Mejora de la calidad del servicio y la salud de los trabajadores en el servicio público- el papel del enfoque de la tarea principal y el capital social

En muchos países europeos, el sector público ha estado bajo presión debido a los crecientes costes asociados con el servicio público, educación y salud. Al mismo tiempo, las expectativas y la demanda de la calidad de servicio han aumentado. Por lo tanto, ha habido una presión por racionalizar el sector usando las estrategias para la Nueva Gestión Pública como la subcontratación o asociaciones público-privado. Una consecuencia ha sido una creciente presión en el ambiente de trabajo y las condiciones de trabajo de los trabajadores públicos. Ejemplos obtenidos en una investigación activa en tres subsectores públicos de Dinamarca ilustran las consecuencias de los procedimientos para los empleados. Los tres subsectores son: recogida de residuos, preescolar y cuidados geriátricos.

En Dinamarca, la mayoría de los servicios de recogida de residuos han sido subcontratados a empresas privadas o concertadas durante la década de los 90. Hay indicadores que muestran que la tendencia de subcontratar la recogida de residuos ha aumentado la presión en los trabajadores y ha obstaculizado las posibilidades del sector para mejorar la salud y la seguridad a través de soluciones estructurales sistemáticas. Por otro lado, acuerdos colectivos han prevenido la reducción de salarios y el empeoramiento de las condiciones de trabajo identificados en otros procesos de subcontratación. La investigación muestra que el potencial para mejoras en salud y seguridad en el sector actualmente reside en la colaboración entre grupos de interés sectoriales como las organizaciones municipales, empleados y sindicatos.

La educación preescolar y los geriátricos, contrariamente a la recogida de residuos, siguen siendo principalmente de carácter público, pero los subsectores han sido expuestos a continuas reformas públicas en los últimos 20 años. Muchos empleados tienen la sensación que las continuas reformas públicas se han visto traducidas en más y más tareas administrativas, que no les permite concentrarse en su tarea principal. Por lo tanto, su opinión es que la efectividad se ha reducido, contrariamente a la intención de las reformas. Especialmente, los profesionales encuentran la falta de concentración en sus tareas primarias como algo frustrante y que amenaza la calidad del servicio. La investigación activa muestra que hay potencial para mejorar la salud, la seguridad y la calidad del servicio implementando iniciativas locales para aumentar la concentración en las tareas primarias.

El conjunto de los estudios indican que centrarse en una ejecución efectiva de las tareas primarias en todos los niveles de la organización no sólo es necesario para la eficiencia de la organización sino que también es beneficioso para las condiciones psicosociales de trabajo para los empleados. De todas maneras, los estudios también indican que el capital social de una organización es importante para el éxito de esas iniciativas, por ejemplo, que las relaciones entre gerentes, trabajadores y grupos de interés se caractericen por la honestidad y el respeto. El capital social organizacional es importante para mejorar tanto la salud, la seguridad como la calidad del servicio. Por consiguiente, la concentración en tareas primarias y el capital social son elementos importantes para avanzar hacia una organización saludable en el siglo XXI.

In many European countries, the public sector has been under pressure due to increasing costs associated with public service, education and health care. At the same time, expectations of and demands for service quality have increased. Consequently, there has been a pressure to rationalize the sector using New Public Management strategies such as outsourcing and public-private partnerships. One consequence has been an increased pressure on the working environment and working conditions of the public employees. Examples from action research in three public subsectors in Denmark illustrate the consequences of the developments for employees. The three subsectors are: waste collection, pre-schools and elderly care.

In Denmark, most waste collection has been outsourced to private or public-private partnerships during the 1990’s. There are indications that the tendency to outsource waste collection has increased the pressure on the waste workers and has hampered the sectors possibilities for improving health and safety through systematic structural solutions. On the other hand, strong collective agreements have prevented the types of degradation of wages and working conditions identified in other outsourcing processes. The action research shows that the potential for improvements of health and safety in the sector now hinges upon the collaboration between several sectoral stakeholders including municipalities, employers and unions.

The pre-schools and elderly care are, contrary to waste collection, still primarily public, but the subsectors have been exposed to continuous public reforms the last 20 years. Many employees experience that continued public reforms have presented them with more and more administrative burdens that drags away focus from their primary tasks. Thereby, they experience that effectiveness is reduced contrary to the reforms’ intentions. Especially professionals find the lack of focus on the primary tasks frustrating and threatening for service quality. The action research show that there is potential to improve health and safety and service quality by implementing local initiatives to increase focus on the primary tasks.

Together the studies indicate that focusing on the effective execution of the primary tasks at all levels of the organization is not only necessary for the efficiency of the organization, it is also beneficial for the psychosocial working conditions for the employees. However, the studies also indicate that organizational social capital is important for the success of such initiatives, i.e. that the relations between management, workers, and stakeholders are characterized by trust and respect. Organizational social capital is important to improve both health and safety and service quality. Consequently, primary task focus and social capital are important elements in moving towards the healthy organization of the 21st Century.