Los procesos mentales humanos en el trabajo con las máquinas

El trabajo humano ha sufrido grandes cambios en los dos últimos siglos debido a dos hechos fundamentales que se han sucedido en el tiempo. En primer lugar, la introducción de las máquinas automatizó, en cierta medida, el trabajo, liberando al ser humano de ciertas tareas, haciendo que fuesen posibles otras y modificando algunas que antes se realizaban rudimentariamente. Como consecuencia de ello, las habilidades manuales que se requieren ahora de un trabajador son considerablemente diferentes de las que se requerían de él antes del siglo XIX. Sin embargo, en la última mitad del siglo pasado ha ocurrido un hecho que ha vuelto a cambiar completamente la forma cómo el trabajo humano se lleva a cabo. Nos referimos a la introducción de la tecnología de la información en el lugar de trabajo. Las nuevas máquinas ya no requieren habilidades manuales especiales. Las nuevas máquinas se manejan ahora con nuestros sistemas sensoriales y perceptuales, con nuestra memoria, nuestro conocimiento, etc. Por ello, cuando decimos que la Ergonomía se ocupa de la relación del ser humano con el sistema de trabajo debemos diferenciar dos aspectos relacionados pero independientes en la industria moderna. Por una parte, es necesario ocuparse de los aspectos físicos del trabajo con las máquinas para que se estudien, evalúen y prevengan los riesgos físicos que se deriven del trabajo que se realiza con ellas. Sin embargo, la Ergonomía también deberá ocuparse de los aspectos psicológicos del diseño de las nuevas máquinas que se introduzcan en el lugar de trabajo, especialmente las que incorporan tecnologías de la información. De la misma manera que no podemos diseñar una máquina en una forma que requiera del trabajador una fuerza muscular sobrehumana, debemos tener en cuenta que, por ejemplo, nuestra memoria no es ilimitada y que ninguna máquina nos puede pedir que atendamos a 10 cosas simultáneamente porque nuestra capacidad atencional tiene también sus límites. En otras palabras, las máquinas deberán diseñarse considerando las características psicológicas de las personas que van a usarlas. Si no lo hacemos así, observaremos las consecuencias negativas que se derivan tanto para el trabajador como para la sociedad en su conjunto. Por ejemplo, algunas veces nos vemos sorprendidos por noticias de trágicos accidentes como cuando descarrila un tren provocando la muerte de un gran número de personas. En términos generales, podemos decir que estos accidentes ocurren cuando una máquina (e.g. el tren), que está siendo controlada por una persona (e.g. el maquinista) tiene un comportamiento inapropiado (e.g. descarrila). Por ello, en los primeros pasos de la investigación de sus causas los técnicos centran su atención en la posible existencia de una avería técnica. Sin embargo, a menudo ocurre que, tras un examen minucioso de la máquina, no se encuentra ningún funcionamiento defectuoso de sus componentes. Entonces, cambian su atención hacia el otro posible responsable del accidente, la persona que controlaba la máquina. Desgraciadamente, lo primero que salta a las primeras páginas de la prensa es la sospecha de que esta persona tuviese alteradas sus condiciones físicas o psíquicas. Por ello, los médicos, a las órdenes de un juez instructor, comienzan a realizar análisis, buscando rastros de alcohol, drogas o cualquier otra sustancia que justifiquen un comportamiento anormal. Sin embargo, el desconcierto de los técnicos y del público se hace patente cuando estos análisis tampoco revelan nada. La persona que controlaba la máquina se encontraba en perfecto estado físico y psíquico. ¿Qué ha pasado entonces? A menudo, llegado este momento oímos que "el accidente se ha debido a un error humano". Es decir, la persona que controlaba la máquina, en perfecto estado de salud, ha cometido un error incomprensible. Evidentemente, se descarta la posibilidad de que el error haya sido intencionado. Nadie quiere estrellarse con un tren. Por tanto, la pregunta que queda en el aire es ¿por qué cometió el error? No basta con catalogar el accidente como debido a un error o fallo humano. Eso es no decir nada y, lo que es peor, no ayuda a poner las medidas necesarias para que no vuelva a ocurrir. Es necesario buscar sus causas. Para entender por qué una persona comete un error debemos empezar por considerar que controlar una máquina significa establecer una comunicación entre ésta y la persona. Desde este punto de vista, la máquina debe tener medios para transmitir a la persona su estado interno. Así, cuando se construye, se diseñan paneles con todo tipo de indicadores (diales, pantallas, etc.) pensados para ofrecer toda la información que se considera necesaria para controlarla correctamente. Además, puesto que esta comunicación ocurre dentro de un ambiente físico, sobre el que la máquina opera, se diseñan también señales que presentan la información sobre las condiciones externas en las que se trabaja. Finalmente, la comunicación entre la persona y la máquina ocurre casi siempre en situaciones en las que están implicadas otras personas y otras máquinas. La comunicación entre todas ellas se establece a través de medios técnicos diseñados para que la información sea recibida y procesada correctamente por la persona que la necesita. Por todo esto, desde hace muchos años se viene reconociendo que la causa de estos errores humanos muchas veces hay que buscarla en un posible mal diseño de la máquina, de las señales informativas o de los medios de comunicación entre las personas. Una máquina mal diseñada es aquella que exige que, entre otras cosas, la persona sea capaz de atender a más estímulos de los que su capacidad atencional le permite, recuerde más datos en cortos periodos de tiempo de los que son posibles retener en su memoria, tome decisiones con información incompleta y en intervalos de tiempo demasiado cortos para su capacidad de procesamiento, etc. Por tanto, cuando estamos diseñando es necesario tener en cuenta cuáles son las características cognitivas del ser humano que trabaja con la máquina porque éstas imponen limitaciones en su capacidad para procesar información y tomar decisiones.