Mírame y no me toques: llega el trabajo 'low touch'

"Los empleados y consumidores sólo participan en la economía cuando se sienten seguros". Es una de las conclusiones de un informe elaborado por la compañía Board of Innovación en el que se analiza uno de los fenómenos que ha impregnado el mundo laboral en estos tiempos de pandemia de coronavirus: la low touch economy o economía de bajo contacto. Distanciamiento social, medidas higiénicas y de desinfección, reducción drástica de viajes y eventos, limitaciones en el tiempo y en el número de participantes de las reuniones, teletrabajo, digitalización de procesos o reducción de interacciones físicas entre empleados y clientes son las principales coordenadas de esta nueva manera de abordar el trabajo.

Las necesidades de seguridad impuestas por el riesgo de contagio han obligado a las empresas a adoptar cambios organizativos severos. Alejandro Pociña, presidente de Steelcase Iberia, recuerda que los espacios de trabajo están fundamentalmente diseñados en términos de densidad: "Tantos metros tengo, tantas personas caben". Una fórmula que debe ser ahora recalculada en clave covid-19. "La mayoría de las organizaciones ya han adaptado sus espacios con mamparas, controles de entrada, señalización, reducción de número de personas o grupos burbuja que no se mezclan entre ellos", dice este directivo.

José Luis Casal, advisory board member de Bookker, apunta que ya antes del covid-19 se estaban buscando formas de optimizar los espacios y hacerlos más eficientes y productivos. Solo que sin demasiado éxito. "A lo mejor se reservaba una sala de reuniones, pero se hacía esa reserva-convocatoria y muchas veces se quedaba vacía antes de tiempo, o, peor, ni siquiera llegaba a ocuparse y nadie se acordaba de liberar después esa reserva". La pandemia, sin embargo, ha traído disciplina. "Avanzar hacia un escenario low touch requiere un cambio cultural, y en ese proceso la información o el temor al contagio están jugado un papel importante. La gente está cada vez más concienciada", concluye este experto.

Una de las grandes dudas que flota en el ambiente es saber si la economía de bajo contacto durará lo que dure el virus o si, por el contrario, se abrirá un hueco más permanente en los sistemas organizativos. Juan Carlos Alcaide, profesor de ESIC Business & Marketing School, cree que, de ser así, el cambio podría influir no solo en la manera de diseñar los espacios de trabajo del futuro, sino hasta en la concepción de los edificios. "Si pensamos que el distaciamiento social podría quedarse con nosotros hasta una década, la aversión a los espacios cerrados podría llevarnos a un nuevo concepto de construcción que prime los grandes ventanales y otros elementos para favorecer la ventilación".

La tecnología aporta soluciones para que los trabajadores puedan acudir a su puesto con el menor contacto posible

Mientras llega o no esa arquitectura low touch, la tecnología ofrece soluciones a la medida de esta manera trabajar con el menor contacto físico posible. El teletrabajo es la más evidente, pero hay muchas más. Bookker permite hacer reservas de puestos de trabajo desde una app en el móvil del trabajador del mismo modo en que se alquila un coche eléctrico de movilidad compartida. Cuando el empleado termina su jornada, un check out avisa a los servicios de limpieza de que ese puesto está listo para limpiar y desinfectar, liberando la plaza para que pueda ser bloqueada por otro compañero. El uso de sensores para hacer seguimiento de los puestos es otro aliado del trabajo seguro.

Tecnologías como la realidad aumentada o la realidad virtual están abriendo interesantes y futuristas posibilidades en este sentido. ¿Sus beneficiarios? "Sectores como industria, medicina, seguros, retail, formación y, en general, todos aquellos escenarios en los que se pueda minimizar la presencia física en instalaciones o los desplazamientos de personas entre territorios", destaca Tomás González, director de Marketing, Alianzas y Desarrollo de Negocio Estratégico de Kabel.

Aplicaciones como probadores virtuales de ropa, asistencia remota de incidencias o sesiones de formación inmersiva mediante unas gafas de realidad mixta como las HoloLens pueden ser ventajosos sustitutivos de sus versiones físicas tradicionales. "Es posible hacer reuniones con experiencias en 3D, que aumentan la cantidad de información disponible para resolver problemas o realizar procesos que antes requerían el desplazamiento de las personas hasta la planta, tienda, hospital o empresa correspondiente", ilustra González. Con la ventaja añadida, continúa, de que "estas actividades son registradas con mucho mayor nivel de precisión y quedan incorporadas como activos digitales de la compañía".

En un contexto en el que el sentido del tacto se ejercita lo menos posible con personas, objetos, superficies o dispositivos, las tecnologías de voz también crecen exponencialmente. Sobre todo, razona Tomás González, porque "la voz, al igual que sucede con los gestos, las expresiones faciales o la mirada, es un elemento de comunicación natural para el ser humano y, en paralelo, los desarrollos de inteligencia artificial necesarios para su uso en entornos empresariales ya tienen el nivel de madurez adecuado".

Si los asistentes de voz domésticos como Siri o Alexa ya forman parte de la familia tecnológica de muchos hogares, sus hermanos mayores empresariales ya están permitiendo realizar tareas como realizar presentaciones, navegar por datos corporativos o gestionar cuadros de mando únicamente mediante comandos de voz. "En escenarios industriales o de salud como los quirúrgicos se prefieren los interfaces sin interacción manual para evitar riesgos. Y también son los favoritos de las generaciones jóvenes, que los eligen por encima de los de teclado y ratón convencionales o incluso de los táctiles", argumenta el directivo de Kabel.

En otras ocasiones, la imposibilidad de ejercer ese trabajo low touch llevará a fórmular creativas y de adaptación

Hay territorios a los que, sin embargo, la digitalización todavía llega con dificultades…si es que llega. "Cuando un equipo debe resolver un problema complejo u ofrecer una idea innovadora, el contacto físico es imprescindible. Porque el trabajo creativo es un proceso físico que puede realizar cualquier persona si se dan las condiciones adecuadas", asegura Alejandro Pociña. ¿Cuáles son esas condiciones en clave low touch? El presidente de Steelcase las resume en una: proximidad. "Proximidad persona-persona, que tiene que cumplir con el distanciamiento de 1,5 metros, por lo que el espacio elegido debe ajustarse a esos requerimientos. Proximidad persona-tecnología para conseguir la participación de colaboradores remotos. Y proximidad con el mobiliario, que facilita el apoyo necesario de pizarras, mesas, sillas, sillones y otros elementos, siempre que estos sean absolutamente flexibles para adaptarse a las diferentes actividades".

La economía de bajo contacto llevada hasta sus extremos puede provocar un cierto grado de paranoia o aversión social, con el peligro que eso conlleva para las relaciones personales. Juan Carlos Alcaide augura que la economía se encamina hacia una era 'phygital' en la que clientes y empleados demandan "conexión emocional e interacción humana a través de herramientas digitales". Es imprescindible, agrega, "que las personas mimen a las personas a través de la tecnología y que la cercanía presencial se supla con cercanía en la distancia". Propiciar empatía entre compañeros, "sustituyendo la máquina de café por un engagement digital", y el uso de herramientas que permitan "un contacto con tacto, pero sin contacto (físico)", completarían su receta.

¿Y el futuro? Si algo ha traído la crisis del coronavirus es la certeza de que todo es incierto. Alejandro Pociña vaticina que en el largo plazo los espacios de trabajo se reinventarán. "Dejaremos de pensar en densidad y pasaremos a valorar su capacidad de adaptarse fácilmente a posibles cambios económicos, climáticos, sanitarios o tecnológicos". Lo fundamental, remata, es contar con opciones flexibles y resilientes. "Espacios que se expandan y contraigan en función de las necesidades, que se adapten a lo que pasa hoy, pero también a lo que pueda suceder mañana".