Grandvalira-ENSISA como ejemplo de buena praxis del Sistema Integrado de Gestión en las estaciones de esquí: comprometidos con el medio ambiente, la calidad y la seguridad y salud en el trabajo

A partir de la revisión realizada de la bibliografía, la documentación de la estación de esquí y las entrevistas a los agentes clave, se centra el análisis en los siguientes ámbitos:

En primer lugar, se hace un breve repaso a los sistemas de certificación internacional ISO que desarrolla estándares internacionales que ayudan a las organizaciones, de todas las industrias, a dar las soluciones globales que requiere el mercado.

En segundo lugar, se hace una revisión de la estación de esquí Soldeu-El Tarter por lo que respecta a su gestión integrada en materia de calidad, medio ambiente, seguridad y salud en el trabajo e inocuidad alimentaria. 

1. ISO: Organización Internacional de Normalización

ISO (International Organization for Standardization) es una organización internacional independiente, no gubernamental, integrada por 162 organismos nacionales de normalización (los miembros no son individuos ni personas sino las principales organizaciones de estándares en sus países y solo hay un miembro por país).

Los miembros tienen la función de reunir expertos en cada una de las materias que trabajan para compartir conocimientos y desarrollar estándares internacionales voluntarios, que están basados en el consenso y relevantes para el mercado internacional, que fomentan la innovación y dan soluciones a los desafíos globales. 

Los estándares de tipo internacional proporcionan especificaciones a nivel internacional para productos, servicios y sistemas, para así garantizar la calidad, la seguridad, la eficiencia y facilitan el comercio internacional. El uso de los sistemas de gestión ha crecido rápidamente en los últimos años en la búsqueda de la mejora continua de las organizaciones y del rendimiento sostenido e integrado en todos los procesos empresariales. Desde la mejora de la calidad, el respeto por el medio ambiente, la eficiencia energética, la seguridad y salud laboral, la seguridad alimentaria, el tránsito, entre las normas internacionales más conocidas e implementadas en las empresas a nivel global (ISO presenta más de 60 sistemas de gestión diferenciados).

Debido a la complejidad de implementar los diversos sistemas de certificación (ISO 9001 de calidad, ISO 14001 de medio ambiente, ISO 45001 de seguridad y salud organizacional, ISO 22000 de seguridad alimentaria, etc.) se ha optado por utilizar la integración efectiva de los sistemas de gestión en la organización.

Un sistema de gestión es la manera como una empresa gestiona las diversas partes relacionadas del negocio para lograr sus objetivos de calidad en todas las fases del producto y servicio, la eficiencia operativa, cuestiones medioambientales, la seguridad y salud en el trabajo en todos los procesos de la empresa. (Ver: Figura 1).

El sistema de gestión ISO ayuda a las organizaciones a crear una cultura de empresa que involucra a toda la cadena empresarial de manera reflexiva en un ciclo de mejora continua de autoevaluación, corrección y mejora de todas las operaciones y procesos a través de una mayor concienciación de empresarios, directivos, técnicos, empleados, fomentando el compromiso y el liderazgo.

Los beneficios de un sistema de gestión eficaz son: el uso más eficiente de los recursos, mejora de la gestión de riesgos laborales y protección de las personas y del medio ambiente, la mejor capacidad para ofrecer productos y servicios que mejoran de manera continuada aumentando así el valor para los clientes (ISO, 2017).

Por lo que respecta a la certificación, ISO no certifica, pero ha creado una serie de estándares relacionados con el proceso de certificación que son los que se utilizan por los organismos de certificación acreditados o no por ISO. La certificación la realizan organismos de certificación externos. Se puede diferenciar entre certificación y acreditación (Ver: Tabla 1):

2. Grandvalira: Soldeu-El Tarter (ENSISA). 25 años integrando los sistemas de gestión en la estación de esquí andorrana

Para poder gestionar de manera integrada una de las estaciones de más extensión de Europa y que acoge competiciones deportivas de máximo nivel y eventos internacionales de primer orden como por ejemplo: las Finales de la Copa del Mundo de Esquí Alpino de Andorra 2019, la Total Fight Masteres of Freestyle 2019, las Finales de la copa del mundo de KL 2019, entre otros acontecimientos, ha sido necesario mucho esfuerzo y trabajo continuado de la estación Grandvalira para así convertirse en uno de los referentes a nivel mundial del esquí. Así, el grupo empresarial Grandvalira, de estaciones de esquí, se sitúa en el top 14 de un total de más de 2.000 estaciones de 68 países de todo el mundo (International Report on Mountain Tourism, 2018).

Concretamente, Soldeu, El Tarter y Canillo son tres de los de los seis sectores de esquí de Grandvalira, en Andorra: por un lado, los sectores de Pas de la Casa, Grau Roig, Encamp y la incorporación de la oferta de la estación de esquí de Ordino-Arcalis, durante la temporada de esquí 2018-2019 (con SAETDE como empresa gestora) y, por otro lado, los sectores de Soldeu, El Tarter y Canillo (con ENSISA como empresa gestora). Ver: Figura 2.

En este trabajo nos centramos en la gestión de ENSISA, aunque en trabajos futuros se pretende también conocer como ha sido la implementación de los diversos sistemas de gestión en SAETDE a lo largo de su historia. Las dos empresas gestoras, como hemos dicho anteriormente, integran Grandvalira.

Las certificaciones son la imagen internacional que permiten a la estación de esquí mostrar los principios, la misión los valores y la cultura empresarial y también, la manera de desarrollar todos los procesos y actividades diarias que son los que dan sentido a cada uno de los lugares de trabajo de la estación: técnico, comercial, restauración, escuela de esquí y centro médico (ver: Figura 3).

Cada año se recibe el seguimiento de una inspección interna y externa para controlar todos los ítems a valorar y, cada tres años se realiza una renovación completa que siempre se ha renovado desde 1999 (revisión de documentación, registros, instrucciones, los procedimientos según las normas internacionales y la propia auto- exigencia de la estación). 

2.1. ISO 9001: 2015 – Gestión de la calidad

La ISO 9001 de la gestión de la calidad se adapta a cualquier organización tenga el tamaño que tenga e independientemente de su actividad económica. Actualmente, y según los datos de la Encuesta de Certificación ISO, hay más de un millón de empresas y organizaciones certificadas según ISO 9001 en más de 170 países (Encuesta de Certificación ISO, 2017). Este estándar se basa en un enfoque centrado en el cliente, la implicación de la alta dirección, el enfoque del proceso y la mejora continua.      

ENSISA, se certifica en ISO 9001 por primera vez en 1999 con el objetivo principal de garantizar que el cliente de la estación de esquí obtenga un producto y un servicio de calidad. 

A parte de todos los requisitos de obligado cumplimiento para poder certificar todos los sectores de la estación de esquí: técnico, comercial, restauración, escuela de esquí y médico, también se pueden observar una serie de requisitos de tipo voluntario y con un elevado grado de auto exigencia que sobresalen en el ámbito Pirenaico e Ibérico:

• Equipo de acogida dedicado en exclusiva a la recepción del cliente y a su atención integral en la estación de esquí.
• Equipo de seguridad que tiene como objetivo el mantenimiento de la calidad en el terreno in situ con el objetivo de mantener y aumentar la calidad de la estación de esquí (redes de protección, cruces, señalización y otras incidencias que se puedan detectar) para solventar cualquier irregularidad detectada y con autoridad para sancionar las conductas no adecuadas dentro de la estación. Los dos equipos cuentan con un grupo humano de unos 14-16 trabajadores.
• Departamento de objetos perdidos de los clientes de la estación y su seguimiento continuado a través de un programa informático.
• Servicio de voluntariado de 5-6 personas con perfil de esquiadores experimentados, conocedores de la estación y con dominio de 6 lenguas, para dar soporte y/o información en el terreno a los clientes de la estación.     

2.2. ISO 14001: 2015 – Gestión del medio ambiente

La ISO 14001 de la gestión del medio ambiente planifica un marco a las organizaciones para implantar un sistema de gestión ambiental efectivo y se adapta a las dimensiones de la empresa y al sector de actividad. Es una herramienta que da seguridad a toda la cadena empresarial (gerencia y empleados) y a los stakeholders. Se observan más de 300.000 certificaciones de ISO 14001 en 171 países (Encuesta de Certificación ISO, 2017). ENSISA, se certifica por primera vez en la ISO 14001 en el año 2002.

De las acciones concretas y retos más importantes se destacan los siguientes (Soldeu-El Tarter, 2016):

• En 2010 ENSISA fue galardonada con el trofeo Eco-Damage, organizado por Kässbohrer E.S.E., en colaboración con la Asociación de Riders de Montaña: premio que reconoce el trabajo de los campos de nieve para reducir la huella ecológica. La estación hace casi 25 años que tiene una hoja de ruta a seguir orientada a proteger el entorno y a minimizar el impacto medioambiental.  
• Adquisición de la primera “e-retrac” (pisanieves electrica).
• Conscientes de la importancia que el entorno natural confiere a la estación de Soldeu-El Tarter y a la importancia de su conservación para las generaciones futuras, en el año 2015, ENSISA, fue el primer dominio esquiable de Andorra en firmar el compromiso de la Estrategia Nacional del Paisaje.
• Antes de acometer una modificación del entorno se elabora una evaluación del impacto ambiental para identificar los puntos críticos: el suelo es la base de la estación de esquí y el sustrato de la vegetación del entorno es la primera fase de un trabajo respetuoso con el entorno. Cuando se hacen trabajos en el terreno y se delimita la zona de actuación, se conserva la primera capa vegetal para depositarla posteriormente en su emplazamiento original.
• En la creación de taludes y, con el objetivo de prevenir la erosión del terreno, se utilizan redes de coco o jute que contribuyen a la fijación del terreno. A posteriori, se siembran las zonas para reducir también la erosión del campo de nieve.
• ENSISA, forma parte del proyecto transpirenaico Ecovars, que tiene como objetivo crear un banco de semillas autóctonas (Premio de Iniciativas Ambientales 2016, del Centro Andorra Sostenible).
• Las áreas de turberas bajas (zonas húmedas) reciben una atención especial con señalizaciones y cercados específicos que están incluidos dentro del Plan Nacional de Conservación del Gobierno de Andorra, por su gran diversidad de hábitats tanto animales como vegetales y su gran valor ecológico.
• El mantenimiento del campo de nieve durante la época de explotación se hace con un sistema monitorizado (CGX) que permite introducir los datos de la actividad y trabajar de una manera más eficiente. Las maquinas pisanieves tienen instalados radares que indican el grosor de la nieve para así, producir la nieve de cultivo únicamente donde es necesario y para regular la presión del pisado y reducir, de esta manera, la erosión del terreno.         
• La estación de esquí también es el hábitat natural de una variada fauna salvaje y, en algunas ocasiones, con una protección especial: urogallos, marmotas, rebecos, zorros, muflones, quebrantahuesos, águilas, trucha común, etc. La estación de esquí tiene el compromiso ético de velar por las especies especialmente vulnerables y proteger las zonas de reproducción señalizándolas de manera adecuada y manteniendo el caudal ecológico de los ríos.
• La mayoría de los nombres de las pistas de esquí hacen referencia a la fauna y la flora del entorno como reconocimiento del patrimonio natural y con un objetivo pedagógico para fomentar el respeto medioambiental y el conocimiento del entorno.                      
• Proyecto colillas: Reciclaje de las colillas de tabaco en toda la estación (se ha detectado como uno de los principales residuos de la estación de esquí): se procede a la recogida, limpieza, desinfección, control y, posterior reutilización en material sanitario de inmovilización (férulas). Primer premio en el año 2014 del Centro de Andorra Sostenible.
• ENSISA, también tiene en cuenta aspectos relacionados con el agua y están comprometidos con los principios de respeto y responsabilidad de su gestión integral en toda la estación de esquí: gestión telemática de toda la red de agua tanto para el consumo humano como para la producción de nieve de cultivo y el mantenimiento de las zonas de golf (el mantenimiento de la capa vegetal de las áreas de golf permite reducir la producción de nieve en temporada de invierno); instalación de aireadores de agua en todas los grifos de la estación para reducir el caudal, instalación de células fotoeléctricas y pulsadores; el agua para la producción de nieve de cultivo no recibe ningún tipo de tratamiento químico para así preservar su ciclo natural; la utilización de sistemas automáticos que garantizan el caudal ecológico y las reservas de agua de la estación (reserva de 164.000 m³de agua).
• Las aguas residuales y otros residuos de la estación también merecen una atención especial para la estación de Soldeu-El Tarter: utilización de inodoros secos para evitar la producción de agua residual, decantación de las aguas residuales previa conexión con las redes de colectores públicos; las cocinas de restauración disponen de instalaciones de última generación para la separación de grasas; organización de dos limpiezas generales de residuos de la estación fuera de la temporada de invierno; promoción de políticas de reducción, reutilización y reciclaje de residuos diversos de la estación, entre las acciones más destacables.       
• Por lo que respecta a la reducción del consumo energético, son numerosas las acciones a destacar en todas las áreas de la estación: inversión en las últimas soluciones tecnológicas para obtener el máximo ahorro; instalación de placas de infrarrojos y termostatos que permiten un gran ahorro en comparativa con los calefactores de aire tradicional; instalación de bombillas de bajo consumo y alto rendimiento energético; colocación de células de control de presencia, etc.

2.3. OHSAS 18001: 2007 – Gestión de la seguridad y salud en el trabajo

OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series) es una norma de gestión en seguridad y salud en el trabajo. Esta norma internacional será sustituida próximamente por la ISO 45001:2018. La nueva ISO 45001 está diseñada para integrarse con otros estándares del sistema de gestión y para garantizar la compatibilidad con otras normas ISO (Fernández-Farina y Da Silva, 2018).  

ENSISA, implanta este estándar internacional en el año 2009 con el objetivo de gestionar de manera adecuada la seguridad y salud en la estación de esquí y minimizar los riesgos laborales y ya está preparada para integrar los nuevos requerimientos de la nueva ISO 45001 (dispone de tres años para la implementación de la norma después de su publicación).

Las principales líneas en las que se centran los cambios son las que se indican a continuación:

1. Adaptación a la Estructura de Alto Nivel de las normas de gestión ISO.
2. Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) de mejora continua del sistema de gestión para que las organizaciones planifiquen las mediciones para minimizar el riesgo de daño.
3. El liderazgo y la participación de los trabajadores como piedra angular de todo el proceso y pasa a ser un requisito.
4. La gerencia debe demostrar liderazgo y participar directamente en el sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional.
5. Además de los peligros para la salud y la seguridad en el trabajo, se identifican y tienen en cuenta los riesgos y las oportunidades: acciones que se implementarán.
6. Se tienen en cuenta los riesgos de los proveedores de servicios externos (gestión de la subcontratación.

Integrar un sistema de gestión de la salud y de la seguridad en el lugar de trabajo permite a las organizaciones: mejorar el desempeño en materia de salud y seguridad ocupacional; evitar o reducir el trauma y las patologías relacionadas con el trabajo; contribuir al establecimiento de lugares de trabajo seguros y saludables; prevenir incidentes y proteger al personal; optimizar los costos directos e indirectos de la seguridad y la salud en el trabajo.

Por lo que respecta a la norma de seguridad y salud en el trabajo, está norma de gestión está totalmente alineada a la legislación de Andorra y de cada país. Se destacan las siguientes acciones y retos de ENSISA en este ámbito:

• El liderazgo tiene un papel clave en todo el proceso de seguridad de la estación:  los lideres desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de seguridad y salud; refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización y se aseguran de que la organización sea flexible y que gestione bien el cambio.
• La estrategia está centrada en los grupos de interés y en comprender sus necesidades y expectativas con un seguimiento continuado: objetivos en los que se integran la mejora de la calidad y las condiciones de trabajo, implicación de los trabajadores, reuniones de comunicación de los planes de seguridad, inversión económica en el apartado de seguridad y salud laboral.
• Las personas de la organización apoyan la estrategia y se desarrolla el conocimiento y las capacidades de las personas. La comunicación es eficaz y se reconoce el trabajo de todo el equipo: formación específica en temas de calidad y condiciones de trabajo, seguimiento de los índices de siniestralidad, incidentes, etc.       
• Por lo que respecta a las alianzas y recursos se tiene en cuenta la gestión de partners y proveedores, gestión de los recursos económicos y financieros; gestión sostenible de edificios, equipos, materiales y recursos naturales; gestión de la tecnología para hacer realidad la estrategia; gestión de la información y el conocimiento relacionado con la seguridad y salud en el trabajo.
• Los procesos, productos y servicios se diseñan y mejoran para aumentar su valor para los grupos de interés y para los clientes teniendo en cuenta su seguridad, su eficacia y su mejora continua.

Finalmente, señalar que la nueva ISO 45001:2018 ha sido un hecho de gran importancia para los técnicos en prevención de riesgos laborales, médicos y enfermeras de empresa, auditores, inspectores de trabajo y, para todos los agentes clave relacionados con la seguridad y la salud laboral, ya que se equipara con el resto de sistemas de gestión de la organización como pueden ser la calidad, el medio ambiente, la responsabilidad social corporativa, de manera integrada en la empresa.           ^´

2.4. ISO 22000: 2018 – Gestión de la seguridad alimentaria

La ISO 22000 de la gestión de la seguridad alimentaria ayuda a las empresas y organizaciones a identificar y controlar los peligros que pueden comportar los alimentos. Concretamente, detalla el proceso para garantizar que los alimentos sean seguros y se adapta a las dimensiones o posición en la cadena alimentaria.   

En 2018 se publicó la nueva versión de la Norma ISO 22000:2018 que sustituirá a la primera versión de 2005. Las empresas tendrán 3 años para adaptarse a la nueva norma y a sus requisitos:

Son cuatro las principales líneas en las que se centran los cambios (Verano, 2018):

1. Adaptación a la Estructura de Alto Nivel de las normas de gestión ISO.
2. Enfoque basado en riesgos, no sólo los establecidos en el Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC).
3. Clarificación de ciertos requisitos ya establecidos en la versión actual, como comunicación, gestión de emergencias, selección de las medidas de control, plan de control de Puntos de Control Crítico (PCC) y de Programas de Prerrequisitos (PPR) o validación de las medidas de control.   
4. Ciclo PCCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) de mejora continua y conjunto: el del sistema de gestión y el de los principios APPCC.       

ENSISA, implanta este estándar internacional en el año 2009 con el objetivo de minimizar los riesgos en los seis centros de restauración que ofrece la estación de esquí y que gestiona de manera directa.  

La importancia que Grandvalira y, concretamente Soldeu-El Tarter, le da a la oferta gastronómica de la estación de esquí es máximo, ya que desde el año 2010 ha ido aumentando la calidad y la adhesión de los clientes (en 2010 y a partir de una encuesta de satisfacción se identifica que el punto menos valorado por los esquiadores era la oferta gastronómica). Actualmente, este ítem es uno de los más valorados y se enmarca dentro del Grandvalira Mountain Club. Desde 2011 las ventas se han duplicado (con una facturación de 15 millones de euros y una penetración del 90%). Jesús Terés, en su sección de gastronomía, de la revista de viajes Condé Nast Traveler afirma que la estación de esquí Grandvalira es pionera gastronómica mundial después de analizar y comparar diversos ítems: facturación, consumo, análisis de la calidad y la oferta gastronómica (Terés, 2018).                

Para poder gestionar el aumento de calidad gastronómica, la oferta y la demanda producida en los últimos años, es de vital importancia velar por acciones concretas alineadas con la seguridad alimentaria para evitar posibles riesgos relacionados con la aplicación en cualquier eslabón de la cadena alimentaria que, de una manera directa o indirecta, pueda representar un peligro para la inocuidad de los alimentos.