Claves para conseguir una transformación digital de verdad

Tradicionalmente, la digitalización se ha empezado a trabajar desde el punto de vista del cliente, basándose principalmente en la forma de llevar los productos o servicios al mercado, y la manera en que se relacionan con sus clientes:

• Trabajando en una mejor experiencia a través de la personalización y los journeys de clientes.
• Poninedo foco en la gestión online para mejorar esta experiencia, así como en la gestión de las redes sociales y la gestión de sus contenidos.
• Esforzándose por evolucionar hacia la omnicanalidad: pasando de la desconexión del mundo online y offline a tratarlos de una manera completamente integrada.
• Transformando una organización que trabaja en silos en la que existen multitud de canales sin conexión, en una organización ágil, con una visión unificada e integradal del cliente.

No obstante, la digitalización ha ido incorporándose de una manera dispar en las diferentes áreas de la compañía, tal y como demuestra un estudio de Harvard Business School que refleja que si bien la transformación digital comenzó puramente en las áreas de sistemas de información y las áreas más front-office (marketing y ventas), en los próximos 3 años veremos cómo sonlas áreas más relacionadas con el back-office, tales como RR.HH, Logística o Distribución quienes se verán más impactadas por esta transformación digital, y serán las que supondrán el paso definitivo a la transformación digital (Gráfico1).

El reto de la digitalización se traduce en una transformación integral, no es únicamente algo relacionado con la transformación de la relación con el cliente. Es un desafío de mayor profundidad e impacto, donde no solo se debe trabajar para parecer digital (sostenible temporalmente) sino para ser realmente digital, que es lo que garantiza la propia supervivencia de la transformación.

Algunas claves de la transformación Interna

Por fin ha llegado el momento de trabajar la transformación digital desde elpunto de vista interno, poniendo foco en los propios empleados, trabajando sus habilidades, transformando los roles y gestionando la nueva cultura digital. Para ello, no hay una fórmula mágica pero sí unas reglas de oro, que ayudarán a conseguir un mayor éxito:

Identificar quién será el responsable global de la transformación digital en la compañía. Este rol o equipo que coordine y gestione el cambio debe disponer de las capacidades tecnológicas y estratégicas adecuadas para liderar semejante transformación. Es importante que disponga de una visión integral con conocimiento de los canales y experiencia de cliente, de los procesos digitales, de las tecnologías, de los empleados, de los puestos de trabajo digitales y, además, asuma la responsabilidad para conducir la disrupción digital garantizando que la compañía se contierte verdaderamente en digita.

Trabajar en los diferentes roles que puedan verse transformados por la digitalización. Los puestos de trabajo están sufriendo cambios y algunos están desapareciendo. Según un estudio realizado por C.Frey y M.Osborne, "el 47% de los puestos existentes a día de hoy podría ser automatizado en los próximos 20 años". Por el contrario y por las nuevas funciones que nacen con la era digital, también se están creando nuevos puestos para apoyar las tareas digitales y la transformación de la sorganizaciones, según un informe de Development Economics: "1 de cada 5 trabajos que se crearán en la próxima década en UK será digital".

Incorporar las nuevas competencias digitales que el mercado está demandando para adaptarse a la transformación. Son varias las competencias que hay que trabajar con los empleados, principalmente estas tres:

• Auto-aprendizaje continuo. Aprender de forma permanente y responsabilizarse de mantenerse informado. el cambio es constante en todos los ámbitos, la organización, el puesto de trabajo, la orientación profesional, las herramientas de trabajo, el entorno, etc. 
• Gestión de la información a través de una mentalidad analítica. Estamos rodeados de información, el acceso a la misma es fácil, se puede acceder a ella desde cualquier depositivo, a cualquier hora y en cualquier lugar... La información permite a las organizaciones tomar mejores decisiones, pero para ello, no vale solo con acceder a la información, es necesario aprender a seleccionar aquella útil y relevante, interpretarla y así poder analizarla.
• Conocimiento tecnológico. Seguramente será la competencia más clara de identificar y también la más fácil de adquirir, ya que se trata de la disposición de un conocimiento y por tanto, es 100% tangible. La tecnología es uno de los canales que hace realidad la digitalización y además, su disponibilidad es enorme. Para poder identificar cuál es la mejor tecnología o la que más se ajusta a las necesidades concretas es necesario disponer de un conocimiento específico. En paralelo, una vez seleccionada, es igual de importante conocer cómo usarla con el objetivo de obtener el mayor rendimiento posible de la misma.

Como consecuencia de la consolidación de las diferentes competencias digitales en los empleados de la organización, la compañía se ve totalmente beneficiada consiguiendo mejoras de productividad y de eficacia en sus procesos, incremento del conocimiento de sus empleados, aumento de la competitividad y logrando una mayor cultura de innovación , mucho más enfocada a la nueva era digital.

El momento digital del empleado ya está aquí, ahora es su turno y toca darle la importancia que se merece, trabajando con él, como se hace con el cliente, para poder garantizar una transformación digital integral en las organizaciones.