Gallego Fernández, Yolanda
Jefe Dpto I+D+i en Prevención / MC MUTUAL / C. Provenza, 321, pl. 9 / 08037 Barcelona, España+34 934 051 244 / ygallego@mc-mutual.comMartí Fernández, FrancescTécnico Dpto I+D+i en Prevención / MC MUTUAL / C. Provenza, 321, pl. 9/ 08037 Barcelona, España+34 934 051 244 / fmarti@mc-mutual.com
ABSTRACT
Se expone la experiencia de una Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social en el desarrollo de un plan de gestión de la violencia laboral como respuesta a la problemática social de las agresiones a profesionales de la salud.
Dicho plan contempla la implementación de medidas técnicas y organizativas, así como la planificación de acciones formativas para todo el personal expuesto a este riesgo. Esta formación pretende capacitar al personal en la gestión de conflictos, aportándoles conocimientos para identificar y reflexionar acerca de las situaciones que originan violencia laboral y las medidas que pueden adoptarse. Se incide especialmente en la mejora de habilidades comunicativas para la resolución de conflictos y de afrontamiento físico en situaciones de agresión.
Varios parámetros evaluados constatan que el plan ha sido valorado positivamente por los trabajadores y que ha contribuido a sensibilizar a la organización en relación a la correcta gestión de las situaciones de violencia laboral.
Palabras clave
Psicosociología, sector sanitario, violencia laboral, formación, conflicto, habilidades sociales.
INTRODUCCIÓN
La violencia en el lugar de trabajo se ha convertido en los últimos años en un problema creciente. Las relaciones que se establecen entre personas en el ámbito laboral, así como las características del trabajo y de la organización, pueden conducir en ocasiones a comportamientos violentos, suponiendo un importante riesgo tanto para la salud y el bienestar de las personas, como para la propia organización.
Así pues, el auge del sector servicios supone un aumento de las relaciones interpersonales, no sólo entre el personal de la propia organización sino también entre los trabajadores y todo tipo de personas ajenas a la organización: proveedores, usuarios, clientes, pacientes, alumnos, etc.
El servicio que presta MC MUTUAL a sus empresas asociadas implica para muchos trabajadores el contacto directo con beneficiarios de prestaciones económicas y asistenciales: empresarios, pacientes y sus acompañantes, etc. Generalmente el marco de estas relaciones se rige dentro del ámbito profesional pero, en ocasiones,pueden volverse conflictivas y derivar en situaciones de violencia laboral. El personal sanitario y administrativo que realizan tareas de atención al público está especialmente expuesto a este riesgo.
Normalmente existe la tendencia a asociar la violencia laboral con la agresión física. Sin embargo, y a pesar de no existir una definición única de violencia en el lugar de trabajo, sí existe un elemento común a la hora de enfocar y plantear la cuestión, éste es el de dotar al concepto de violencia de un contenido más amplio que el de la mera agresión física (pegar, golpear, empujar, disparar, etc.) y que, por ello, debe incluir y comprender otras conductas susceptibles de violentar e intimidar al que las sufre; como la agresión verbal, la amenaza o coerción, o los daños a la propiedad, ya sea de la empresa o del propio trabajador.
La necesidad de tratar la violencia laboral viene unida a la necesidad de estudiar los procesos que se establecen en los conflictos que surgen de la interacción entre personas, así como al reciente hincapié que las organizaciones han hecho sobre la necesidad de preocuparse más por la calidad de vida laboral que ofrecen a sus empleados.
PLAN DE PREVENCIÓN DE LA VIOLENCIA LABORAL
MC MUTUAL elaboró durante el 2007 un Plan integral de acción contra la violencia laboral para dar respuesta al riesgo de agresión identificado en la evaluación de riesgos laborales de la organización.
En el desarrollo de este plan han participado distintas divisiones (Recursos Humanos, Servicios de Prevención, Asuntos Jurídicos, entre otros), así como los representantes de los trabajadores. La participación de estas divisiones ha sido necesaria debido a la complejidad y variedad de las medidas adoptadas y a la dificultad de implementarlas en una organización que, como MC MUTUAL, cuenta con aproximadamente 1.800 trabajadores repartidos entre más de 100 centros de trabajo distribuidos por toda España.
Las medidas adoptadas en este plan se estructuran en distintas líneas de acción para dar respuesta al problema de la violencia laboral desde varios frentes.
Figura 1. Líneas de acción del Plan de gestión de la violencia laboral
A continuación se describen las líneas de acción contempladas en el plan que en su mayoría ya han sido implementadas, o están en vías de serlo, en todos los centros de la organización.
Sensibilización de usuarios
La mayoría de las acciones contempladas en el plan inciden sobre la organización y los trabajadores. Sin embargo una medida también necesaria es la sensibilización e información a los usuarios. Por ello, en todos los centros asistenciales de MC MUTUAL se han colgado carteles dónde se pide a los usuarios un trato respetuoso con los trabajadores que les atienden.
Medidas técnicas y organizativas
La adopción de medidas técnicas y organizativas tiene como objetivo controlar el acceso del personal ajeno, comunicar situaciones de riesgo y dar información a los trabajadores.
Diseño del lugar de trabajo
Los centros de trabajo de MC MUTUAL se han acondicionado para adoptar las siguientes medidas:
- § Control de acceso de todos los centros de MC MUTUAL por personal de la entidad que atiende y guía al personal ajeno.
- § Delimitación de áreas de acceso restringido; sólo accesibles para el personal de la entidad.
- § Acondicionamiento de las zonas de espera de modo que éstas sean confortables.
- § Instalación de distintos sistemas de comunicación para alertar sobre situaciones de violencia, entre los que se distinguen:
— Pulsadores de pánico. Instalados en aquellos centros de trabajo que registran mayor incidencia en situaciones de conflicto con terceras personas.
— SOS vía informática. Dispositivo de comunicación de una situación de conflicto a través de cualquier PC instalado en la entidad.
Medidas organizativas
Se han desarrollado distintas medidas organizativas dirigidas a informar sobre como prevenir y actuar en caso de agresión:
- § Elaboración de un procedimiento que establece las medidas preventivas, pautas de actuación y sistema de registro ante las situaciones de violencia generadas por terceras personas.
- § Estudio de todas las situaciones de violencia comunicadas por los empleados, al objeto de analizar necesidades en cada supuesto. Se registran los hechos, incluidos los incidentes de orden psicológico, y se analiza cómo sucedió a fin de poder mejorar las medidas de prevención.
- § Ficha informativa con las pautas de actuación para los trabajadores que ocupan puestos en los que puede existir una exposición potencial a este riesgo.
Formación de los trabajadores
La formación de los trabajadores es uno de los elementos fundamentales para la prevención y el control de los acontecimientos violentos. Es por ello que el Plan de prevención de la violencia laboral contempla la necesidad de diseñar un programa formativo específico ajustado a las necesidades de la organización, mediante el cuál se faciliten herramientas apropiadas para desarrollar las habilidades necesarias para identificar y gestionar dichas situaciones.
Atendiendo al párrafo anterior, se elaboró un curso teórico-práctico con medios propios. El plan de formación, desarrollado entre los meses de junio de 2008 y junio de 2009, comprendió la realización de un total de 42 acciones formativas de 17 horas de duración cada una de ellas, a las que se convocó a todos los trabajadores expuestos al riesgo de agresión; aproximadamente 700 profesionales. Cada una de las acciones formativas consisten en la realización de:
§ Formación teórica online. La duración prevista es de 10 horas lectivas y su ejecución es previa a la parte de taller presencial práctico, siendo evaluado el aprovechamiento mediante un examen final.
Los contenidos del curso tienen como objetivos que los alumnos:
— Conozcan y reflexionen acerca de las situaciones de violencia en el trabajo.
— Identifiquen las causas que originan las situaciones de violencia laboral y conozcan las medidas preventivas adoptadas por la empresa.
— Adquieran herramientas para mejorar sus habilidades comunicativas y de resolución de conflictos.
— Conozcan las técnicas de contención física para protegerse en caso de agresión.
§ Taller presencial práctico. La duración es de 7 horas, distribuidas de la forma siguiente:
— 5 horas de taller destinadas a la práctica de estrategias de prevención y actuación basadas en los contenidos teóricos del curso online sobre comunicación y habilidades sociales.
— 2 horas de taller práctico consistentes en la realización de técnicas de contención física.
Para elaborar los contenidos del curso y sus ejercicios, se entrevistó a trabajadores de MC MUTUAL que realizan tareas asistenciales con el objetivo de identificar que situaciones originaban conflictos con los usuarios y así poder contextualizar el curso.
Cobertura y apoyo al trabajador
Por último, se establecen los siguientes medios para evitar nuevos daños y limitar los ya sufridos:
- § Se promueve la implicación, apoyo y comprensión de los responsables respecto a las personas afectadas.
- § En caso necesario, se presta a la víctima apoyo psicológico inmediatamente después de los hechos y más adelante en caso de ser necesario.
- § Si se requiere, se presta ayuda a la víctima para gestiones administrativas y judiciales (notificación, acciones judiciales, etc.).
- § MC MUTUAL se reserva la posibilidad de iniciar acciones judiciales según la gravedad de los hechos.
RESULTADOS
Resulta difícil valorar la eficacia del plan en términos de reducción del número de casos de agresión. Sobretodo porque la mayor sensibilidad de los trabajadores ante este problema, gracias a la formación recibida, ha propiciado como era de esperar un aumento en el número de comunicados (ver Gráfico 1).
Este aumento en el número de comunicados de agresión observado en los últimos años puede considerarse el primer indicador de éxito del plan de prevención al conseguir sensibilizar a los trabajadores e influir en su conducta, aumentando elnúmero de comunicados realizado.
La siguiente gráfica muestra las comunicaciones realizadas en la entidad, y en cada una de sus zonas, en los años 2007, 2008 y 2009, observándose un incremento relevante en su número:
Gráfico 1. Distribución de comunicados de agresión registrados por año.
La información recibida en estos 62 comunicados registrados, permite definir algunos aspectos relacionados con el tipo de agresión y los perfiles del agresor y el agredido.
En el Gráfico 2 se observa que la mayoría de agresiones son de tipo verbal (75%). Mientras que las agresiones físicas representan únicamente el 10% del total.
Gráfico 2. Distribución de los tipos de agresión registrados
Los datos obtenidos indican también que el 81% de las agresiones son realizadas por varones. Sin embargo, el 71% de las agresiones las sufren mujeres trabajadoras de MC MUTUAL.
El análisis de otros parámetros también evidencia de un modo indirecto el éxito del plan de prevención de la violencia laboral, en especial de las acciones formativas que lo apoyan, como se observa a continuación.
Resultados del Plan de formación
A lo largo de dos años se ha formado a 692 trabajadores repartidos en 42 sesiones. Esto significa que el 98% de los trabajadores expuestos a riesgo de agresión han realizado ya la formación.
Después de los talleres todos los participantes respondían una encuesta de satisfacción en relación a todas las acciones formativas.
Sus principales resultados se exponen en el Gráfico 3.
Gráfico 3. Resultados obtenidos en las acciones formativas
La satisfacción global con la formación recibida ha sido muy positiva, los participantes la han valorado en un 8,17 de media (en un rango de 1 a 10). Por otro lado, el colectivo que ha recibido la formación considera un 8,08 sobre diez la aplicabilidad de lo aprendido a su puesto de trabajo, por lo que puede considerarse que el curso se ajusta tanto por los contenidos como por los objetivos.
Por último, cabe destacar la valoración muy positiva en relación con la organización de las acciones formativas y el clima de aprendizaje generado por el formador, ambos puntuados con un 9,01.
CONCLUSIONES
A falta de datos directos sobre la repercusión del plan sobre la prevención efectiva de las situaciones de violencia laboral con personas ajenas a MC MUTUAL, los resultados obtenidos hasta el momento pueden valorarse positivamente:
- § Los comunicados registrados el último año del que se tienen datos (2009) triplican el número de comunicados hechos al iniciar el plan (2007). Aunque este resultado puede deberse a una mayor conflictividad real como consecuencia de factores como por ejemplo la crisis económica (que sitúa en una situación socioeconómica complicada a muchos trabajadores), es probable que se explique en gran medida por la sensibilización de los profesionales que trabajan en MC MUTUAL y la buena acogida que ha tenido el plan.
- § Los resultados obtenidos por el plan formativo indican que ha sido valorado muy positivamente por los trabajadores, tanto en lo referido a su organización como a la aplicabilidad de sus contenidos a sus respectivos puestos de trabajo.
Por último, cabe decir que todavía es pronto para disponer de información sobre la acogida y eficacia de otras medidas de prevención como los sistemas de comunicación para alertar sobre situaciones de violencia. Por ello es necesario que en próximos estudios se analice la idoneidad de éstos para prevenir posibles casos de agresión.
REFERENCIAS
- 1. Di Martino, V., Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector de los servicios y medidas para combatirla. En: ORGANIZACION INTERNACIONAL DEL TRABAJO Programa de Actividades Sectoriales, MEVSWS/2003/11.
- 2. VV.AA., Amb tu + prevenció, guia pera a la prevenció de la violencia en l’àmbit sanitari. En: Secretaria de Medi Ambient i Salut Laboral de la UGT de Catalunya (2009).
3. Parent-Thirion, A., Fernández, E., Hurley, J., Vermeylen, G., (2007). Fourth European survey on working conditions 2007, Luxembourg: Office for Oficial Publications of the European Communities/ European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. ISBN 92-897-0974-X.
- 4. Pérez, J., Nogareda, C., NTP 489 Violencia en el lugar de trabajo, INSHT(1998).
- 5. VV.AA., FACTS 24, La violencia en el trabajo, Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo. Reproducción autorizada (2002). ISSN 16812085