La seguridad elemento clave de la calidad en producción de alimentos y servicio al cliente. Restaurante Escuela Camurí Alto Universidad Simón Bolívar

Introducción

En la actualidad las empresas no pueden alcanzar calidad y competitividad sin contar con personas motivadas para desempeñar los trabajos que se le asignan. A esta realidad no escapan las empresas venezolanas que enfrentan día a día una demanda por una mayor de competitividad, constituyéndose la calidad en un factor clave de la misma.

La norma ISO 9004:2009: Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad, establece en su apartado 6.6 Ambiente de Trabajo: que la organización debería proporcionar y gestionar un ambiente adecuado para lograr y mantener el éxito sostenido de la organización y la competitividad de sus productos. Un ambiente de trabajo adecuado, como combinación de factores humanos y físicos. [1]

El Restaurante Escuela Camurí Alto de la Universidad Simón Bolívar es el laboratorio de producción y servicio de alimentos y bebidas donde los estudiantes de las carreras de Licenciatura en Gestión de la Hospitalidad y TSU en Hotelería, realizan la gestión práctica de los conocimientos adquiridos en el componente teórico del pensum.

La reducción de la siniestralidad y la mejora de la salud en el trabajo requieren, junto a comportamientos seguros de los trabajadores, la existencia de unas condiciones laborales seguras. El logro de este marco de seguridad y salud laboral exige la asignación por la dirección de recursos a actividades preventivas [2]. En este sentido los estudiantes del Restaurant Escuela Camurí Alto deben ser formados con la visión de mejorar el confort en el área del trabajo y el grado de satisfacción personal de los trabajadores, minimizando la presencia de riesgos e incrementando la productividad. Es así que la Universidad Simón Bolívar pretende formar a los futuros profesionales que egresen de ella, con la visión de promover el abordaje de la calidad y la seguridad de manera integral en las organizaciones en que desempeñen profesionalmente.

La seguridad de los procesos como elemento esencial de la calidad.

La prevención tanto en Calidad como en Seguridad siempre será más económica para las organizaciones. Mientras que para los Sistemas de Gestión de Calidad, la mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y humanos, con lo que entre más deficiencias y fallas se tengan, los costos para lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados [3], para los Sistema de Gestión de Prevención y Seguridad Laboral tomar las acciones necesarias para crear ambientes de trabajo seguro mediante la identificación de los riesgos, la formación de los trabajadores y la adopción de medidas preventivas será menos costoso que los incurridos para los incidentes y accidentes que se presenten en las empresas, debido a los gastos incurridos por cubrir los daños al personal, la suspensión del trabajo, además de las posibles acciones legales y penales que pudieran presentarse por no tener tal como lo expresa el Artículo 87 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela: Todo patrón o patrona garantizará  a sus trabajadores y trabajadoras condiciones de seguridad, higiene y ambiente de trabajo adecuados. El Estado adoptará medidas y creará instituciones que permitan el control y la promoción de estas condiciones [4] y  el Artículo 53 de la Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat): Los trabajadores y las trabajadoras tendrán derecho a desarrollar sus labores en un ambiente de trabajo adecuado y propicio para el pleno ejercicio de sus facultades físicas y mentales, y que garantice condiciones de seguridad, salud, y bienestar adecuadas. [5]

A manera de referencia, se muestran las estadísticas de los accidentes laborales formalizados ante el Instituto Nacional de Prevención, Salud y Seguridad Laboral (Inpsasel) para los años 2009 y 2012 (última estadística oficial) para la actividad económica referida a hoteles y restaurantes (Ver Tabla 1).

Tabla 1: Accidentes Laborales en Hoteles y Restaurantes

Fuente Inpsasel (http://www.inpsasel.gob.ve/estadisticas_)

Durante el período en referencia se muestra un incremento de la siniestralidad del 43,68 % para la actividad económica hoteles y restaurantes, al pasar los accidentes de 1.621 a 2.329. Por lo que es importante el concientizar tanto al personal como al patrono que laboran en esa actividad económica que un ambiente sano y seguro provocará no solo la disminución de accidentes sino que permitirá a los trabajadores concentrarse en realizar un trabajo de calidad aumentando así su productividad.

Metodología

A través de una investigación de campo, ya que se recolectaron los datos directamente de la fuente donde se ocurrieron los hechos, sin manipular o controlar las variables presentes [6], dicha investigación fue aplicada al RECA, con el objeto de realizar el análisis descriptivo de los accidentes ocurridos en los trimestres correspondientes al período 2012 al 2013, para así establecer índices estadísticos para monitorear la siniestralidad de este espacio de formación con el objeto del control total de pérdidas y la seguridad integral, para ello se incorporaron planteamientos de las normas de calidad ISO 9001; tales como lo establecido en el Capítulo 8, apartado 8.4 Análisis de Datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. [7], lo cual es extrapolable a cualquier Sistema de Gestión.

Se contó con equipo de trabajo para la recolección de los datos. Las técnicas e instrumentos de recolección de datos, que fueron utilizados durante la investigación, se explican a continuación:

• 1. Se  establecieron entrevistas no estructuradas aplicadas a profesores encargados de dictar cursos en el RECA y a estudiantes que habían cursado el laboratorio.
• 2. Se aplicó una lista de cotejo con el objeto de detectar la presencia o ausencia de aspectos que pudieran afectar la condición de un RECA seguro.

Resultados

El resultado de la investigación arroja que durante el período de estudio se presentaron incidentes o accidentes en tres (03) de los ocho (08) trimestres que lo comprenden. Distinguiéndose accidente como aquel incidente que dio lugar a un daño, deterioro de la salud o una fatalidad, tal como lo define la norma OHSAS 18002:2008, incidente es el suceso o sucesos relacionados con el trabajo en el cual ocurre o podría haber ocurrido un daño, o deterioro de la salud (sin tener en cuenta la gravedad), o una fatalidad. [8]

De acuerdo a estos conceptos, se detectaron la presencia de un incidente en el trimestre Abril – Julio del 2012 en el área de cocina del RECA en donde una pequeña fuga de gas en la plancha desató una ola de fuego, cuando se procedía a encender la hornilla.

Los accidentes que se presentaron fueron cinco, en la figura 1 se muestran las partes del cuerpo lesionadas.

Figura 1. Lesiones por Accidentes en RECA

El detalle de los accidentes que ocasionaron las lecciones mostradas en la figura 1, se presentan a continuación:

(a) Trimestre Enero – Marzo 2012. En el área de la cocina del RECA: el licuado de un líquido a altas temperaturas causó la explosión de un vaso de vidrio; lo cual produjo quemaduras de primer grado en manos y brazos en un estudiante.

(b) Trimestre Abril – Julio 2012. Estudiante al ir a comprar provisiones para el RECA y no usar vehículo asignado por la USB (por estar fuera del servicio), se desplazaba en una moto de su propiedad y sufre un accidente al fallarle los frenos e impactar contra el pavimento ocasionándole raspaduras y contusiones en brazos y piernas.

(c) Trimestre Enero – Marzo 2013. En el área de la cocina del RECA: la explosión de una lata de leche condensada que estaba siendo hervida para elaborar arequipe, salpicando grandes gotas del producto ocasionando quemaduras de segundo grado en el brazo a una estudiante.

(d) Trimestre Enero – Marzo 2013. En el área de la cocina del RECA: durante el fileteado de un pescado, un alumno se hizo un corte profundo en uno de sus dedos.

(e) Trimestre Enero – Marzo 2013. En el área de cocina del RECA: al encender el piloto del horno, la acumulación de gas en la plancha de la cocina produjo una explosión ocasionando quemaduras en ambas manos, antebrazo, cuello y rostro de un estudiante.

Los accidentes ocurridos durante el período podemos clasificarlos de acuerdo a la gravedad que representó para el estudiante en:

· Leves: (a) y (b).

· Moderados: (c) y (d).

· Severo o grave (e).

Para el año 2012 de los 63.918 accidentes reportados a Inpsasel: leves 43.397 (67,90 %), moderados 17.375 (27,20 %), grave 2.708 (4,20 %), el resto fue distribuido entre muy grave 118 (0,20%) y mortal 320 (0,50%).

De acuerdo al tipo de lesión que presentaron los estudiantes podemos clasificarlas en:

· Heridas: (d).

· Traumatismos superficiales: (b).

· Quemaduras: (a), (c) y (e).

Estos tipos de lesión alcanzaron para el año 2012 las siguientes cifras de acuerdo a Inpsasel: heridas 15.008 (23,50%), traumatismos superficiales 12.668 (19,80%) y quemaduras 1.736 (2,72 %).

La aplicación de la lista de cotejo permitió determinar las siguientes causas que inciden en un RECA no seguro:

Mano de Obra (Profesores y Estudiantes):

· Los estudiantes no tienen conocimiento sobre el riesgo de accidentes y enfermedades.

· Tanto los estudiantes como los profesores no están capacitados para el manejo de situaciones de riesgo.

· No existen grupos de apoyo para vigilar la salud y la seguridad.

· No se exige a los estudiantes y profesores que estén vacunados (hepatitis B, tétanos, entre otras).

· Cansancio visual, fatiga o presión que pueden presentarse en los estudiantes por las condiciones de ventilación e iluminación inadecuada.

Equipos:

· No se cuenta con extintores de incendios ni sistemas de alarmas para incendios y/o emergencias.

· Las instalaciones y equipos de ventilación no se encuentran en buen estado.

· Presencia de muchos equipos dañados que afectan la productividad y la calidad.

Métodos:

· No existe procedimientos para el manejo y disposición de desechos.

· No existe planes de emergencia y evacuación.

· No existen políticas de reducción de riesgos para la salud.

· No existe información clara sobre el manejo de sustancias peligrosas.

· No existe indicadores que permitan evaluar la frecuencia y gravedad de los incidentes o accidentes que se presenten en el RECA.

· No existen normas y procedimientos para la prevención de procesos peligrosos al momento de laborar dentro del área de cocina.

Medio Ambiente:

· Existen pocos espacios ergonómicos.

· No existen pisos anti resbalante.

· En el RECA no tiene buena iluminación en todas las áreas.

· No existe un área de disposición de la basura, se encuentra dentro de la cocina, cercana al sitio de preparación de los alimentos, lo cual podría ocasionar contaminación cruzada.

· Existen agentes físicos que generan factores de riesgos en los procesos peligrosos como la caída de mesas o sillas por la mala manipulación y cautela al momento de trasladarlas.

Mantenimiento:

· No se aplica un mantenimiento preventivo a los equipos como: la cocina, nevera, utensilios (cuchillos, tablas de picar, batidoras, entre otros).

· No se realiza la evaluación semestral de los equipos, tal como está establecido.

· No hay kit de emergencias para utilizar en momentos de accidentes.

Estas incidencias que se detallaron anteriormente pueden visualizar en el diagrama de causa – efecto que se muestra en la figura 2. Los diagramas causa – efecto pueden ser usados entre otros fines para conocer y afrontar las causas de los defectos, proponer mejoras en los procesos o establecer procedimientos normalizados, tanto operativos como de control. [2]

Figura 2. Diagrama Causa – Efecto ¿Por qué el RECA no es seguro?

Discusión de resultados

Como resultado del análisis de los datos se pudo aplicar el Ciclo de PHVA como herramientas de mejora para convertir en el RECA en un ambiente sano y seguro; y que surgen del aporte de diferentes equipos de trabajo conformados para lograr el objetivo planteado.

Podemos distinguir al momento de la elaboración de este trabajo tres estatus dentro del Ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) los cuales se desarrollan a continuación:

Status: Ejecutado.

Consciente las autoridades de la USB de la importancia del RECA en la formación de profesionales de calidad en el área de turismo y de gestión de la hospitalidad, se establece en la fase de Planificar (P) del ciclo PHVA como objetivo transformar el RECA en un sitio sano y seguro para profesores, estudiantes y público en general. Para ello se realizó el estudio de la situación actual a través de:

- El análisis integral de la seguridad y salud en los procesos de trabajo en el RECA.

- El análisis integral de la seguridad y salud de los procesos de trabajo en el RECA.

- Verificación estadística de la siniestralidad en el RECA.

- Identificación de los riesgos industriales y de otra naturaleza en la cocina del RECA.

Status: Aplicado.

En la etapa Hacer (H) se desarrollaron y aplicaron las siguientes acciones:

- En relación a la formación y toma de conciencia:

• Estrategias didácticas web 2.0 para la formación en prevención de riesgos laborales.
• Programas de inducción de prevención de riesgos laborales.
• Capacitación ante eventos adversos (caso  incendios).

- Medidas preventivas, para establecer una mejora postura en el RECA, actuando esta como un factor clave de la salud de los estudiantes que realizan práctica en él.

- Elaboración de las notificaciones de riesgos y las medidas de seguridad para profesores y estudiantes que interactúan en el RECA.

Status: Por implementar.

Las dos últimas fases de este ciclo Verificar (V) y Actuar (A) se encuentran en implementación. En relación a Actuar (A), se pretende luego de que transcurra un tiempo de que se hayan aplicadas las acciones de la fase anterior constatar la existencia de nuevos incidentes o accidentes y el cumplimientos de las medidas preventivas.

Finalmente se actuara para tomar las acciones que hayan lugar para el mantenimiento de un RECA sano y seguro con la participación de las autoridades, profesores, estudiantes y demás relacionados.

Figura 3: Ciclo PHVA en el RECA

Conclusiones

Para establecer y mantener un RECA sano y seguro se requiere no sólo del compromiso sino del liderazgo de las autoridades para llevar a cabo las acciones preventivas y la formación de las personas que interactúan en él para trabajar de acuerdos a los lineamientos de seguridad.

Las estadísticas y el uso de las herramientas de calidad permiten reconocer las deficiencias de los procesos relacionados con la creación de un ambiente seguro en el RECA y así establecer un sistema de mejora continua.

El tener un ambiente sano y seguro en el RECA, incidirá en el aumento de la productividad y calidad de las prácticas que realizan los estudiantes influyendo además en la calidad del servicio que prestarán a los clientes que acuden a este centro de capacitación; dotando a los estudiantes de una visión orientada a la satisfacción de los clientes.

Agradecimientos

Una versión preliminar de este artículo se presentó en el congreso ORPconference 2014

Referencias bibliográficas

• 1. ISO 9004:2009. Gestión para el éxito sostenido de una organización — Enfoque de gestión de la calidad.
• 2. Camisón, C; Cruz, Sonia & González, T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Editorial Pearson Education. Madrid, España.
• 3. Gutiérrez, H. (2005). Calidad Total y Productividad. 2da. Edición. Editorial Mc Graw Hill. México DF, México.
• 4. Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999).
• 5. Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (Lopcymat), publicada en Gaceta Oficial. Número 38.236, de fecha 26 de julio de 2005.
• 6. Arias, F. (1999). El Proyecto de Investigación. Guía para su elaboración. 3era. Edición. Editorial Episteme. Orial Ediciones. Caracas, Venezuela.
• 7. ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
• 8. OHSAS 18002:2008. Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Directrices para la implementación de OHSAS 18001:2007.