los individuos y a las empresas. Implica la rehabilitación y recuperación de las personas que han sufrido o sufrenproblemas de salud producidos por el estrés.

En cuanto a la intervención primaria, cabría preguntarse cuáles son los factores psicosociales de estrés que pueden realmente prevenirse. Muchas tareas son intrínsicamente estresantes, pese a lo cual tienen que ser realizadas en beneficio detodos. A pesar de ello, prevenir y minimizar la exposición de los trabajadores/as es una necesidad y un principio de la actuación preventiva.

En la prevención secundaria o terciaria, se debe incluir el repertorio de respuestas del trabajador para hacer frente a la situación (aumentando su resistencia frente a los estresores, en la secundaria, y reduciendo el impacto físico, mental, social o profesional, en la terciaria). Es decir, se trata de que el trabajador adquiera competencias y habilidades para dominar, tolerar o hacer frente a las exigencias internas y externas (Lazarus y Folkman, 1984); puede incluso orientarse hacia los problemas, hacia las emociones o hacia ambos.

Independientemente del nivel de intervención, las medidas preventivas se situarán dentro de la planificación de la actividad preventiva derivada de la evaluación de riesgos psicosociales. Las actividades preventivas deben estar incluidas en las actividades habituales de la empresa de manera que cada uno de sus integrantes conozca cuáles son sus responsabilidades en esta materia, no debiéndose considerar de ninguna manera como una imposición engorrosa, añadida a las demás obligaciones del quehacer diario.

Aspectos clave de la intervención psicosocial

Para garantizar el éxito de un programa de estas características es necesario, como paso previo, conseguir el compromiso y la implicación de los responsables de la empresa. Éstos deben ser conscientes de la importancia del proyecto y estar persuadidos de la necesidad de llevar a cabo una intervención. De la misma manera, deben tener en cuenta qué ventajas ofrece y prever los inconvenientes que se pueden presentar, de tal forma que se incorporen estrategias para minimizarlos. Por último, el apoyo en la intervención se debe concretar en la dotación de los recursos necesarios y en la comunicación a la organización.

Antes de intervenir, es necesario realizar una evaluación de la situación a la que se debe dar respuesta. Habrá que identificar los factores que están provocando la aparición de riesgos psicosociales (tanto los relacionados con la situación laboral como los relacionados con otros aspectos de la organización y del trabajo) y evaluar la magnitud de sus consecuencias. Para ello, será necesario conocer las condiciones y las demandas de los distintos puestos de trabajo, de los medios y recursos de apoyo de que disponen los trabajadores, y de los patrones de reacción y de afrontamiento de los miembros de la organización. Diferentes individuos pueden requerir distintos programas y actuaciones a la hora de llevar a cabo una intervención concreta. Asimismo, las problemáticas pueden ser diferentes entre áreas, departamentos, centros de trabajo o grupos sociales de similares características.

Para la realización de la evaluación psicosocial el Servicio de Prevención Propio de B:SM contó con la colaboración y asesoramiento de la consultora especializada en riesgos psicosociales Audit & Control Estrés S.L.

Se garantizó el carácter de participación voluntaria de los trabajadores en las actuaciones de recogida de información necesaria para la evaluación de riesgos psicosociales, y el derecho a la intimidad, dignidad de la persona del trabajador y la confidencialidad de toda la información recopilada a lo largo del proceso.

Asimismo, Audit & Control Estres,S.L. custodió todos los documentos de proceso del trabajo de campo (cuestionarios, opiniones vertidas en las dinámicas de grupo realizadas, entrevistas,...).

EL PROCESO DE EVALUACIÓN PSICOSOCIAL

La evaluación de riesgos psicosociales comprendió diferentes fases claramente definidas. Se dio mucha importancia a la realización de las actividades correspondientes en cada una de ellas, de manera pautada y ordenada, para asegurar unos resultados válidos y fiables (figura 1)

PREPARAR MARCO

COMUNICAR ESTIMULAR LA PARTICIPACIÓN

TRABAJO DE CAMPO

ANÁLISIS E INTGRACIÓN

PLAN INTEGRADO

INTERVENCIÓN PROMOCIÓN

OBSERVATORIO PERMANENTE:

Seguimiento y adaptación - ajuste del programa – verificación

VERIFICAR

COMITÉ DE SEGURETAT I SALUT LABORAL

Información continua del estado del proyecto

FASE 1: UNIDAD DE AREA 2009

FASE 2: UNIDAD DE GRÚAS 2010

FASE 3: UNIDAD DE APARCAMIENTOS 2012 (en proceso)

fig. 1. Proceso de evaluación

1.Fases previas

Estas primeras medidas se pueden considerar como el prólogo de la evaluación, en el sentido que no forman parte de manera rigurosa de la propia evaluación en sí, aunque son imprescindibles para poderla llevar a cabo.

• Sesiones informativas para conocer los objetivos del proyecto de ERP a los siguientes colectivos: Comité de Seguridad y Salud y encargados.
• Creación  del  grupo  de  trabajo  (Observatorio  PermanenteàOP):  equipo  de

trabajo que va a estar presente durante toda la ERP y va a ser el responsable último del éxito de ésta. Está formado por representantes de la empresa (Dirección, Unidad operativa y representantes de los trabajadores/as)

2.Preparación para la evaluación, diseño del plan de actuación e información a los trabajadores.

Se celebraron reuniones para llevar a cabo los siguientes aspectos:

• Informar  de  las  características  de  la  evaluación  psicosocial  (anonimato, confidencialidad, voluntariedad...)
• Preparación del escenario y plan de trabajo (recogida de información de la empresa).
• Definición de los roles de los integrantes del OP.
• Formación del OP en materia psicosocial.
• Definición del plan de trabajo. Temporalización de las acciones a llevar a cabo.
• Definición del mensaje corporativo informando de la realización y características de la evaluación de riesgos psicosociales y del canal/canales de comunicación a utilizar
• Cumplimiento  Ley  PRL,  31/1995,  artículo  18  que  establece  la  consulta  y participación de los trabajadores en materia de PRL.

3.Selección y adaptación de las herramientas de evaluación. Metodolología

Durante una de las reuniones programadas se explicó la selección de las herramientas de evaluación teniendo en cuenta las características de los diferentes métodos y de la opinión de los consultores de Audit & Control Estrés, de la jefatura de RR.HH y por el Servicio de Prevención Propio y comunicada y consensuada con el resto del OP.

Se determinó la utilización de métodos cuantitativos (batería de cuestionarios: JCQ/ ERI / UNIPSCO/ SF-36) y cualitativos (entrevistas, dinámicas grupales) y otras fuentes de información documentales: información general sobre la empresa, índices de absentismo, programas de formación corporativos, etc.).

Se concretó la versión definitiva del cuestionario de evaluación de riesgos psicosociales. A éste, se le añadió un apartado abierto para que el trabajador pudiese expresar todas las inquietudes, dudas u observaciones que creyese convenientes.

Asimismo, se identificaron las variables independientes del estudio en función de los colectivos que, a criterio del Observatorio Permanente, podían aportar información de análisis relevante. Para ello se tuvieron en cuenta las características específicas de los puestos de trabajo, los diferentes procesos operativos de B:SM y los principales hitos en la historia de la empresa.

Así pues, la definición de estas variables sociolaborales fue consensuada por el Observatorio Permanente, concretándose finalmente las siguientes:

• Género.
• Edad.
• Puesto de trabajo
• AREA: encargado, vigilante área “a pie” y vigilante área “con moto” )
• GRUAS: encargado/a, conductor/a, operador/aauxiliar , administrativo/a depósito:
• APARCAMIENTOS: encargado/a, oficial aparcamiento, oficial 3ª / auxiliar aparcamiento, centro control movilidad.
• Formación.
• Antigüedad.
• Horario de trabajo.

4.Recogida de información psicosocial: Trabajo de campo

Para recoger información sobre la situación psicosocial de la organización, se planificaron diferentes actuaciones

Sesiones formativas:

• Se planificaron 33 sesiones de 3 horas de duración para el colectivo de AREA (N=350)
• Se planificaron 17 sesiones de formación de 3 horas de duración para el colectivo de GRÚAS (N=210)
• Se han planificado 33 sesiones de formación de 4 de duración para el colectivo de aparcamiento (N=160)

En cada una de las sesiones de formación se informó a los trabajadores que la formación se desarrollaba dentro de un proyecto para la realización de la evaluación de riesgos psicosociales. A su vez se resaltó el aspecto de participación ycolaboración y se les animó a que realizaran las preguntas que consideraran oportunas.

En la sesión formativa se usaron dos metodologías de recogida de datos: un cuestionario, como herramienta cuantitativa y dinámicas grupales, como herramienta cualitativa.

A partir de las dinámicas de grupo realizadas con los trabajadores se llevó a cabo la recogida cualitativa de comentarios y opiniones que hacían referencia, por un lado, al tipo de estresores percibidos, por otro lado a los síntomas experimentados a causa de los primeros, y por último del tipo de estrategias utilizadas para hacer frente a estos problemas. Así se encontraron los siguientes comentarios:

1.359 comentarios sobre condiciones de riesgo 845 comentarios sobre síntomas

584 comentarios sobre estrategias de afrontamiento

b) Batería de cuestionarios

En total, se recogieron 549 cuestionarios sobre un total de 610 trabajadores. La tasa de respuesta al cuestionario entre los trabajadores fue de un 90%.

Respecto a la parte abierta del cuestionario, un 72,81% de los participantes contestaron al menos a una de las cuestiones en el colectivo de vigilantes de AREA y un 56% en el colectivo de GRÚA. Se obtuvieron:

595 comentarios sobre aspectos que podrían mejorar 503 comentarios sobre aspectos positivos

Actualmente, se está realizando la ERP en la Unidad de Aparcamientos.

c) Información extraída de las reuniones del OP (SPP, Unidades operativas, RRHH, CSS).

d) Otras fuentes de información referentes a rotación, bajas, siniestralidad, estructura, programa formación, política preventiva, información relativa a absentismo.

e) Entrevistas a expertos internos: Se realizó una reunión del OP para comentar la marcha de las sesiones de formación realizadas hasta el momento y se acordó que se entrevistaran a una serie de personas de las unidades para recabar su opinión sobre los aspectos de carácter psicosocial. Las personas se seleccionaron por el OP en base a su conocimiento experto del departamento, a su antigüedad o bien, por la función/puesto desarrollada. Las entrevistas tuvieron una duración aproximada de 1 hora y media / 2 horas y se realizaron en las instalaciones de B:SM.

5.Análisis de resultados, conclusiones y propuestas de mejora

En esta fase se trabajó la triangulación de la información procedente de los cuestionarios, de la información cualitativa extraída en las sesiones formativas y de las entrevistas, además de datos provinentes de diferentes ratios y otro tipo de información. Se pretendía obtener un resultado integrado, global y comprensible de la totalidad de datos conseguidos.

Dentro de cada apartado se presentaron los resultados según las variables sociolaborales indicadas anteriormente, que son las que definen el colectivo objetode estudio (Género, Edad, Puesto de trabajo, Formación, Antigüedad y Horario de trabajo) y se muestran las diferencias significativas encontradas en estas variables.

Asimismo, se presentaron los resultados de la relación entre los modelos de estrés evaluados y la salud.

6.Revisión final

Se celebraron una serie de reuniones del OP donde se trabajaron los siguientes aspectos:

- Presentación de las conclusiones al OP y resultados de la evaluación de riesgos psicosociales.

- Identificación de las oportunidades de mejora y propuestas de actuación.

- Diseño inicial del plan de prevención de riesgos psicosociales.

Se vio la necesidad de desarrollar una serie de actuaciones coordinadas de carácter preventivo y de mejora de la actuación frente a las situaciones de agresión como por ejemplo: potenciar los protocolos de actuación, crear una figura de seguimiento y coordinación ante los casos denunciados, potenciar la formación técnica de los trabajadores (mejora de su capacitación para la actuación en caso de conflicto, conocimiento jurídico-legal de los procedimientos ante faltas y delitos), fomentar el soporte emocional a los afectados así como aumentar los elementos de información, comunicación y retroinformación de estas situaciones al colectivo de vigilantes de la Unidad.

7.Presentación del informe final de evaluación de riesgos psicosociales

Presentación del informe final al OP (incluyendo a Dirección, al Servicio de Prevención y al departamento de Recursos Humanos de B:SM), en que se hizo hincapié a la necesidad de retroalimentar a la totalidad de los trabajadores de los resultados de la evaluación.

LA INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL: LÍNEAS DE ACTUACIÓN

Se acordó impulsar las siguientes líneas de intervención concretadas en el plan de prevención de riesgos psicosociales en medidas concretas, específicas y dirigidas a los grupos de trabajadores identificados en la evaluación de riesgos psicosociales como más expuestos a condiciones de trabajo de riesgo potencial.

Difusión de los resultados de la ERP

• Informar al Comité de Dirección de los resultados
• Informar al Comité de Seguridad y Salud de los resultados.
• Informar a los Encargados de los resultados y principales medidas de actuación.
• Realizar sesiones informativas / formativas sobre los resultados a todos los trabajadores de la Unidad.
• Publicar los principales resultados en el portal del empleado.
• Realizar artículos divulgativos sobre la ERP realizada en la Unidades Operativas para publicaciones, congresos, etc.

Comunicación Interna

Recientemente se han incorporado importantes novedades en la comunicación interna de la empresa y del grupo, tanto en el uso de nuevos canales como en el propio contenido y estilo de los mensajes. Desde b:sm se trata de garantizar que los  trabajadores  reciban  una  información  homogénea  de  la  organización  quedemuestre la confianza que deposita en sus trabajadores y que permita transmitir los valores de la misma. Adicionalmente, desde un punto de vista operativo, se han incorporado canales y mensajes paralelos al incremento y profesionalización de la actividad.

Este proceso de refuerzo cultural emprendido por la empresa es muy positivo, y se ha de valorar cómo se está percibiendo por parte de los trabajadores, incorporando medidas de ajuste en consecuencia. En este sentido, la evaluación de riesgos psicosociales ha aportado información de gran interés para la organización. Se ha creado una figura de comunicación interna que redunda en la mejor percepción de estos temas.

A nivel general, se incorporan medidas para acercar y potenciar la comunicación interna, teniendo en cuenta el proceso  de adaptación de los destinatarios (ante una empresa y un entorno operativo cambiante). Para ello se han creado las figuras de corresponsales que vendrán a ser las correas de transmisión hacia la citada figura de comunicación interna, canalizando y coordinando la transmisión de valores, ideas e inquietudes entre los trabajadores.

Así mismo, a nivel corporativo se ha implantado la nueva intranet corporativa PORTAL 2.0 que facilita la comunicación entre todos los colaboradores del grupo asegurando un espacio dedicado a los colaboradores donde hallar la información que le pueda interesar.

Vinculado al portal se ha creado una pestaña exclusiva de Prevención donde todos los trabajadores tiene a su disposición toda la documentación que les aplica a nivel de Prevención, de la empresa en general y de su puesto de trabajo. Dentro de la Campaña de comunicación interna “Prevención a tu alcance” se ha informado a todos los trabajadores del contenido de la información del portal y de la política y carta de compromiso, de Prevención en la empresa.

A nivel de comunicación interna y debido al problema de la dispersión de los trabajadores ya que su puesto de trabajo no es un sitio fijo ni tampoco trabajan en colectivo, se han instalado televisiones con un canal interno de televisión donde se emiten informaciones internas de novedades, campañas o noticias que se quieren das a conocer a los trabajadores. La instalación se ha realizado en vestuarios, salas de reuniones, cantinas de las instalaciones…

Potenciar las medidas de acompañamiento, ayuda y soporte legal y emocional facilitadas en caso de agresión:

• Formación/Información  sobre  el  funcionamiento  jurídicolegal  ante  de  las denuncias (tipo de faltas, consecuencias,...)
• Formación/Información sobre los protocolos de actuación internos a la empresa por parte de Servicios Jurídicos.
• Reformular el protocolo de actuación intensificando las reuniones directas con el abogado antes de los juicios (posibilidad de verlo a la semana/mas de la presentación de la denuncia y posteriormente antes del juicio)
• Potenciar el apoyo del vigilante: atender a sus exigencias emocionales. Nombrar a   una   persona   como   Tutor   de   apoyo/acompañamiento   para   hacer   el seguimiento  del  caso  por  los  diferentes  Servicios/Departamentos  desde  el acompañamiento a la Mutua hasta la comunicación de la sentencia del juicio.
• Incorporar en el plan de acogida las acciones, procedimientos de actuación y de seguimiento derivadas de las situaciones de agresión.
• Elaborar un breve el informe de las agresiones en un periodo de tiempo no superior a los 23 días y comunicarlo mediante el canal adecuado.
• Informar semestralmente (o con la periodicidad que se crea conveniente) a todos los trabajadores de los resultados de las sentencias y o/de los índice de agresiones.
• Desarrollo de la formación en estrategias de afrontamiento de conflictos: creación de un banco de buenas prácticas, experiencias ante el ciudadano, resolución de situaciones conflictivas...)
• Crear un banco de documentos tipos de denuncias (con las casuísticas que se vayan sucediendo) por facilitar el trámite.

Potenciar las medidas de diseño de los depósitos frente a las posibles agresiones:

• Revisar estado de puertas de acceso a la zona de oficina para garantizar nivel resistencia. Eliminar manetas.
• Revisar estado de teléfonos móviles.
• Potenciar y mejorar las deficiencias observadas en materia de señalización de seguridad personal:
• Colocar adhesivos en caja fuerte que informe que el personal no tiene acceso a ella.
• Colocar  adhesivos  en  puerta  Office  de  "PROHIBIDO  EL  PASO.  SOLO PERSONAL AUTORIZADO"
• Colocar señalización en zona de depósito informando que "POR RAZONES DE SEGURIDAD SOLO SE PERMITE EL PASO A LA ZONA DE RECOGIDA DE VEHÍCULOS AL TITULAR O LA PERSONA AUTORIZADA".
• Mejorar y potencias los recursos técnicos de vigilancia y control del espacio de trabajo: Equipar el CCM con matriz de cámaras de oficinas y nave de depósitos.
• Habilitar el acceso a las Normas de Seguridad y al teléfono del CCM en los escritorios de los PCs
• Colocar  cartelería  informando  que  se  graban  las  conversaciones  con  los

usuarios. (LOPD)

También a nivel de mejora de los procesos de comunicación se acordó llevar a cabo las siguientes acciones:

Respecto a la UOER:

• Establecer reuniones periódicas de depósitos quincenalmente.
• Facilitar los canales de comunicación: valorar la posibilidad de poder adaptar las pda's porque puedan ser canales de información y comunicación, poder consultar el portal y hacer gestiones.
• Mejorar la comunicación interna dentro del departamento: comunicar procesos de selección, mejorar la transparencia de los mensajes corporativos e informar directamente desde la unidad (mediante foro, reuniones depósitos, ...) de aquellos aspectos que afecten a los trabajadores/se.
• Establecer reuniones periódicas (por depósito, con los encargados dónde se puedan plantear temas que preocupen al colectivo e incidencias diarias.
• Establecer un procedimiento de consulta directa con la Dirección General para

evitar rumores.

Respecto a la la Unidad de Grúas:

• Identificar posibles mejoras en procesos de comunicación en cuanto a transparencia, claridad y agilidad para evitar la aparición de rumores. (Ampliar contenido reuniones con encargados)
• Mejorar la comunicación y potenciar la transmisión de experiencias entre compañeros (Benchmark interno)
• Reforzar en general el contenido de las reuniones actuales entre Dirección, línea de mando y POG para potenciar la relación.

Reducir la carga de trabajo mediante la mejora de los medios de trabajo y el sentimiento de tener que trabajar muy rápido

La carga de trabajo fue uno de los principales factores de riesgo que se identificaron en la Unidad de Grúas (combinando resultados cualitativos y cuantitativos). Los ítems más señalados en el cuestionario fueron “mi trabajo requiere trabajar muy duro”, y “mi trabajo requiere trabajar muy rápido”. Estos aspectos no se recogieron en las dinámicas. Por el contrario, se indico que no existía una apreciación de trabajar a un ritmo apurado debido a la cantidad de tareas a realizar ni que se trabajase más tiempo del estipulado. Estos aspectos se comentaron en las entrevistas y se observó que hacían referencia al momento puntual del enganche (en concreto a hacerlo de manera rápida para evitar posibles problemas y al esfuerzo físico necesario para sacar y enganchar el coche – problemas con los carros). Así, este factor se intentó abordar mejorando tres aspectos:

1. Potenciar y mejorar los recursos a disposición del Personal Operativo de Grúas (POG)

• Definir el stock de material indispensable para realizar enganche y marcar el material con nº de grúa y/o depósito (troquelado, colores,…)
• Elaborar check list para revisar el inventario y estado de los equipos previo al inicio del servicio
• Inspección / revisión confirmación del control del inventario por parte del POG

2. Reducir tiempos de respuesta para enganche

• Estudiar posibilidad de mejorar equipos (aumentar velocidad de transmisión para descarga de fotos y mejora de la cobertura).
• Realizar  reuniones  de  seguimiento  con  Guardia  Urbana  para  mejorar  la

coordinación y disminuir los tiempos de respuesta. Posibilidad de realizar curso de formación con GU (CCM, GU, mando GU, encargados)

3. Un aspecto que relacionaba con la carga de trabajo eran las posibles situaciones de conflicto de rol que podían suceder.

- Reuniones  con  personal  para  clarificar  el  mensaje  que  recibe  el  POG  de G.Urbana y tener la seguridad de que se realiza correctamente

Mejora de las condiciones físico ambientales y de los medios de trabajo:

• Estudiar disminuir el periodo de amortización de las grúas.
• Incorporar climatizador en grúas de nueva adquisición.
• Incorporar segundo asiento hidráulico en grúas polivalentes de nueva adquisición.
• Revisar aparatos de aire acondicionado y calefacción en las oficinas de depósitos y realizar mantenimiento periódico.
• Estudiar posibilidad de realizar obras menores de acondicionamiento en interior de las oficinas de los depósitos
• Mejorar el anorack de grúas con unas características térmicas adecuadas
• Planificar adecuadamente el control de plagas en el interior de depósitos.
• Realizar seguimiento de partes de mantenimiento abiertos para comprobar plazos de ejecución
• Reorganizar el sistema de control y resolución de incidencias en temas como vestuario, reparaciones de grúas, reposición de material en oficinas, ejecución de Máximos introducidos,... Para garantizar un adecuado seguimiento y resolución en plazos breves, evitando demoras en el tiempo
• Planificar limpiezas / desinsectaciones periódicas, en los depósitos (naves, oficina y vestuarios) como limpieza de las grúas (interior y exterior). Realizar calendario anual.

AGRADECIMIENTOS

Queremos agradecer a todo el personal operativo, línea de mando y a la Dirección de las Unidades de UOER, Grúa y aparcamientos su colaboración y participación en todo el proceso de evaluación de riesgos psicosociales así como a la Dirección de Recursos Humanos, Organización, Calidad y Medio Ambiente de B:SM por su apoyo e interés. También agradecer la participación y colaboración de la parte social de la empresa.

BIBLIOGRAFÍA

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Comisión Europea. (1999). Guía sobre el estrés relacionado con el trabajo ¿La sal de la vida o el beso de la muerte?.

Lazarus, R.S.; Folkman S. (1986) Estrés y procesos cognitivos Barcelona. Ed. Martínez Roca.